Dopo aver tagliato su tutti i fronti possibili e immaginabili, le compagnie aeree si ritrovano  a dover pagare un fornitore esterno per il servizio prenotazioni dei propri voli. L’operazione di prenotare un passeggero è un processo che fa parte integrante della catena di produzione del prodotto aereo commerciale. Qualsiasi aerolinea, sia essa di piccole o grandi dimensioni, sia essa low cost o un vettore tradizionale, non può prescindere da questo passaggio.

Potrà sembrare incredibile quanto vi illustreremo, eppure nei tempi in cui non esisteva il computer questo compito essenziale veniva gestito “in casa” dalle aerolinee, mentre invece da quando è apparso il PC e relativi servizi telematici, le aerolinee hanno perso il controllo di questo essenziale compito cedendolo a società esterne.

Chi non ricorda il gran trambusto che vi fu allorché apparvero sul mercato i  sistemi di prenotazioni computerizzati?

Fu uno dei primi casi in cui l’opinione pubblica venne informata circa il nuovo crimine da combattere denominato abuso di posizione dominante e fu uno dei primissimi argomenti per i quali scesero in campo i regolatori che si affrettarono a dettare le loro direttive. Obiettivo dichiarato il timore che il sistema di prenotazione di una aerolinea, una volta installato presso tutti gli agenti, avrebbe spudoratamente favorito l’aerolinea proprietaria e danneggiato gli altri vettori che pure operavano sulla stessa rotta.

In Europa in particolare fu varato il Regolamento 2299/89 il quale stabilì un codice di condotta per i CRS (Computer Reservation System) installati nel territorio UE. In pratica doveva venir assicurato che:

-I CRS debbono trattare i vettori operanti in modo non discriminatorio. Ciò significa ad esempio applicare una fee uguale  per il servizio reso ad ogni vettore (purché il costo sia lo stesso);

-L’aerolinea ha l’obbligo di fornire la stessa tariffa su ogni CRS cui essa è partecipante;

-I CRS hanno l’obbligo di fornire una visione neutrale e non discriminatoria ai loro usufruitori, come ad esempio  non favorire uno o diversi vettori;

-Se un vettore controlla un CRS, quest’ultimo riporterà le medesime informazioni che appaiono nel CRS concorrente.

 

Nel 1989 quando il Regolamento fu varato, il contesto del mercato era assai differente da quello odierno. In quegli anni la maggior parte delle prenotazioni avveniva tramite i CRS. I consumatori dovevano affidarsi ad essi in modo totale, sia che i computer venissero gestiti dall’agente di viaggio o dall’aerolinea direttamente. Secondo le autorità comunitarie i CRS così come vennero immessi sul mercato, offrivano lo spunto a potenziali abusi.

Sono esempi di regole “spaccacapello” per costruire un mondo perfetto di prenotazioni.

Prima dei computer, se il passeggero entrava nell’ufficio della TWA qui gli venivano offerti solo i servizi TWA, se entrava in quello Alitalia  gli venivano elencati soltanto i servizi Alitalia:

era un mondo di abusi?  Assolutamente no, era semplicemente un mondo in cui ogni compagnia aerea vendeva con propri mezzi il proprio prodotto e nessuno si permetteva di criticare la TWA per il fatto che non rendesse edotto il passeggero che magari c’era pure l’aereo della Pan American che operava sulla stessa rotta che a lui interessava.

Ma poi le linee aeree, prese dalla moda di tagliare i costi, iniziarono a chiudere gli uffici biglietteria presenti nelle città ove i loro aerei scendevano, e contemporaneamente iniziarono a lanciare propri sistemi di prenotazione che piazzavano presso le reti degli agenti di viaggio.

Fu allora che nella mente dei regolatori si insinuò un terribile dilemma: ma non sarà che il tuo sistema fa vedere in prima schermata i tuoi servizi e solo dopo mostra quelli dei concorrenti? Sinceramente cosa ci fosse di scandaloso sul fatto che una compagnia aerea, che magari aveva investito migliaia di dollari per sviluppare un proprio sistema di vendita, proponesse in via prioritaria i suoi servizi invece di quelli del concorrente, ci riesce difficile comprendere.

Iniziava a prendere piede quel modo di pensare secondo cui se una compagnia era troppo grande metteva a repentaglio la sopravvivenza degli altri, turbava la concorrenza.  Particolare curioso sono stati proprio due giganti dell’aria che controllavano i traffici aerei mondiali, TWA e PAN AM, a chiudere i battenti prima degli altri.

Ma ora facciamo un passo indietro; prima che sui banchi degli ADV comparissero i computer, gli agenti cosa vendevano all’utente del trasporto aereo?

Ebbene, dovete sapere che tutti i mesi gli agenti di viaggio ricevevano via posta un corposo volume di oltre un migliaio di pagine denominato dapprima ABC, poi divenuto OAG, nel quale venivano riportati tutti, sottolineiamo tutti, i servizi svolti dalle compagnie aeree in qualsiasi parte del mondo.

Tanto per essere precisi, mancavano i voli charter, quelli cosiddetti a domanda, ma per quanto riguardava le compagnie di linea che operavano voli scheduled,  tutti gli operatori apparivano senza esclusione alcuna.

Così ad esempio se nell’estate del 1963, fermo restando che il passeggero si sarebbe potuto recare presso gli uffici della compagnia aerea, si entrava in una agenzia di viaggio di Roma e si chiedeva vorrei andare a Parigi, che voli ci sono? L’agente apriva la World Airways Guide, andava alla pagina interessata ove trovava la seguente situazione:

 

 

 

 

 

Come vedete,  “at glance” ovvero a colpo d’occhio, si aveva la situazione completa dei voli che operavano sulla rotta richiesta dal cliente, e per completa intendiamo dire capace di mostrare tutte le aerolinee disponibili. Prima i voli diretti, poi quelli in coincidenza: non c’era alcun vettore mancante.

Se ora torniamo ai giorni nostri, nei tempi in cui tutto dipende dal PC,  troveremo una situazione disarmante, decisamente peggiorata. Due sono i motivi di questo nostro giudizio.

Il primo è dovuto a quella pessima trovata chiamata code sharing, il secondo al fatto che ormai il computer ha soppiantato qualsiasi guida cartacea, qualsiasi strumento “manuale” in grado di fornire la reale situazione dei collegamenti su una determinata rotta. Innanzitutto il timetable cartaceo, quello che il passeggero si poteva procurare all’agenzia della compagnia aerea non esiste più. Agenti e compagnie aeree dotati dei loro computer si guardano bene dallo spendere i soldi per abbonarsi a pubblicazioni che potrebbero essere di qualche ausilio, e comunque non si può certo pretendere che il passeggero faccia l’abbonamento alle guide manuali che vengono pubblicate a Londra per avere dettagli sui voli. E’ d’obbligo pertanto ricorrere a Internet, ma qui sarà bene chiarire subito che non si troverà mai un sistema che garantisca che i voli mostrati rappresentino realmente il 100% di tutte le possibilità esistenti sul mercato. Abbiamo provato su alcuni siti fra i più noti a chiedere i servizi Roma-Bucarest e ci venivano proposti i voli Tarom, Alitalia ma non quelli del vettore Blue Air che pure opera fra le due città.

A conferma di questo nostro appunto ricordiamo che a maggio di quest’anno Ryanair ha reso noto di aver firmato un accordo di licenza con “Momondo.com” grazie al quale le tariffe della compagnia compariranno su questo specifico motore di ricerca per viaggi.

Senza girarci troppo intorno insomma, nel mondo dell’aviazione civile è accaduto un fatto alquanto strano e cioè che quella trasparenza nei servizi ampiamente disponibile nei vecchi tempi del “manuale”,  nei giorni della telematica lascia molto a desiderare.

I code sharing poi, mostrano voli che in realtà non esistono, ma ai quali ogni compagni aerea firmataria dell’accordo fornisce un proprio numero preceduto dalla sigla della sua compagnia.

Altro grande errore che ha complicato le cose è quello di aver fatto del comparto low cost, un mondo a parte. Le compagnie a basso costo hanno sempre disdegnato i tradizionali metodi di vendita, ritenuti troppo costosi, quali GDS e canale agenziale, preferendo puntare tutto su propri siti istituzionali. Il risultato è quello da noi sopra descritto allorché abbiamo annotato come determinati motori di ricerca escludano le informazioni sui collegamenti di non poche compagnie low cost.

Insomma un vero e proprio caos, nel quale il passeggero non ha modo di conoscere la lista completa, low cost e non, dei vettori che operano tra due city-pairs.

E’ in questa situazione di obiettiva difficoltà per il passeggero, che a marzo di quest’anno sull’argomento prenotazioni aeree è nuovamente intervenuta la Commissione Europea definendo un nuovo “Code of Conduct” (http://register.consilium.europa.eu/pdf/en/08/st03675.en08.pdf).

Il nuovo testo però non risolve i problemi da noi esposti, ma continua ad insistere con ossessione sull’aspetto dell’imparzialità che i sistemi computerizzati debbono avere.

Ciò significa, annotiamo noi, che i CRS dovrebbero tornare a mostrare quella trasparenza che vigeva ai tempi delle guide cartacee ma che oggi non c’è più a causa dei mutamenti che hanno interessato il mondo dell’aviazione commerciale, mutamenti che avrebbe dovuto essere stroncati sul loro nascere.

 

In particolare colpiscono il punto 9 e il punto 11 del preambolo del Codice di Condotta ove viene ribadito che:

 

“Al fine di proteggere l’ interesse del consumatore è necessario che lo schermo iniziale del CRS mostri dati imparziali, e che le informazioni su tutti i vettori partecipanti siano raggiungibili

in modo ugualmente accessibile affinché non venga favorito alcun vettore rispetto ad altri.”

“I venditori di sistemi devono assicurare che i dati siano disponibili per tutti i vettori partecipanti senza discriminazione alcuna e chi provvede al trasporto non deve essere capace di usare questi dati in modo tale di influenzare negativamente la scelta dell’agente di viaggio o la scelta del consumatore”

 

Un tale modo di fare, a nostro parere si può definire di accanimento terapeutico. Nei suddetti paragrafi si ribadiscono concetti a dir poco anacronistici che lasciano interdetti in quanto tendenti a pretendere che il CRS sia uno strumento perfetto e asettico che deve fornire indicazioni tali da non influenzare alcuno, ne l’agente ne il passeggero.

 

Se si vedessero le cose con un minimo di obiettività si dovrebbe prendere atto che invece di insistere sulla imparzialità del contenuto, si dovrebbe puntare alla completezza di quanto viene proposto. In altre parole le agenzie di viaggio, che ormai sono rimaste le uniche intermediarie fra il passeggero e l’aerolinea, debbono venir messe in grado di avere la situazione completa dei voli disponibili indipendentemente dal fatto che usano il sistema A, B o C rendendo obbligatoria l’inserzione di tutti i servizi scheduled, compresi quelli delle compagnie low cost.

Le aerolinee non dispongono più di agenzie passeggeri per la vendita di propria biglietteria e fra l’altro esse non hanno più una propria biglietteria aerea in quanto il biglietto è ormai elettronico; avendo abdicato su questo fronte esse si sono dovute appoggiare sui sistemi elettronici di vendita GDS, o CRS che dir si voglia, i quali ormai non sono più sistemi delle aerolinee, ma sono prodotti di proprietà di terzi che hanno un costo. Qualcuno ricorderà certamente come nella fase iniziale del loro lancio i CRS erano prodotti controllati dalle aerolinee, ma poi esse, anche perché accusate di posizione dominante, hanno dovuto dismettere questi assets.

 

1964      American Airlines             SABRE

1968      Delta Airlines                      DATAS

1971      United                   APOLLO

1971      TWA                                      PARS

 

Se l’inizio è stato lineare altrettanto non può dirsi per gli avvenimenti che sono seguiti, caratterizzati da vendite, fusioni e accorpamenti. Fra gli ultimi ricordiamo che nel dicembre 2006 Travelport, che controllava Galileo, acquistava e inglobava Worldspan, mentre nelle singole aerolinee il trasbordo è

all’ordine del giorno con Klm che ad esempio è passata da Galileo a Amadeus a seguito dell’unione con Air France.

“C’è qualche problema a far dialogare i sistemi informatici delle due compagnie”, avvertiva a febbraio di quest’anno l’amministratore delegato di Alitalia, Rocco Sabelli parlando dei problemi incontrati nell’unione fra Alitalia e AirOne.

Attualmente sono tre i sistemi che in pratica la fanno da padrona: Amadeus, Travelport e Sabre ma quel che preme sottolineare è che prima della deregulation le linee aeree avevano propri sistemi di prenotazione che cedevano agli agenti di viaggio. Oggi invece i GDS sono condotti da compagnie indipendenti ed entrambi, vettori e agenti, devono pagare per poterli usare.

Crediamo sia superfluo sottolineare come questa frammentazione danneggi tutti: passeggeri, agenti ed aerolinee, ed è davvero incredibile constatare che dopo aver tagliato su tutti i fronti possibili e immaginabili, le compagnie aeree si ritrovino nell’anno 2009 a dover pagare un fornitore esterno per poter gestire un servizio essenziale come quello delle prenotazioni dei propri voli; quelle stesse prenotazioni che quando non c’erano i computer venivano svolte dagli uffici delle compagnie aeree senza dover pagare fornitori esterni.

 

EVOLUZIONE DEL SISTEMA PRENOTAZIONI DELLE AEROLINEE

 

1)Sistemi manuali di prenotazione gestiti direttamente dalle aerolinee, con l’ausilio della SITA ;

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2)Si diffonde l’uso del PC

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3)Tentativo da parte delle aerolinee di disporre di propri sistemi computerizzati ;

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4)Ostacoli derivanti da:  1) autorità antitrust

                                        2) impossibilità di interfacciarsi alla totalità della catena di produzione

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5)Società private creano, o acquistano, sistemi di prenotazione e li rivendono ad agenti e aerolinee

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6)Creazione di specifici programmi aggiuntivi, mirati ai vettori, per ottimizzare le tariffe di vendita

 

CONSEGUENZE PRATICHE:

L’industria aerea mondiale non si avvale più di un unico sistema di prenotazioni comprendente tutte le aerolinee come avveniva al punto 1) bensì dispone di più sistemi in concorrenza fra loro.

 

Ma sul fronte prenotazioni, le spese delle aerolinee non si esauriscono qui: Inventory management, Yield management, sono termini che indicano il processo di ottimizzazione delle classi messe in vendita e della relativa offerta del numero di posti e delle tariffe con cui i posti vengono immessi in vendita. E’ la necessità di rispondere in termini rapidi  a eventuali cambi di strategia tariffaria del concorrente. Ed è così che anche sul fronte di quale tariffa applicare a quel certo segmento di booking class l’aerolinea deve affidarsi a società esterne, e acquistare i loro prodotti. Superfluo precisare che anche questo lavoro veniva nel passato svolto “in casa”.

 

Nessuno potrà mai fare una precisa comparazione costi/benefici per valutare se aver chiuso gli uffici prenotazioni e aver passato tutta la gestione a società esterne non solo come personale ma anche come materiale hardware, sia stata una operazione conveniente per le aerolinee. Forse prese dalla fretta di chiudere e tagliare hanno finito per rinunciare a elementi il cui peso andava valutato ponderazione. Di certo troviamo normale che un settore che non rientri negli obiettivi istituzionali venga ceduto in outsorcing  (si pensi ad esempio al compito delle pulizie delle carrozze ferroviarie, da parte di Ferrovie Italia) ma quando il settore in esame rientra specificatamente nelle attività primarie, nutriamo dubbi sulla opportunità che lo stesso venga ceduto ad entità esterne.

 

Mentre scrivevamo queste note ci venivano alla mente gli avvertimenti che i molti contrari alla deregulation aveva lanciato prima che la stessa fosse varata negli Usa. Secondo costoro il settore dell’industria aerea commerciale aveva delle peculiarità che non lo rendevano adatto a farne una arena di competizione. Una di queste peculiarità era costituita dalla cornice di regolamenti internazionali che assicuravano la interfacciabilità dei singoli prodotti offerti, caduta la quale sarebbero venuti meno molti delle facilitazioni che assicuravano il fluido scorrimento del sistema stesso.

UNFETTERED COMPETITION JUST DOESN’T WORK VERY WELL IN CERTAIN INDUSTRIES, AS AMPLY DEMONSTRATED BY OUR AIRLINE EXPERIENCE AND BY THE ADVERSE OUTCOMES ASSOCIATED WITH VARIOUS STATE EFFORTS TO DEREGULATE ELECTRICITY RATES. IN MY VIEW, IT IS TIME TO ACKNOWLEDGE THAT AIRLINES LOOK AND ARE MORE LIKE UTILITIES THAN ORDINARY BUSINESSES.

“la concorrenza sfrenata non funziona bene per tutte le industrie, come ampiamente dimostrato dalla nostra esperienza di aerolinee e dagli sviluppi negativi che sono seguiti al tentativo fatto in vari Stati di deregolamentare il settore dell’energia elettrica. Secondo la mia opinione è il momento di prendere atto che le aerolinee assomigliamo sempre più a una impresa di servizio pubblico piuttosto che a una normale impresa d’affari.”

(Bob Crandall, ex CEO di American Airlines, Giugno 2008)

 

Ultime notizie….

 

 

Nel maggio 2009 l’Alta Corte di Amburgo accogliendo le tesi di Ryanair ha vietato al sito “Vtours”

di rivendere voli della Ryanair a prezzi maggiori di quelli praticati dalla compagnia aerea. La sentenza confermava quella resa in precedenza dalla Corte Regionale di Amburgo.

“Ryanair combatte da tempo i siti rivenditori di biglietti a prezzi maggiorati, mentre da qualche tempo permette l’accesso ai suoi dati su prezzi e orari di pura comparazione. Ai quali chiede una donazione annuale di 100 euro in beneficenza” (DedaloNews, 29-5-2009)

 

 

Antonio Bordoni