Se la collaborazione tra agenzia e operatore diventa concorrenza sleale

Di Liliana Comandé

Dal punto di vista dell’agenzia di viaggi, questa pratica sembra un vero e proprio “scippo” del cliente, ed effettivamente solleva dubbi seri sia sul piano dell’etica professionale che su quello della legalità

La “correttezza” qui si scontra con il Regolamento UE 2016/679 (GDPR). Quando un’agenzia passa i dati del cliente al tour operator, lo fa per finalità di esecuzione del contratto (es. emettere i biglietti, prenotare l’hotel).

il tour operator non può usare quei dati per finalità di marketing diretto  – invio di newsletter o offerte future –  a meno che il cliente non abbia fornito un consenso specifico ed esplicito direttamente a loro.

Se l’operatore “pesca” l’anagrafica dal vecchio contratto per scavalcare l’agenzia, sta violando le norme sulla privacy.

Il profilo Etico e Commerciale

Il rapporto tra agenzia e operatore dovrebbe essere una partnership. L’agenzia funge da braccio commerciale sul territorio; se l’operatore usa i dati forniti dal partner per rubargli il cliente, distrugge il rapporto di fiducia.

Concorrenza sleale. Molti agenti di viaggio considerano questo comportamento una forma di concorrenza sleale, poiché l’operatore sfrutta il lavoro di consulenza e acquisizione fatto dall’agenzia senza averne sostenuto i costi.

Perché gli operatori lo fanno?

La risposta, purtroppo, è quasi sempre economica:

Margini più alti. Eliminando la commissione dovuta all’agenzia l’operatore guadagna di più.

Controllo del cliente. Vogliono possedere il “database” per fidelizzare l’utente finale al proprio brand, piuttosto che alla singola agenzia di fiducia.

Cosa può fare l’Agenzia per tutelarsi?

La miglior difesa è la trasparenza e la forza del rapporto umano.

Filtrare le comunicazioni. Ove possibile, fornire all’operatore solo i dati strettamente necessari o inserire l’email dell’agenzia come riferimento per i documenti di viaggio.

Clausole nei contratti. Verificare che negli accordi commerciali tra agenzia e tour operator esistano clausole di non-sollecitazione dei clienti.

Il valore aggiunto. Ricordare al cliente che, in caso di problemi (scioperi, cancellazioni, overbooking), avere un consulente fisico è ben diverso dal dover combattere con il call center di un grande operatore che ti vede solo come un numero di pratica.

In conclusione: la correttezza sembra che per molti grossi operatori non ci sia più ed è diventata una pratica miope che premia il guadagno immediato a scapito della filiera professionale.

Purtroppo non è solo un’impressione, dalle lamentele degli agenti di viaggio sembra che sia una strategia deliberata che molti grandi player del settore stiano adottando con sempre più aggressività.

Il paradosso è che proprio i “giganti” che hanno costruito il loro successo grazie alla rete capillare delle agenzie di viaggio, ora sembrano volerle scavalcare.

Perché i “Big” si comportano così?

I grossi operatori ragionano su volumi immensi e hanno costi fissi (tecnologia, marketing, personale) altissimi. Per loro, la disintermediazione è l’obiettivo finale per due motivi principali:

Per un grande operatore il dato del cliente vale quasi quanto il viaggio stesso. Avere l’anagrafica completa permette loro di fare pubblicità mirata sui social e via email, con costi di acquisizione bassissimi rispetto a dover pagare una commissione all’agenzia.

Su un viaggio da  € 3.000 doverne lasciare un tot all’agenzia è visto come un “costo” che preferirebbero trasformare in profitto netto o in uno sconto da offrire direttamente al cliente per attirarlo.

Le “scuse” tecniche e contrattuali

Spesso i grossi operatori si parano le spalle con dei “trucchi” legali o tecnici

L’App di viaggio. Molti grandi operatori obbligano il cliente a scaricare la loro App per vedere i documenti di viaggio. Una volta che il cliente fa il login, l’operatore ottiene legalmente il consenso al marketing direttamente dall’utente, scavalcando l’agenzia.

Assicurazioni e Check-in. Con la scusa delle normative di sicurezza o delle polizze assicurative, richiedono dati personali completi che poi finiscono dritti nel loro database commerciale.

Le conseguenze per il mercato

Questo comportamento sta creando una frattura profonda:

Azione dell’Operatore

Impatto sull’Agenzia

Sentimento del Cliente
Contatto diretto post-viaggio Perdita della fidelizzazione  Spesso si sente “corteggiato”, non capendo  il danno all’agente.
Offerte “Solo Online” Impossibilità di pareggiare il prezzo  Sensazione che l’agenzia sia più cara.
Gestione diretta dei reclami Esclusione del consulente Senso di smarrimento se l’operatore non risponde.

La correttezza è quindi un miraggio? Le alternative ci sono?

In questo momento, per i colossi, la “correttezza” è subordinata al bilancio trimestrale.

Molti agenzie dovrebbero fare attività di ricerca  di operatori più piccoli, artigianali e fedeli, che garantiscono la tutela del cliente, anche perché, spesso, i loro corrispondenti esteri sono gli stessi dei grossi operatori. I più piccoli sono anche i più fedeli e non “ruberebbero” mai i clienti delle agenzie partner.

Inoltre, e questo vale per i clienti. Un grosso operatore può automatizzare una mail, ma non può sostituire la gestione di una crisi alle 2 di notte che solo un agente di viaggio dedicato può offrire.