Di Liliana Comandé

​C’è una stanchezza che non si cura con il sonno. È la stanchezza di chi, ogni mattina, alza la saracinesca sapendo che passerà otto ore a combattere battaglie che non ha iniziato, per difendere clienti che spesso lo considerano un avversario, per conto di alcuni fornitori che lo trattano come un numero. È la frustrazione profonda, silenziosa e logorante dell’agente di viaggio nel 2026.

​​La frustrazione più grande nasce da un calcolo matematico che non torna mai. Quando un volo viene cancellato per uno sciopero o per una crisi internazionale, inizia il “calvario”. L’agente passa ore al telefono con i call center, invia PEC, rincorre rimborsi che non arrivano, riprotegge i passeggeri su altri voli.
​Tutto questo lavoro immane ha un valore economico? Certo, è pari a zero.

Anzi, in realtà ha un costo. È tempo sottratto alla vendita, è energia mentale bruciata, è costo del personale.

Nel 2026, l’agente di viaggio, molto probabilmente, è l’unico professionista al mondo a cui viene chiesto di lavorare di più proprio quando il suo guadagno scompare. Se il viaggio salta, la commissione sparisce, ma l’impegno triplica. È un’umiliazione professionale che nessun’altra categoria accetterebbe in silenzio.
​La frustrazione ha il suono delle notifiche sul cellulare alle undici di sera.

È il cliente che ti scrive su WhatsApp perché l’aria condizionata in un resort (a diecimila chilometri di distanza) non rinfresca abbastanza, perché la guida nel tour non spiega abbastanza, o perché ha letto una notizia allarmista sul web e vuole annullare tutto senza penali.
​

L’agente è la “faccia” che il cliente può colpire. Non si può urlare contro un algoritmo di una multinazionale, non si può citare in giudizio un reattore aereo che si guasta. Allora si “urla” contro l’agente. Siamo diventati i sacchi da boxe di una società che vuole tutto, subito, al prezzo più basso, ma con una garanzia divina sulla perfezione dell’esperienza.

Sentirsi dire “ma io i soldi li ho dati a te” è la ferita che brucia di più, perché ignora il fatto che quei soldi sono già stati girati a compagnie e a T.O. che spesso si tengono il malloppo lasciando noi a gestire la rabbia dei passeggeri.

​Ma la vera rabbia, quella che a volte toglie il respiro e fa venire il mal di stomaco, è l’invisibilità.

Siamo invisibili per lo Stato, che ci nota solo quando deve chiederci le tasse.

Siamo invisibili per le compagnie aeree, che ci usano come ufficio reclami gratuito.

Siamo invisibili per il grande pubblico, convinto che basti un click per avere la nostra competenza.

​Molti di noi hanno iniziato questo mestiere per amore della scoperta, per la gioia di veder brillare gli occhi di chi parte.

Fino a molti anni fa era così e i clienti “pendevano dalle nostre labbra” e si fidavano di quello che dicevamo loro.

Oggi, quella gioia è soffocata da faldoni di clausole assicurative e dalla sensazione di essere l’ultima ruota di un carro che sembra correre verso un precipizio.

​Non è solo una crisi economica; è una crisi di senso.

La frustrazione di sapere di essere necessari — perché quando il mondo crolla, tutti cercano l’agente di fiducia — ma di non essere minimamente valorizzati, né dal punto di vista economico né da quello normativo.

Siamo stanchi di essere “eroi del desk” per un giorno e dimenticati per il resto dell’anno.

La passione sta finendo per molti di noi perché è frustrante lavorare non solo gratis, ma spesso in perdita, pur di salvare la nostra professionalità.