Non è per caso che si sta prendendo atto che anche i computer hanno un limite di impiego oltre il quale si rischia di perdere il cliente?

Quando nell’ottobre dello scorso anno durante il World Passenger Symposium di Abu Dhabi trapelarono dettagli sull’avvio del nuovo prodotto NDC da parte della Iata, vi fu chi avvertì che il modello in produzione si avvicinava molto al cosiddetto “direct-connect strategy” perseguito da American Airlines fin dal 2010. Il progetto del vettore Usa subì una improvvisa fermata a  seguito dell’entrata dell’aerolinea sotto il Chapter11. L’intero caso era stato accompagnato dalla disputa legale fra American e Sabre poiché, è questa una delle tante incredibili vicende dell’aviazione civile, American che fin dal 1960 aveva ideato il primo sistema al mondo GDS, appunto Sabre, si trovava ai ferri corti con chi ora lo gestiva.

Forse è superfluo precisarlo ma il motivo per cui American si era mossa era quello di cercare di tagliare le spese relative alla gestione del GDS nonché per attuare una vecchia idea avuta dal suo Ceo Gerard Arpey secondo il quale sarebbe venuto il giorno in cui gli intermediari alle vendite avrebbero dovuto loro pagare la sua aerolinea per avere l’accesso ai prodotti che questa vendeva; un rimescolamento delle carte in tavola dal momento che al tradizionale sistema ove i vettori pagano i GDS, si sostituirebbe un nuovo ordine dove i maggiori distributori pagherebbero loro l’aerolinea per poter accedere al suo merchandising: una sorta di vendetta postuma verso chi, usando una sua propria ex creatura, ora contribuisce a far lievitare i costi delle aerolinee.

Per la verità la strada aperta da AA è stata seguita anche da Air Canada la quale fin dalla metà del 2011  ha un proprio programma di interfaccia API che utilizza un nuovo standard per la connessione XML, il quale permette di interfacciarsi direttamente all’host reservation system della compagnia.

Su tutto questo gran ribollire in pentola,  Kevin Mitchell della BTC, Business Travel Coalition, ha avvertito come “ molto probabilmente a livello di aerolinea il progetto può pure sembrare razionale, dovendo generare più revenue abbassando i costi, ma allo stesso tempo la sua complessità, gli aggravi operativi nonché i costi aggiuntivi verrebbero  a gravare a livello industria.”

Insomma il nuovo sistema permetterebbe alle adv e ai corporate customers di bypassare i sistemi GDS e di accedere direttamente all’host operativo della compagnia aerea. Da questa impostazione ne sono derivate lamentele da parte delle associazioni di categoria in quanto viene immesso sul mercato  uno strumento che pur non tagliando del tutto fuori le adv, potrebbe ulteriormente limare il loro business.

Non si può infatti dimenticare che l’unica particolarità che ancora oggi permette di distinguere una agenzia di viaggio dalla postazione PC presente nei nostri appartamenti privati è il collegamento “tecnico” di cui l’adv dispone denominato appunto GDS.

In realtà a ben vedere ci sarebbe anche un’altra ragione chiamata professionalità e conoscenza del mestiere, ma questa “piccola particolarità”, in un mondo qualitativamente appiattito e con le tasche vuote come l’attuale, sembra aver ormai scarso peso.

Ebbene non è difficile vedere nel permettere ai corporate travel managers l’accesso diretto all’host della compagnia aerea, un tentativo di  tagliar fuori le adv da questo importante segmento di traffico.

E’ indubbio inoltre che gli agenti saranno di fronte a un bel dilemma in quanto verosimilmente non  tutte le aerolinee aderiranno in blocco al nuovo sistema; in tale ipotesi – che in effetti è la più probabile – gli agenti potrebbero essere chiamati a sostenere spese su due fronti: quello di mantenere attivo un GDS nonché sostenere i costi (se, e quanto è ancora da stabilire) per lavorare con il nuovo sistema.

Nel corrente anno dovrebbe partire il cosiddetto schema pilota dell’NDC il quale terminerà in chiusura del 2013 fornendo elementi di riflessione e valutazione agli elaboratori del prodotto stesso. Successivamente, i grafici mostrano il periodo 2014/2016, scatterà la fase di implementazione ed è a questo punto che dovrebbero pure conoscersi i costi dell’investimento e di come la Iata intenda applicarli agli attori del sistema.

Quindi avvertiamo subito che per il momento ogni idea sul costo del prodotto deve ritenersi prematura. Ovviamente ben sapendo quale scabroso periodo stanno attraversando aerolinee e mondo agenziale, vi è da augurarsi che i costi del nuovo strumento vengano perlomeno  ad attenuare le già non indifferenti spese del Bsp sostenute dagli adv piuttosto che aggiungersi ad esse.

Sarebbe davvero il colmo che tutto ciò venga considerato come una funzione “enhanced” e come tale soggetta a costi supplementari. Dopotutto stiamo parlando di permettere agli agenti di avere una visione completa del prodotto messo in vendita dalle aerolinee, quindi un qualcosa che va ad esclusivo beneficio delle aerolinee;  se poi quest’ultime hanno a cuore anche ulteriori informazioni da diffondere alla loro clientela avrebbero potuto lasciare aperto un qualche ufficio invece di radere al suolo la rete agenziale nelle città da loro servite.

Circa i costi, per il momento l’unica indicazione che traspare dai documenti on line è che “qualsivoglia costo attribuibile a questo nuovo modello, dalla ricerca tecnologica al suo sviluppo e implementazione non ricadrà sui Membri che non vogliano adottarlo” (punto 1.2.9 della risoluzione 787),  ma è chiaro che la frase si riferisce ai vettori e non al mondo agenziale, anche avendo presente che l’NDC non sarà obbligatorio per tutti i vettori ma solo per chi decide di optare per esso.

Va da se però che questa opzione diminuirà di parecchio il valore dell’intero prodotto dal momento che le adv non avranno a disposizione il merchandising di tutti i vettori per poter fare una scelta ponderata che poi è l’essenza stessa per cui questo prodotto viene creato.

Non a caso la presentazione dell’NDC da parte della Iata (ovvero delle aerolinee, perché ricordate sempre che la Iata sono le aerolinee stesse) insiste su un aspetto: i vettori forniscono i dati, i GDS costruiscono l’offerta.

Ma questo attuale sistema sarebbe troppo rigido e incapace di interagire con le stesse aerolinee: “in tomorrow’s new distribution, Airlines will have greater ability to interact with who is requesting and provide tailor-made product offers”.

Nuovamente ecco apparire la necessità per l’aerolinea di sapere con chi sta dialogando per poter personalizzare la sua offerta.

Quindi per le aerolinee al paradigma “i vettori forniscono i dati, i GDS costruiscono l’offerta” si verrebbe a sostituire  “l’aerolinea costruisce e controlla l’offerta personalizzandola per il consumatore”.  In tutto ciò è agevole vedere la necessità di limitare l’attuale ruolo dei GDS, o per dirla all’anglosassone “ to cut the cost of the middlemen”.

Volendo schematizzare, al classico passaggio:

vettore-GDS-agente-passeggero

le aerolinee puntano ora verso:

 vettore-agente(NDC)-passeggero

o in alternativa:

vettore(NDC)-passeggero

quest’ultimo passaggio va meglio identificato precisando che si sta parlando non di accesso al normale sito web dell’aerolinea, ma al cuore delle prenotazioni, al suo host e da quello che è dato sapere dovrebbe riguardare clienti istituzionali.

Alla base del nuovo prodotto Iata, vi è la Risoluzione 787 (PSC-34-787) che definisce norme e contorni dell’operazione, la stessa si compone di 10 pagine ed è scaricabile dal sito Iata.

Ora, anche a rischio di essere appellati matusa o dinosauri, riflettiamo su un particolare: ma questa improvvisa folgorazione di voler far dialogare l’agente e/o il passeggero con l’host delle prenotazioni dell’aerolinea, anziché tramite la impersonale schermata del prodotto offerto dai GDS, non è per caso che vi ricorda quello che avveniva quando il mondo non aveva ancora inventato il PC e l’agente si poteva mettere in contatto con il responsabile delle prenotazioni o con il dedicated Sales Promoter a lui assegnato e insieme, usando l’umano linguaggio delle parole, cercavano di risolvere un certo problema?

 O volendo dirla sotto altra forma: non è per caso che si sta prendendo atto che anche i computer hanno un limite di impiego oltre il quale si rischia di perdere il cliente?

Abbiamo aperto questo articolo ricordando come a forza di “simplifying the business”  (attuale motto della Iata) alla fine il mondo agenziale  è costretto a confrontarsi con innovazioni continue e no-stop le quali anziché fornire nuove possibilità al mondo dell’intermediazione appaiono come  strumenti peggiorativi di una situazione già critica; al termine di questo breve excursus non possiamo che confermare in pieno la nostra iniziale considerazione.

 Antonio Bordoni