L’agente di viaggio: Mar Rosso, mea culpa

Tutto inizia alle ore 18.30 di un caldo venerdì di agosto e precisamente il 16 di questo mese. Le strade delle città sono deserte, le località di villeggiatura sono piene di persone, lì arrivate anche solo per qualche giorno di riposo.

In televisione continuano ad arrivare su tutti i notiziari le immagini dal Cairo, mostrano una città che tutti conosciamo per la sua bellezza, ferita a morte.

Sembra di assistere ad un film di guerra civile ma, purtroppo non è un film.

Nel frattempo centinaia di italiani stanno preparando le valigie,

stanno acquistando le ultime cose necessarie per la vacanza tanto desiderata con destinazione le spiagge del Mar Rosso, di El Alamein o di Marsa Matrouh.

Molte agenzie hanno deciso di chiudere, chi per qualche giorno, chi per più giorni. Gli uffici dei tour operator stanno ultimando le ultime operazioni per organizzare le convocazioni in aeroporto e il trasferimento di tanti turisti verso i resort.

Le notizie che arrivano dai villaggi turistici e dagli alberghi manifestano la massima tranquillità, però, tutti quanti, sono lì sospesi in attesa di capire quali saranno le decisioni che prenderà la Farnesina, alla luce degli ultimi avvenimenti, visto che nel corso della giornata continuavano a dire: “potete andare ma non uscite dai resort”

Ed eccoci arrivati all’ora fatidica: le 18.30. Al Ministero degli Affari Esteri, forse in un eccesso di cautela, prima di chiudere baracca e burattini, hanno pensato bene di dire agli italiani: “scusate ci siamo sbagliati ma è meglio che non andate in Egitto, scegliete un’altra destinazione, rivolgetevi alle vostre agenzie, arrivederci e grazie“. Pubblicano lo sconsiglio sul sito Viaggiare Sicuri, lo danno in pasto a tutti i notiziari e da quel momento è l’inferno, altro che vacanze esotiche!

Comprensibilmente diventa uno sforzo sovrumano riuscire a gestire una situazione di emergenza nella serata del 16 e nella giornata del 17, in contemporanea con un weekend in cui si concentrano voli da tutti i più importanti aeroporti italiani in partenza per l’Egitto. Diventa un’impresa titanica riuscire ad avvisare le persone che sarebbero dovute partire, si ricorre ad ogni mezzo possibile e nel frattempo viene presa la decisione di sopprimere tutti i voli in partenza ma gli aerei dovranno andare lo stesso perché ci sono i turisti che debbono rientrare a casa. Si assiste a scene surreali con aerei che decollano vuoti, sale d’aspetto in aeroporto con addetti all’accettazione, clienti e assistenti delle agenzie, nel caos più totale. Un danno economico per le aziende turistiche coinvolte, calcolato in milioni e milioni di euro.

Nello stesso tempo tutte quelle persone che si erano già preparate la valigia e sognavano d’immergersi tra i pesci tropicali, di abbrustolirsi al caldo sole egiziano, di dimenticarsi, almeno per una settimana, delle angosce quotidiane, volevano sapere cosa avrebbero dovuto e potuto fare, dal momento che avevano anche saldato tutto l’importo della vacanza e, oltretutto, guardavano in televisione quelli che rientravano intervistati, tutti belli abbronzati, rilassati e tranquilli.

A norma di contratto se il viaggio viene annullato per cause non imputabili al cliente, e dipendenti come in questo caso da una decisione governativa (presa seppur in ritardo ma, comunque, è stata presa), l’attuale legislazione prevede che il cliente può usufruire di un pacchetto alternativo con rimborso della differenza qualora il nuovo viaggio costasse di meno, senza integrazione di prezzo qualora costasse di più, oppure ha diritto al rimborso di quanto pagato, così come enunciato dall’articolo 42 del Codice del Consumo, applicato ai viaggi tutto compreso e quindi non all’acquisto di singoli servizi, cosa che spesso fanno i turisti “fai da te” che comprano il biglietto aereo su un sito e l’albergo da un altro fornitore. Il rimborso deve essere effettuato entro sette giorni.

La decisione deve essere comunicata direttamente all’agenzia presso la quale è stata fatto l’acquisto del pacchetto ma il 16 e il 17 agosto, molte agenzie erano chiuse!

I centralini dei tour operator sono andati in tilt, altre destinazioni e altri voli erano già pieni per la concomitanza delle partenze estive già programmate e quindi non è stato così semplice poter riuscire a soddisfare tutti i clienti rimasti a casa.

Già dai primi comunicati, diramati anche sui social network, la maggioranza dei tour operator andavano prendendo delle decisioni che a parere della maggioranza delle agenzie di viaggi, le quali si trovavano a dover gestire le giuste proteste dei diretti interessati, sembravano essere in contrasto con le disposizioni di legge.

Alcuni tour operator hanno proposto delle alternative, a volte anche molto di fantasia, oppure prospettano la possibilità di rimborso, trattenendosi le quote d’iscrizione e le quote assicurative, ritenendole delle voci che non possono essere inserite nel prezzo del pacchetto e quindi possono essere trattenute come “giusta remunerazione” per il lavoro svolto al fine di predisporre il pacchetto turistico, venduto poi al cliente finale.

Tutto questo ha comportato un tam tam di comunicati stampa da parte delle Aziende coinvolte, da parte delle Associazioni di riferimento dei tour operator su un fronte e delle agenzie di viaggi sull’altro fronte, Associazioni dei consumatori, commenti di ogni tipo su tutti i principali social network. Smarrimento e sconcerto di tanti clienti che si sono affidati alla distribuzione organizzata, sicuramente con un danno d’immagine per tutta la categoria, come è facile anche costatare, leggendo i vari forum che si sono aperti a proposito di questa vicenda, dove si evince, però, facilmente, che la maggior parte dei clienti ha compreso bene il ruolo delle agenzie di viaggi a cui si erano rivolti per l’acquisto ed hanno trovato in esse la massima collaborazione e anche, in molti casi, la disponibilità a collaborare per essere assistiti in un eventuale percorso legale se si rendesse necessario, mentre sono molto infuriati con quei tour operator che hanno attuato delle politiche di rimborso più restrittive, arrivando a dire che non viaggeranno più con quell’Organizzazione e ne faranno cattiva pubblicità a chiunque.

La nostra agenzia non è stata coinvolta in questa situazione perché abbiamo avuto dei clienti in partenza il 17 che hanno dovuto annullare per motivi di salute e un’altra famiglia, partita il 14 e di rientro il 21, ma non oso immaginare scene in cui i clienti si sono trovati a vedere il loro agente di viaggi infuriarsi e maledire lo stesso tour operator, decantato pochi giorni prima nella fase di vendita del viaggio… quadretto poco edificante!

Non sono un giurista, non sta a me interpretare la legge (anche se in questo caso la ritengo di facile interpretazione!), ci saranno le sedi competenti che stabiliranno se i tour operator avevano o non avevano ragione di trattenersi delle somme e di aver preso determinate decisioni.

Questa vicenda ha creato una forte frattura tra agenzie e clienti delle agenzie da una parte e alcuni tour operator dall’altra, a dispetto di alcuni comunicati in cui si cercava l’unione tra le forze in campo. Poteva essere l’occasione per dare un segnale forte, un segnale di categoria compatta che mette al centro della propria attenzione il cliente e che vuole riportare il cliente a comprare i viaggi nei luoghi nati per questo.

Non vorrei che dobbiamo recitare l’ennesimo MEA CULPA!

Avendo sempre sostenuto da queste pagine il ruolo dell’agente di viaggi, al punto di aver creato un blog per difendere la nostra categoria, sono il primo che chiedo scusa a chi dovesse aver avuto un’impressione negativa da questa vicenda e sono, invece, orgoglioso se molte persone, avendo trovato comprensione, collaborazione, disponibilità, continueranno ad affidare le loro vacanze a chi per mestiere le organizza e le vende.