di Luciano Riella
In una fase come l’attuale di sicuro rilancio del turismo, resa delicata da alcuni fattori, il ruolo determinante del Turismo organizzato è stato il tema centrale dell’Assemblea nazionale della Federazione Turismo Organizzato di Confcommercio, celebrata a Milano, nella prestigiosa sede della Fondazione Luigi Rovati. Con il titolo “Connessioni”, è stata sottolineata la capacità del viaggio di connettere le persone con le altre persone, con i luoghi, con la storia e con il futuro. Tra i punti critici sono emersi i problemi derivanti dal trasporto aereo, in particolare le storture generate delle compagnie aeree low cost, la carenza di personale e la sfida del reclutamento, della formazione e dell’attrattività del comparto per i giovani.
Durante l’assemblea è stata presentata un’indagine di Fto presso gli associati, che testimonia le anomalie affrontate dagli operatori nel rapporto con i vettori aerei. Il 95,1% del campione sostiene di aver avuto disservizi legati a voli cancellati ai clienti nell’ultimo anno. Il 76,3% ha registrato disagi ai clienti per voli partiti in forte ritardo negli ultimi 12 mesi. Il 72,3% non addebita le colpe al tour operator nel momento in cui il volo cancellato faceva parte di un pacchetto, anzi ne giudica la gestione soddisfacente. Solo nel 30,5% dei casi le compagnie, in caso di cancellazione, hanno offerto riprotezione su altri vettori.
Rispetto al comportamento della compagnia aerea in caso di disservizio, due terzi delle imprese turistiche (64,6%) segnalano che il vettore si è limitato a indicare un link, lasciando al cliente o all’agenzia l’onere della riprotezione. Il 42,7% riferisce invece che la compagnia non ha offerto la scelta tra rimborso o riprotezione a fronte di un volo cancellato. Nel 18,3% dei casi, addirittura il vettore ha rifiutato il rimborso dei costi di trasferimento da e per l’aeroporto quando il cliente ha acquistato a proprie spese un pernottamento. Il 36,6% delle agenzie ha poi fatto ricorso a un legale per far valere i diritti dei passeggeri o recuperare le somme anticipate dall’agenzia.
Tra i vettori e che hanno dato più problemi agli operatori Fto spicca Ryanair con segnalazioni per il 68,3% del campione, seguita da Easyjet con il 40,2% e WizzAir con il 34,1%. Infine, il 64,6% ritiene che le compagnie low cost rispettino la normativa di tutela dei passeggeri meno di quelle Legacy e addirittura il 92,7% delle agenzie di viaggi pensa che la situazione, soprattutto con le low cost, sia peggiorata dopo la pandemia. E allora le imprese di settore fanno da sole: il 78% offre in proprio un servizio di assistenza ai clienti che prevede la compensazione pecuniaria in caso di ritardo dei voli oltre le tre ore.
Franco Gattinoni, presidente della Federazione Turismo Organizzato di Confcommercio, ha detto: “In un momento così delicato eppure così carico di aspettative ci ritroviamo qui, oggi, per fare il punto su ciò che siamo diventati, e siamo diventati grandi, e sui traguardi che possiamo ancora raggiungere. Fto è sempre più un saldo riferimento istituzionale e organizzativo per gli associati, ma al tempo stesso siamo un interlocutore ascoltato da tutti gli stakeholder del settore e a tutti i tavoli in cui si fanno scelte che riguardano il turismo. Ecco perché chiediamo che in particolare il Turismo organizzato riceva sempre la giusta considerazione: in tal senso non possiamo accettare il perpetuarsi del comportamento delle compagnie aeree, soprattutto delle low cost, che non collaborano con il resto della filiera, tengono in ostaggio tratte o interi aeroporti cambiando di continuo e senza preavviso la programmazione dei voli, oltre a praticare dei prezzi ormai alle stelle, per cui non le chiamerei più ‘low cost’ ma solo ‘low service’. Siamo dunque pronti a sederci a un tavolo con tutti gli attori coinvolti per ripensare la strategia complessiva di gestione del trasporto aereo. Inoltre, stiamo lavorando pancia a terra sul fronte della formazione, del reclutamento e del recupero di attrattività del settore. Noi viviamo di persone e ci servono nuove risorse, soprattutto giovani: i nostri dipendenti vanno pagati di più e in tal senso sarebbe utile che il governo immaginasse una riduzione del cuneo fiscale e contributivo a beneficio delle imprese e delle buste paga nel comparto. Affronteremo a breve il rinnovo del contratto che andrebbe adeguato ai tempi, a cominciare da tutto ciò che lo smart working e la rivoluzione tecnologica comportano. Il Turismo organizzato – ha concluso Gattinoni – è comunque pronto a fare la sua parte, da protagonista, per il pieno rilancio dell’economia italiana”.
