webQuale sarà il ruolo dell’intermediazione? La figura dell’intermediario scomparirà? Il consumatore sarà sempre più indipendente nella prenotazione di un viaggio? Le risposte sono nella seconda edizione della ricerca “Il Futuro della distribuzione” condotta da AIGO

L’indagine è stata riproposta dopo un primo sondaggio avvenuto nel 2011, per capire come si è evoluta la percezione degli addetti ai lavori nel corso degli ultimi quattro anni. Il panel è di 167 operatori dell’industria turistica che operano in 5 mercati europei: Francia, Germania, Italia, Spagna e Regno Unito.

Cosa diventeranno agenzie e T.O.?

Dai dati emersi si evince una netta divisione tra chi ritiene che gli operatori dell’industria turistica continueranno a essere parte attiva nel processo di prenotazione del consumatore (50% degli intervistati) e chi invece sostiene che la loro funzione non ricoprirà più un ruolo chiave (24%). Ad oggi la perdita di fiducia negli intermediari (12 punti percentuali in meno rispetto alla rilevazione del 2011) viene imputata dagli intervistati alla maggiore confidenza e accessibilità allo strumento internet da parte dei clienti, i quali possono informarsi e prenotare autonomamente i propri viaggi.

 

Intermediazione: gli elementi chiave del successo

La ricerca ha permesso di evidenziare i fattori in grado di determinare la buona riuscita di una vendita: qualità e originalità del prodotto (35%) e customer care (26%). La reputazione online è indicata solo dal 6% degli intervistati.Osservando singolarmente i mercati, la relazione con il cliente è al primo posto per gli intermediari turistici francesi (43%) e tedeschi (40%); per i britannici la forza del brand è di primaria importanza (25%) così come il prodotto (25%). La maggioranza degli italiani (46%) e degli spagnoli (33%) mettono al primo posto la qualità e l’originalità del prodotto, seguita dal valore aggiunto per gli italiani (19%) e dal customer care per gli spagnoli (16%).

Mobile penetration: la nuova frontiera nella distribuzione dei viaggi?

Prenotazione viaggi e diffusione della tecnologia mobile: l’11% degli intervistati pensa che sia oggi uno strumento essenziale e il 50% la ritiene molto influente nel processo di acquisto; il 31% crede agenzia di viaggi2che il ruolo del mobile non sia ancora dominate e solo l’8% che non sia influente nel segmento viaggi.

È interessante notare che sono Regno Unito (21%) e Italia (16%) i mercati che contano il numero più alto di sostenitori del mobile, avendo scelto “essenziale” come risposta.

La scelta del consumatore

Con una risposta pressoché unanime (85%), i professionisti si ritengono ancora in grado di influenzare la scelta del consumatore in fatto di destinazione o prodotto. Un dato in crescita rispetto al 2011, quando solo l’81% si era espresso in tal senso. Solamente l’11% del panel è oggi in disaccordo.Il 66% degli interrogati pensa che i loro clienti siano propensi a prenotare un viaggio online, purché assistiti da sistemi di pagamento sicuro; mentre il 18% crede siano restii.L’online viene inoltre utilizzato come principale fonte di informazione: il 43% dei rispondenti dichiara che i clienti interpellano principalmente i “siti di recensione”; il 18% indica i website di prodotti/brand; il 14% sceglie i forum di viaggio e il 12% i social network. Solamente il 13% ritiene che la maggior parte delle persone preferisca lasciarsi consigliare da amici e parenti.

Previsioni

Nonostante il crescente utilizzo di internet e degli strumenti informativi che sono a disposizione dei viaggiatori, la maggioranza dei professionisti intervistati (75%) ritiene che anche in futuro continueranno a ricoprire un ruolo chiave. Rispetto alla precedente rilevazione il trend non è sostanzialmente cambiato. Il restante 25% degli intervistati immagina invece un futuro senza intermediazione e, tra questi, il 71% prevede che ciò diverrà realtà nei prossimi 5-10 anni.