LA IA E LE PRENOTAZIONI AEREE

Intelligenza artificiale e voli aerei: United Airlines è la prima a vietare i bot per le prenotazioni

Di Antonio Bordoni

Lente di ingrandimento ancora una volta puntata sull’IA nel settore vendite e prenotazioni biglietteria aerea. Il 2 novembre scorso avevamo pubblicato la newsletter riguardante la notizia che la “IA” era stata messa sotto indagine, negli Usa, in quanto potenzialmente capace di fornire alle compagnie aeree la possibilità di vendere tariffe aeree adattandole al profilo del passeggero. (1)

Ed ora, sempre dagli Usa, giunge notizia che la United Airlines è di fatto la prima compagnia aerea statunitense a vietare ufficialmente l’utilizzo di agenti di intelligenza artificiale di terze parti per la gestione delle prenotazioni. Con il termine “agenti di intelligenza artificiale” si intende significare quegli strumenti in grado di prenotare e gestire voli per conto degli utenti con un minimo intervento umano. In realtà la definizione in questione è alquanto ampia e comprende assistenti di intelligenza artificiale, agenti autonomi e persino browser abilitati all’intelligenza artificiale. È inoltre importante sottolineare che il divieto scatta anche se il passeggero supervisiona l’agente o ne approva le azioni.

https://www.wsj.com/tech/ai/united-airlines-is-banning-ai-bots-from-booking-flights-5b514b38

Ricordiamo che, dati riferiti al 2025, la United è il terzo vettore Usa per numero passeggeri trasportati (188 miliioni), alle spalle di American (253) e di Delta (206), in merito a quest’ultima indagine eloquente quanto dichiarato da un esponente della compagnia aerea e riportato nel sottotitolo dell’articolo apparso l’11 Novembre sul quotidiano USA WSJ: I don’t want to create another middleman”

In termini di conseguenze pratiche la decisione è alquanto severa: la compagnia aerea può annullare qualsiasi prenotazione effettuata o modificata da un agente di intelligenza artificiale, e ciò in base al fatto che tali strumenti potrebbero esporre le informazioni dei clienti e potenzialmente violare le normative federali. Il divieto si applicherà al sito web e all’app di United, nonché alle agenzie di viaggio e alle piattaforme di prenotazione .

Nella sua dichiarazione, United ha avvertito che la condivisione delle credenziali di accesso con assistenti virtuali di terze parti potrebbe mettere a rischio informazioni sensibili e “comportare acquisti indesiderati, modifiche all’account o utilizzo di miglia MileagePlus “. La compagnia aerea ha anche espresso preoccupazione per il fatto che le azioni automatizzate dell’IA potrebbero violare le normative FAA e DOT. Un esempio è la procedura di check-in, che richiede ai passeggeri di confermare che i loro bagagli non contengano oggetti proibiti.

“United sta adottando misure per limitare l’accesso, direttamente all’interno delle nostre piattaforme digitali e indirettamente tramite agenzie di viaggio e aggregatori, al fine di impedire l’utilizzo da parte di agenti o assistenti di intelligenza artificiale non autorizzati di terze parti. Questo lavoro include aggiornamenti alle nostre politiche di prenotazione, emissione biglietti e distribuzione.” (2)

Nel nuovo Contratto di Trasporto varato da United, una clausola separata, la Regola 5.H, conferisce a United il diritto di cancellare le prenotazioni effettuate o gestite da agenti basati sull’intelligenza artificiale senza preavviso. Ciò significa che i passeggeri potrebbero potenzialmente perdere una prenotazione anche se avevano personalmente incaricato un assistente virtuale di effettuarla per loro conto.

In via primaria le preoccupazioni di United riguardo alla procedura di check-in potrebbero essere principalmente dovute alle normative federali sui materiali pericolosi: ai sensi del 49 CFR 175.25, le compagnie aeree devono informare i passeggeri sui beni pericolosi che è loro vietato trasportare, sia al momento dell’acquisto del biglietto che al momento del check-in; la tesi di United è che consentire a un agente basato sull’intelligenza artificiale di completare il check-in per conto di un passeggero potrebbe aggirare l’obbligo di conferma.

Tuttavia, volendo pensare male potrebbero esserci anche ragioni commerciali alla base della decisione, dopo che l’amministratore delegato di United, Scott Kirby, ha dichiarato durante un evento a Chicago di non voler ” creare un altro intermediario “.

Tutti sono a conoscenza che le ricerche on line di voli costano denaro alle compagnie aeree, il che significa che United potrebbe voler evitare la spesa derivante da un’impennata di ricerche automatizzate da parte di bot basati sull’intelligenza artificiale.

I bots AI sono programmi per computer creati per simulare conversazioni con gli utenti tramite testo o voce. Prendono un messaggio dell’utente, interpretano cosa intendi e poi rispondono con una risposta o un’azione. Molte persone incontrano questi strumenti per la prima volta nelle app di chat, nei servizi di assistenza e negli assistenti vocali. Alcuni bot seguono script fissi.

Se degli operatori personali iniziassero a cercare migliaia di combinazioni di voli per conto degli utenti, le compagnie aeree potrebbero trovarsi ad affrontare un traffico automatizzato significativamente maggiore senza necessariamente generare un aumento delle prenotazioni.

Come puntualmente accade con ogni innovazione creata dall’uomo anche la IA non sfugge alla regola di “croce & delizia”. Chissà quanti altri problemi ci attendono negli anni a venire.