di Luciano Riella
Molti sono gli interrogativi che si pongono gli addetti alla distribuzione nel turismo: quale sarà il ruolo dell’intermediazione? Scomparirà la figura dell’intermediario? Il consumatore sarà sempre più indipendente nel prenotare un viaggio?
E anche alla luce degli ultimi avvenimenti il tema è sempre più attuale. Aigo, agenzia di marketing e comunicazione turistica, in collaborazione con i partner di Pangea Network, costituito da 8 agenzie indipendenti che coprono oltre 15 mercati, ha voluto dare una risposta attraverso la seconda edizione della ricerca “Il Futuro della Distribuzione”.
Per capire come si è evoluta la percezione degli addetti ai lavori nel corso degli ultimi quattro anni, l’indagine è stata riproposta, dopo il primo sondaggio avvenuto nel 2011, attraverso un panel di 167 operatori in rappresentanza di cinque mercati europei (Francia, Germania, Italia, Spagna e Regno Unito). Il 50% degli intervistati ritiene che gli operatori continueranno ad essere parte attiva nel processo di prenotazione del consumatore. Solo il 24% ritiene che la loro funzione non ricoprirà più un ruolo chiave. La perdita di fiducia del 12% in meno rispetto al 2011 viene attribuita alla maggior confidenza e accessibilità ad internet da parte dei clienti, che possono non solo informarsi, ma anche prenotare.
Qualità, originalità, custumer care, brand
La buona riuscita di una vendita deve contare su qualità e originalità del prodotto (35%), in particolare per il mercato italiano (46%) e spagnolo (33%), mentre la relazione con il cliente è particolarmente sentita sul mercato francese (43%) e tedesco (40%). Per i britannici invece è di particolare importanza la forza del brand (25%). Considerando la ricerca del 2011 emerge una certa stabilità sul prodotto e customer care, perde importanza invece il prezzo e il brand.
Il 50% crede che il telefono mobile sia molto influente nel processo di acquisto, l’11% addirittura essenziale (Regno Unito e Italia, Paesi a più larga diffusione di cellulari). L’85% dei professionisti ritiene di essere ancora in grado di influenzare la scelta del consumatore.
Previsioni
Nonostante il crescente utilizzo di internet da parte dei viaggiatori, il 75% dei professionisti ritiene che anche in futuro continueranno a ricoprire un ruolo chiave, con un’evoluzione nella figura dell’intermediario, sempre più tecnologico, competente e multicanale per soddisfare un cliente maggiormente informato e attivo online.
