Gabriele Rispoli
Di Franca D.Scotti
Il claim di Amadeus “Customer first” rappresenta l’obiettivo della strategia commerciale 2015, ma anche il valore di tutte le attività che ne hanno decretato il successo nel 2014.Ascolto attento del cliente, studio di soluzioni innovative e personalizzate, considerazione del successo dei clienti come proprio obiettivo, hanno determinato la posizione leader di Amadeus come provider di tecnologia per tutta la travel industry: compagnie aeree, agenzie di viaggio, alberghi, tour operator, noleggi auto, compagnie di navigazione, operatori ferroviari e compagnie di assicurazione.
I numeri del successo: Amadeus in Europa è fra le prime 3 software company grazie a u investimento, negli ultimi 10 anni, pari a 2,9 miliardi di euro in ricerca e sviluppo svolti in 16 centri di eccellenza in tutto il mondo (a Nizza, Londra, Sydney, Antwerp, Aachen, Francoforte, Boston, Miami, Toronto, Strasburgo, Tucson, Bangalore, Bogota, Varsavia, Istanbul and Bangkok), impiegando più di 5000 persone.
Amadeus ha gestito, al 30 settembre 2014, oltre 400 milioni di prenotazioni, con un market share del 40,4% nel mondo. Numeri questi che hanno portato Amadeus Italia a crescere più del mercato della Travel Industry in Italia, cresciuta nel 2014 del 5,3%.
Dai primi anni Novanta, Amadeus è presente in Italia con una Sede commerciale e operativa a Milano che oggi conta oltre 70 dipendenti: i clienti in Italia sono per l’80% ADV, anche OLTA, per il 10% TMC, per il 6% TO, e per il 4% crociere.
La recente riorganizzazione generale, spiega Gabriele Rispoli, Direttore Commerciale di Amadeus Italia, ha proprio l’obiettivo di far percepire al cliente in maniera tangibile la vicinanza e l’attenzione in ambito commerciale ed operativo, in modo da rispondere a differenti esigenze, che siano di un grande cliente, come di una piccola agenzia, di un network, come di una OLTA o di un Tour Operator. A partire da questi risultati che fotografano una situazione di eccellenza, Amadeus definisce “Customer first” come mission del 2015, declinandolo in un programma di concrete attività:
ACE Amadeus Customer Expert: il referente unico dedicato, sia per la parte tecnica che funzionale, per tutte le esigenze del cliente in termini di prodotti e di GDS. Prossimità geografica attraverso il nuovo riassetto della Forza Vendite per territorio, business model e produzione. Customer Care Survey: il sondaggio svolto da Harris Interactive su un panel di agenzie clienti e di competitor per fotografare in modo neutrale la soddisfazione del cliente, soprattutto in termini di loyalty, performance, brand Amadeus Airplus Travel Card: una carta di credito completamente gratuita, senza alcun bisogno di fidejussione bancaria né di deposito, per facilitare l’accesso al credito delle piccole e medie imprese La carta virtuale, accettata dai circuiti UATP e MasterCard, non è clonabile e riduce le procedure amministrative. AATC è inserita nei sistemi di prenotazione di
Amadeus Agente Vincente: primo programma di fidelizzazione di Amadeus, dedicato agli agenti di viaggio che prenotano hotel, auto e voli Easyjet. Ad oggi il 25% degli agenti iscritti ha ritirato un premio.
Rilascio nuovi prodotti e nuove release: sulla base della continua attività di ricerca e sviluppo, che nel 2014 ha fatto registrare 32 tra nuovi prodotti rilasciati ed aggiornamenti/miglioramenti rilevanti di prodotti esistenti, Amadeus prevede per i primi mesi del 2015 importanti novità che andranno ad ampliare la propria offerta.Formazione: prosegue l’attività che nel 2014 ha registrato l’erogazione di 150 corsi per 600 agenti, svolti in aula, nella sede di Amadeus Italia, on site e anche on line. Help Desk telefonico: ottime performance già conseguite nel 2014: tempo medio di attesa pari a 18 secondi, 91,90% delle risoluzioni svolto nel corso della prima chiamata in un contesto di 75.887 telefonate evase e 6.807 ticket online.
Numeri e progetti concreti, dunque, che implementano la filosofia Amadeus rivolta alla ricerca e alla personalizzazione delle soluzioni, studiate e condivise in pieno con i clienti.
