Tra Codice del Consumo e strapotere dei Tour Operator, analisi delle tutele che mancano agli ADV e dei rischi d’impresa non dovuti

 

Di Liliana Comandé

 

Oggi tocco un punto dolente ed estremamente reale del settore turistico. La sensazione che l’agente di viaggio – che opera come mero intermediario/venditore – sia il “vaso di coccio” in mezzo ai vasi di ferro (i grandi Tour Operator, i vettori e i clienti tutelati dal Codice del Consumo), trova riscontro in molti aspetti pratici e contrattuali.

Il Codice del Turismo nasce con una forte impronta di derivazione europea pensata per proteggere il contraente debole (il viaggiatore). Questo sbilanciamento lascia spesso l’agente esposto a rischi che non gli competono.

E’ evidente, quindi, che nel mercato turistico attuale si sta consumando una profonda ingiustizia contrattuale: la totale asimmetria di tutele tra il cliente finale, i fornitori di servizi e l’agente di viaggio. Ma quali sono davvero le lacune nei contratti di categoria che impediscono una reale tutela dell’intermediario?

 

La sfumatura ambigua tra “Intermediario” e “Organizzatore”

In teoria la legge parla chiaro:

L’organizzatore (Tour Operator) risponde dell’esecuzione del viaggio e dei disservizi in loco.

L’intermediario (Agenzia di Viaggi) risponde solo del mandato ricevuto (corretta informazione, trasmissione delle prenotazioni e dei pagamenti).

Cosa manca nei contratti? Manca una clausola di salvaguardia netta che impedisca al cliente di rivalersi in prima battuta o esclusivamente sull’agenzia per errori del Tour Operator.

Molto spesso nei giudizi o nelle richieste di risarcimento il cliente cita in giudizio l’agenzia semplicemente perché è il suo punto di contatto fisico o territoriale, costringendo l’agente a sostenere spese legali e stress per dimostrare la propria estraneità ai fatti.

 

La gestione dei flussi finanziari e la responsabilità dei rimborsi

In caso di annullamento del viaggio (per insolvenza del Tour Operator, cause di forza maggiore o cancellazioni dei voli) cosa succede?

Il cliente esige il rimborso dall’agenzia dove ha strisciato la carta o effettuato il bonifico bancario.

L’agenzia ha già girato quei soldi al Tour Operator o al fornitore.

 

Cosa manca nei contratti?

Credo che sia essenziale che ci sia una clausola di svincolo dai rimborsi anticipati, ossia,  manca una tutela contrattuale esplicita che stabilisca che l’agenzia non è tenuta a rimborsare il cliente di tasca propria finché non abbia effettivamente riavuto le somme dal Tour Operator o dal vettore.

Inoltre, bisognerebbe inserire la tutela dalle mancate commissioni. Se un viaggio viene annullato e rimborsato integralmente al cliente, l’agente spesso perde la sua commissione pur avendo svolto interamente il lavoro di consulenza e prenotazione e questo non mi sembra sia giusto.

 

La sperequazione nei tempi di contestazione e reclamo

Il cliente ha tempi ampi per contestare un disservizio o chiedere un risarcimento (fino a 3 anni per i danni alla persona, 1 anno per altri danni). L’agenzia, d’altra parte, si trova spesso stretta nei tempi di rivalsa verso i fornitori o vincolata da condizioni generali di contratto imposte dai grandi Tour Operator che limitano drasticamente la loro responsabilità verso l’agente.

 

Cosa servirebbe per tutelare realmente l’Agente di Viaggio?

Per riequilibrare la bilancia contrattuale, la categoria dovrebbe beneficiare di:

1 – Manleva automatica contrattuale. Ci dovrebbe essere una clausola standard che obblighi il Tour Operator a manlevare e tenere indenne l’agenzia da qualsiasi pretesa risarcitoria del cliente relativa all’esecuzione delle prestazioni turistiche.

2 – Riconoscimento della “Fee di Consulenza”. Bisognerebbe scindere contrattualmente il costo del servizio di intermediazione/consulenza dell’agenzia dal costo del pacchetto turistico. Se il viaggio salta per colpa del Tour Operator, il cliente viene rimborsato dal TO, ma il lavoro di consulenza dell’agente rimane remunerato e tutelato.

3 – Procedura obbligatoria di estromissione nei contenziosi. Bisognerebbe introdurre una norma o un accordo di categoria per cui, in presenza di una causa legale avviata dal cliente per disservizi in loco, l’agenzia intermediaria possa uscire dal processo immediatamente a spese del Tour Operator responsabile.

 

Ridefinire il ruolo per tutelare la professione

Il problema principale è che l’agente di viaggio -intermediario viene visto dal consumatore come “il venditore del prodotto”, mentre giuridicamente è un mero mandatario. Finché i contratti non separeranno in modo rigido e vincolante la prestazione d’intermediazione da quella di organizzazione, l’agente continuerà ad accollarsi rischi d’impresa che non gli appartengono.

In conclusione, la vera tutela dell’agente di viaggio non passerà mai da un semplice “adeguamento” dei contratti esistenti, ma da una profonda rivoluzione culturale e giuridica del settore. Finché l’intermediario continuerà a essere percepito e trattato come il capro espiatorio per ogni disservizio della filiera, il rischio d’impresa rimarrà sproporzionato rispetto ai margini di guadagno.

È tempo che le associazioni di categoria facciano blocco comune per imporre contratti tipo che separino nettamente il ruolo di consulenza da quello di organizzazione, restituendo all’agente di viaggio la dignità professionale e la serenità operativa che merita.