Last minute, il più danneggiato è…(indovinate chi?)

Ormai è cosa abbastanza usuale prenotare un viaggio, che il pomeriggio di un giorno lavorativo costa 1.300 euro, e la mattina dopo costa invece 1.100 euro. È ormai una cosa normale, è vero, non è normale però lasciare solo l’ADV quando deve far capire al cliente che l’operatore – i regolamenti sono i regolamenti –  non fa scattare la riduzione di prezzo per lui, nonostante siano passate solo poche ore dalla prenotazione. E accade sempre che, quando ci sono queste situazioni, si alzi una barriera fra l’ADV dettagliante e il T.O. che si trincera dietro la regola della non retroattività. Succede anche che, se si è sotto data, alcuni operatori non prendano opzioni e, anzi, il personale del booking dichiara (inventa) di avere pochissimi posti – ma proprio pochissimi – allo scopo di mettere fretta sia all’agente di viaggio sia al cliente che è in agenzia, in modo da farlo prenotare immediatamente.

Troppi ribassi a distanza di poche ore…

E come si fa a non credere a ciò che viene detto dagli addetti alle prenotazioni? Spesso è vero che i posti rimasti sono pochi, ma a volte non è assolutamente così. I pochi posti, infatti, di sovente proprio pochi non sono, tant’è che la mattina successiva (o poche ore dopo) il T.O. ha la necessità di ribassare nuovamente le quote per tentare di vendere l’invenduto. E questo, come si può ben immaginare, crea non pochi problemi fra chi ha pagato di più e chi di meno lo stesso viaggio a distanza di un tempo brevissimo.

È facile, poi, intuire che i grattacapi per gli ADV nascono non appena il cliente si accorge che il T.O. pubblica sul suo sito una tariffa più bassa di quella da lui appena pagata.

È notorio, infatti, che gli italiani, anche dopo aver prenotato un viaggio, si rimettano a navigare in Internet per avere la conferma di aver pagato proprio la tariffa più bassa esistente sul mercato.

Le regole dei T.O. sono come la Costituzione?

Ancora una volta, è semplice immaginare la reazione di chi si accorge che la tariffa della sera prima è diminuita di una cifra consistente che, moltiplicata per i componenti di un nucleo familiare, diventa piuttosto cospicua. Ma le regole imposte dagli operatori sono rigide e a nulla serve chiedere la riduzione di prezzo per i clienti prenotati da poco e scontenti (oserei dire furiosi) per l’accaduto. E’ chiaro che il cliente responsabilizza subito l’ADV per avergli messo fretta nel prenotare il viaggio, ed è altrettanto chiaro che cerca di ottenere la restituzione della quota pagata, a suo parere ingiustamente, in più.

Ma le tariffe ribassate, come detto precedentemente, non sono retroattive e, tranne pochi T.O. italiani (Press Tours in primis), nessun altro adegua la tariffa al ribasso.

E’ giusto o non è giusto questo modo di agire da parte dei T.O.?

Se fossimo in un paese un po’ più serio forse queste cose non accadrebbero perché non è possibile pensare che gli operatori non sappiano – ad una settimana dalla partenza – quale sia ‘l’andazzo’ del mercato e quante riduzioni di prezzo debbano applicare per riempire i troppi posti acquistati e rimasti invenduti.

Mettiamoci dalla parte del cliente…

Io personalmente mi arrabbierei tantissimo se scoprissi di aver anticipato i miei soldi ad un T.O. che, come ringraziamento, mi fa sentire la più stupida rispetto a chi i soldi se li è tenuti in tasca e li ha versati proprio a ridosso della sua partenza! Diventa proprio il caso in cui oltre al danno c’è anche la beffa.

I tour operator seri non dovrebbero avere clienti di serie A e di serie B ma, in verità, con la pratica del Last Minute, di fatto è diventato un mercato che premia i più furbi, quelli cioè che hanno la costanza di aspettare fino all’ultimo e di infischiarsene nel caso in cui non trovino poi i posti disponibili.Di sicuro chi è che affronta le ire e le minacce di perdita del cliente è solo l’ADV, ma questo non sembra interessare più di tanto gli operatori. È piuttosto duro e antipatico far comprendere ai clienti il meccanismo del last minute e dei ribassi continui, anche se agli ADV sembra che debba essere chiaro a tutti visto che se ne parla troppo, e a volte anche a sproposito. Quante volte gli ADV si sentono chiedere: ‘vorrei un pacchetto last minute per Pasqua’, quando si è ancora a gennaio?

L’advance booking delle compagnie di navigazione (vedi crociere) funziona bene…

Ma le spiegazioni ai clienti, però, lasciano il tempo che trovano, e l’unica certezza è che l’arrabbiato cliente è cosciente del fatto che se avesse aspettato qualche ora in più a prenotare il viaggio avrebbe speso molto di meno, e di fronte a questa evidenza non ci sono parole e giustificazioni che tengano.

Di fronte al perdurare di queste situazioni, mi domando solo una cosa: perché l’advance booking funziona a meraviglia sulla vendita delle crociere e non funziona allo stesso modo per i pacchetti turistici?

Negli ultimi 2 anni, infatti, sta capitando che la gente prenoti da un anno all’altro la vacanza in crociera, e allora perché non dovrebbe accadere la stessa cosa anche per gli altri tipi di vacanza?

Certo, c’è da dire che, negli ultimi 2 anni, le società di navigazione più note hanno puntato su campagne pubblicitarie che invitano a prenotare con molto anticipo. Lo scopo è chiaro: il cliente ottiene sia un notevole risparmio economico sia la sistemazione preferita a bordo, mentre la società di navigazione non solo si assicura il riempimento delle navi senza dover poi ‘stracciare i prezzi’ all’ultimo minuto, ma si garantisce una certa tranquillità lavorativa anche per il futuro più prossimo.

Perché non funziona altrettanto bene per i T.O.?

È strano che gli italiani abbiano recepito il messaggio del vantaggio della prenotazione anticipata solo per le crociere e non per il resto delle vacanze offerte dai T.O. nostrani, nonostante alcuni (vedi Veratour o In Viaggi) applichino degli sconti consistenti per chi prenota anticipatamente.

Potenza della pubblicità, certo, ma allora perché i T.O. non si consorziano per fare una comunicazione che miri all’advance booking? Di sicuro ci guadagnerebbero e i soldi spesi tornerebbero indietro con tutti gli interessi! Peccato che fino ad oggi si sia puntato solo ad un discorso individualistico e non di unione – per lo meno per ciò che riguarda i messaggi pubblicitari che, oggi più che mai, sono di interesse comune.

Vedremo mai una cosa del genere qui da noi? Possibile che fra i T.O. iscritti alle varie associazioni di categoria non  ci sia mai stato qualcuno che abbia pensato ad un’azione di marketing congiunta?

Una cosa è certa, però, ed è che se si continua a far incontrare gente sullo stesso aereo, nello stesso albergo, nello stesso ristorante, sulla stessa spiaggia ma senza aver pagato le stesso prezzo, il last minute avrà veramente ancora lunga vita, e la responsabilità sappiamo di chi è.

Liliana Comandè