Agenzie sotto scacco tra vecchie-nuove sentenze e la concorrenza “intoccabile” delle OTA

Di Liliana Comandé

Basta un certificato medico per annullare un viaggio all’ultimo minuto e riavere indietro fino all’ultimo centesimo. La voce si sta spargendo rapidamente tra i consumatori dopo la recente nuova pronuncia della Cassazione.

Non si tratta di un fulmine a ciel sereno: la Cassazione aveva già tracciato questa strada nel 2018 con una storica sentenza (la n. 18047). Ma è con la recentissima e ulteriore ordinanza che il principio è diventato un orientamento granitico. Adesso che la voce si sta spargendo capillarmente tra i consumatori, il panico nel settore è giustificato…

Perché allora se ne parla così tanto proprio adesso? Perché l’orientamento è stato appena blindato e confermato in modo definitivo da un’ulteriore pronuncia della Cassazione (la n. 13843). Questa nuova ordinanza ha respinto il ricorso di un tour operator che aveva trattenuto le penali a un cliente colpito da una grave patologia prima di partire, confermando che i rimborsi sono obbligatori in via diretta e che la presenza di polizze facoltative non esonera l’operatore dal restituire i soldi (il cliente non aveva sottoscritto alcuna assicurazione contro l’annullamento).

La sentenza, mossa da un principio di tutela del consumatore (la “causa di forza maggiore”), rischia però di scardinare l’intero ecosistema del turismo organizzato. Il primo effetto domino è psicologico, ma con risvolti economici immediati: perché mai un cliente dovrebbe spendere soldi per stipulare una polizza di annullamento facoltativa, se la legge gli garantisce già il rimborso gratuito con un semplice foglio del medico (non serve neppure il ricovero in ospedale, basta un medico compiacente)?

La risposta del mercato sarà inevitabile. Per tutelarsi dalle penali dei fornitori (compagnie aeree e hotel), gli operatori saranno costretti a rendere l’assicurazione obbligatoria dentro i pacchetti. Ma qui scatta il secondo cortocircuito: di fronte a un aumento esponenziale dei sinistri e dei rimborsi “facili”, le compagnie assicurative alzeranno i premi.

Risultato? I costi dei pacchetti turistici lieviteranno, e a pagare il conto finale sarà, paradossalmente, lo stesso consumatore.

Ma la vera nota dolente è un’altra, e brucia come un’ingiustizia macroscopica: la disparità di trattamento.

Se un cliente prenota un pacchetto in agenzia, tutto il peso del rischio ricade sull’organizzatore. Se lo stesso cliente va online su una OTA , compra un volo da una parte e un hotel dall’altra, quegli stessi servizi non fanno cumulo come pacchetto turistico.

In quel caso, se il cliente si ammala, le regole cambiano, la compagnia aerea low cost o l’hotel non rimborseranno un bel nulla, se non previsto dalla tariffa. Com’è possibile che le grandi piattaforme online non diventino mai responsabili di nulla, mentre la rete agenziale fisica (l’operatore) debba farsi carico di ogni imprevisto della vita del cliente?

Il rischio è che, per proteggere (giustamente) il viaggiatore, si finisca per asfissiare le agenzie e i TO, spingendo paradossalmente l’utente verso il Far West del “fai da te” online, dove le tutele reali sono spesso un miraggio.

Le regole servono, ma devono essere sostenibili per chi il turismo lo crea, lo vende e ci mette la faccia ogni giorno.

 

Come reagire? La strada della compattezza e della lobby istituzionale

Davanti a questo scenario, la tentazione di subire passivamente il colpo è forte, ma non è un’opzione. Il settore delle agenzie e dei tour operator ha le carte in regola per reagire, a patto di muoversi in modo compatto e strategico su tre fronti fondamentali:

Fare lobby comune attraverso le associazioni di categoria. Tutte le sigle devono muoversi all’unisono verso il Ministero del Turismo e il legislatore. La giurisprudenza evolve, ma le leggi si possono (e si devono) aggiornare. Serve un tavolo tecnico che ridefinisca il concetto di “causa di forza maggiore” per evitare abusi e, soprattutto, che sani il vuoto normativo che esenta le OTA dalle medesime responsabilità. Le regole del gioco devono essere uguali per tutti.

Rinegoziare i contratti con le compagnie assicurative. Invece di subire l’aumento dei premi, i tour operator devono sedersi al tavolo con i colossi delle assicurazioni per creare prodotti nuovi, flessibili e “blindati”. Serve una polizza collettiva standard, integrata nel pacchetto, che tuteli l’operatore dal collasso finanziario senza far schizzare i prezzi alle stelle.

Puntare sulla trasparenza con il cliente. Le agenzie devono trasformare questo rischio in un punto di forza comunicativo. Spiegare chiaramente al cliente che il pacchetto turistico offre tutele legali e umane che il “fai-da-te” online ignora totalmente. La sicurezza ha un valore, e quel valore va difeso con orgoglio.

La sentenza della Cassazione non deve essere il colpo di grazia per il turismo organizzato, ma la sveglia decisiva per pretendere, finalmente, un mercato equo, moderno e senza zone d’ombra.