Tra i maggiori problemi il prezzo finito, possibilità reclami e reperibilità dell’operatore
UE al lavoro per un maggior rispetto dei diritti dei consumatori sui siti web di viaggi. Nel quadro di un’azione concertata svolta dalle autorità nazionali che si occupano della tutela dei consumatori e coordinata dalla Commissione europea, nel 2013 sono stati controllati 552 siti web di viaggi. Il risultato è stato sconcertante: ben 382 dei siti esaminati non rispettavano il diritto europeo in tema di tutela dei consumatori. Dopo una forte azione volta a far rispettare la legislazione vigente, la quota dei siti web controllati e risultati conformi al diritto in materia è salita al 62%. Il restante 38% può attendersi di essere oggetto di ulteriori provvedimenti, visto che le autorità europee continuano ad operare per garantire che i diritti dei consumatori siano pienamente rispettati.
“Tra gli utenti di Internet nell’Unione europea, uno su tre prenota i suoi viaggi e i suoi soggiorni online. Occorre fare sì che tali prenotazioni siano sicure e affidabili. Grazie agli sforzi congiunti degli Stati membri e della Commissione, il 62% dei 552 siti web di viaggi controllati rispetta adesso la legislazione dell’UE in materia di protezione dei consumatori. Non sarò soddisfatto fino a che i diritti dei consumatori non saranno rispettati pienamente e cercherò di utilizzare le strutture esistenti per raggiungere questo obiettivo”, ha dichiarato Neven Mimica, Commissario UE per la politica dei consumatori.
Le ispezioni concertate (note anche come “indagini a tappeto” o “sweeps”) di siti web, che sono coordinate dalla Commissione europea ed eseguite dalle autorità nazionali ad intervalli regolari, mirano ad individuare le violazioni delle norme a tutela dei consumatori e a far ripristinare il rispetto delle norme. Nell’estate del 2013 le autorità nazionali hanno controllato in totale 552 siti web che vendono viaggi aerei e sistemazioni in albergo, sia di operatori che di intermediari del settore.
A seguito dei controlli e delle verifiche, le autorità nazionali hanno riscontrato che 382 siti non erano conformi alla normativa dell’UE sulla tutela dei consumatori, a fronte di un esiguo 31% di siti controllati in regola con tale normativa. Le autorità nazionali hanno quindi contattato le società nazionali che gestiscono i siti risultati non conformi al fine di imporre il rispetto delle disposizioni del diritto dell’UE in materia oppure, per le società di altri Stati membri, ha chiesto l’assistenza dello Stato membro competente. Alla data odierna sono stati corretti 173 siti, per cui il numero totale dei siti web conforme alla normativa in vigore ha raggiunto la quota del 62% dei siti controllati. 209 siti sono oggetto di procedimenti in corso; per 52 di essi, i rispettivi operatori si sono impegnati ad effettuare le necessarie correzioni.
Tutte le trappole del web, dove sono e come scovarle
I siti web sono stati controllati per verificare se le informazioni sulle caratteristiche principali dei servizi erano facilmente accessibili, se il prezzo era indicato tempestivamente e se era comprensivo dei supplementi opzionali, se erano indicati gli indirizzi di posta elettronica ai quali rivolgersi per domande e reclami e se prima dell’acquisto erano consultabili i termini e le condizioni e se erano scritti in modo semplice e chiaro. Principali problemi riscontrati:mancanza di informazioni obbligatorie 
relative all’identità dell’operatore, in particolare l’indirizzo di posta elettronica, che privava i consumatori di un efficace canale di comunicazione; 162 siti (pari al 30% del totale dei siti esaminati) non fornivano tali informazioni; mancanza di istruzioni chiare su come presentare un reclamo; 157 siti (28%) erano privi di tali istruzioni; alcuni supplementi opzionali a pagamento, come le commissioni sui bagagli, i premi assicurativi o l’imbarco prioritario, non erano facoltativi; questo problema è stato riscontrato in 133 casi (24%); il prezzo totale del servizio non era indicato immediatamente quando venivano visualizzati gli elementi principali della prenotazione; 112 siti (20%) erano privi di tale indicazione.
