010.2094591 un unico numero per comunicare con tutti i target dell’azienda. Grandi Navi Veloci ha inaugurato ieri a Genova, presso la sede della Società in via Fieschi 17, il suo nuovo Contact Center. Presentare un Contact Center significa non solo illustrare l’interfaccia aziendale con il pubblico, ma dare uno spaccato estremamente significativo e preciso della società che lo ha voluto e implementato, dei suoi obiettivi e dei suoi programmi. Non tanto e non solo perché, come in questo caso, si tratta di un investimento che ha coinvolto importanti risorse finanziarie e umane, quanto perché il progetto del nuovo Contact Center Grandi Navi Veloci sottende un modello e un modus operandi innovativo, che coinvolge la città che lo ospita attraverso le numerose persone impiegate.
Quattro i principali fornitori con cui GNV ha lavorato per implementare la nuova struttura, tutti nomi di primo livello nei rispettivi settori a partire da Telecom, coordinatore generale del progetto, Cisco, che ha fornito la tecnologia, Ellysse ideatore della piattaforma di contact center con il sistema Contatta, per finire con Site, che ha curato per Telecom l’allestimento vero e proprio del Contact Center GNV. Abbandonate le tradizionali linee analogiche, il Contact Center è stato reingegnerizzato con una migrazione al VoIP, con centralino e nuovi apparati telefonici.
Le attività svolte oggi dal Contact Center GNV sono molteplici:
- Prenotazioni e informazioni per clienti privati
- Prenotazioni e informazioni gruppi
- Assistenza Help Desk agenzie di viaggi
- Prenotazioni e informazioni passeggeri individuali agenzie di viaggi
- Assistenza ai passeggeri che prenotano via web
- Servizio Carte Fedeltà
- Informazioni e prenotazioni merci
- Gestione caselle di posta elettronica (nel 2009 inviate circa 40.000 e-mail)
- Gestione comunicazioni via sms (nel 2009 inviati circa 75.000 SMS)
- Gestione deployment navi
- Servizio di prima accoglienza telefonica per l’azienda.
Per analizzare alcune funzioni nel dettaglio: la tecnologia impiegata consente lo smistamento automatico delle telefonate con identificazione dell’operatore più preparato nel rispondere a ogni specifica domanda; l’utente viene identificato come privato, operatore merci o come agenzia e riconosciuto se già presente nel database con la scheda cliente parametrata; il sistema riconosce il prefisso internazionale e indirizza le chiamate a un operatore linguisticamente competente: quattro i principali gruppi linguistici, inglese, francese, tedesco e spagnolo. Più in generale, fornisce una pluralità di opzioni che hanno razionalizzato e notevolmente migliorato tutta la produttività aziendale, valga come esempio il monitoraggio del flusso delle telefonate per adattare gli orari di apertura del Contact Center in base all’andamento della domanda oppure il conteggio e l’analisi dei contatti ricevuti e la loro natura.
Gli operatori telefonici rappresentano anche il primo punto di contatto della Compagnia, un “unico” punto di comunicazione inbound dell’azienda che, di fatto, è diventato il perno attorno al quale ruota tutta la comunicazione relativa alle molteplici attività di Grandi Navi Veloci.
L’attività telefonica del Contact Center, nell’anno 2009, ha riguardato per l’88% i passeggeri e per il 12% le merci. All’interno della categoria “passeggeri” il 56% è rappresentato da clienti privati (preventivi, acquisti, annullamenti e sostituzioni biglietto, informazioni, assistenza negli acquisti online e nel programma di fidelizzazione), e, abbastanza a sorpresa, il 44% da agenzie di viaggio che, pur disponendo di canali dedicati, trovano nel Contact Center GNV un consulente in grado di rispondere, per conoscenza diretta, su tutti i servizi GNV.
Del Contact Center, ma dietro la linea del fuoco del rapporto diretto con i clienti, fanno parte anche due sezioni di back office fondamentali per GNV, che vigilano sull’anagrafe dei clienti verificando la coerenza della contrattualistica ma, soprattutto, fornendo alla direzione generale una vera e propria fotografia del mercato attraverso una reportistica dettagliata e aggiornata su ciò che concerne tutta l’operatività, con la documentazione dei flussi di vendita, delle prenotazioni attese, delle linee operate, dei trend, ecc. Un supporto fondamentale anche per svolgere il deployment della flotta sulle varie linee servite da GNV.
Nel 2009 il Call Center di GNV ha gestito circa 500.000 chiamate e circa 40.000 e-mail, con una percentuale di chiamate risposte entro 30’’ dell’85% e abbandoni per il 5%, perfettamente in linea con gli SLA (Service Level Agreement) definiti dalla Compagnia. Con l’implementazione della nuova struttura è logico attendersi una crescita di questi dati, a conferma della strategicità di un canale che, sebbene “di supporto”, lo scorso anno ha portato a un fatturato complessivo di oltre 22 mln di euro (per agenzie di viaggi, gruppi, clienti privati) e 86 mln di euro (per le merci).
Nel Contact Center GNV lavorano oggi oltre 40 operatori e sono attese nuove assunzioni a tempo determinato man mano che si entrerà nel vivo della stagione (anche grazie all’analisi dei sistemi del Contact Center che aiutano l’inserimento razionale degli operatori stagionali nei periodi di picco). L’ambiente – circa 1000 mq per 60 postazioni a regime – è stato allestito a norma di tutte le leggi sulla sicurezza e configurato secondo i più avanzati criteri di ergonomia e quality life, a partire da dettagli diversificati e dalle metrature di spazi e arredi disponibili per il singolo operatore. Uno spazio ristoro e di socializzazione completano il lay out dell’ambiente. All’interno del Contact Center anche un’aula dedicata alla formazione, alla riqualificazione e all’aggiornamento delle risorse: formazione interna sui processi, caratteristiche della flotta e le offerte commerciali della Compagnia – fondamentali per poter dare consulenza e assistenza su tutti i servizi che GNV offre – ma anche tecniche di vendita telefonica, comunicazione, psicologia.
Nella precedente sede del Contact Center, presso il Terminal Traghetti, è attiva oggi la biglietteria che effettua l’emissione dei titoli di viaggio sia per le partenze con check in aperto sia per tutte le traversate programmate da GNV, come una normale agenzia di viaggi. Connessa da una potente unità di 100 megabit (100Mbps) che la rende di fatto “contigua” alla sede centrale, la biglietteria, con un “equipaggio” di 18 persone, opera anche in overflow sul Contact Center, in caso di picchi nelle chiamate. Di fatto, attraverso Contatta è possibile collegare virtualmente tutte le sedi GNV in Italia e all’estero.
All’interno del Contact Center vi è anche il Data Center, la “sala macchine di terra” di Grandi Navi Veloci, vero cuore pulsante dell’azienda che racchiude in un unico luogo tutte le informazioni e i dati relativi a tutti i dipartimenti, tutte le categorie, tutte le attività e le serie storiche che costituiscono da quasi diciotto anni la compagnia genovese. Massicci gli investimenti per garantire la sicurezza informatica e infrastrutturale della sezione, a prova di pirati della fibra ottica, incendi, temperature estreme, il tutto monitorato costantemente per prevenire manomissioni o incidenti.
L’investimento per il nuovo Contact Center è stato di oltre 600.000 Euro, soldi per la maggior parte “spesi” nella realtà genovese, una città e una regione dove GNV fa confluire ogni anno circa 200 mln di Euro, tra cui i 40 mln Euro per il monte salari dei suoi 1000 dipendenti, incluso i marittimi, oltre 200 fissi a Genova (sede centrale e terminal), il lavoro generato alla Culmv per oltre 3,6 mln Euro, i 7,5 mln di Euro per Stazioni Marittime, altri 4,3 mln per altri costi portuali, i 13 mln Euro per i cantieri navali e le riparazioni, 0,5 mln Euro per i fornitori locali, circa 1 mln Euro per le sistemazioni temporanee in residence e i 57 mln Euro per il bunker e i lubrificanti.
Sono, queste, cifre commisurate a una compagnia di navigazione che, senza sovvenzioni e aiuti, fa transitare nel Porto di Genova oltre 1 milione passeggeri (in/out) e movimenta circa 2 milioni di metri lineari di carico pesante (in/out).
Dice Silvano Cassano, Amministratore Delegato e Presidente GNV: “Il mercato e la società, i clienti e le persone sono cambiati e dobbiamo rivolgerci a tutti i nostri interlocutori con competenza e tempestività, ma anche con atteggiamento proattivo e disponibile. Per far questo, oggi, è necessario dotarsi di strumenti specifici e tecnologicamente avanzati e siamo felici di avere a Genova la punta di eccellenza della nostra azienda. Del resto – continua Cassano – l’innovazione fa parte del DNA di questa azienda, come dimostra, da sempre, la composizione della nostra flotta – premiata da numerosi riconoscimenti – e il costante aggiornamento che ci ha portati, anche recentemente, a stringere accordi di partnership per dotare le nostre unità di caratteristiche uniche, come il servizio GSM on the Ship, che consente di collegarsi a Internet, telefonare, inviare e ricevere sms durante la navigazione. A ciò si affianca l’esclusivo servizio di telemedicina per il monitoraggio e l’assistenza cardiologica da remoto, una novità all’insegna della sicurezza e della qualità del viaggio.”
GNV ha registrato per il 2009 numeri molto interessanti, specialmente in merito al trasporto passeggeri – 1.450.000 unità con +70.000 passeggeri verso la Sardegna e +86.000 passeggeri verso le destinazioni del Maghreb.
