L’indagine è stata riproposta dopo un primo sondaggio avvenuto nel 2011, per capire come si è evoluta la percezione degli addetti ai lavori nel corso degli ultimi quattro anni. Il panel è di 167 operatori dell’industria turistica che operano in 5 mercati europei: Francia, Germania, Italia, Spagna e Regno Unito.
Cosa diventeranno agenzie e T.O.?
Dai dati emersi si evince una netta divisione tra chi ritiene che gli operatori dell’industria turistica continueranno a essere parte attiva nel processo di prenotazione del consumatore (50% degli intervistati) e chi invece sostiene che la loro funzione non ricoprirà più un ruolo chiave (24%). Ad oggi la perdita di fiducia negli intermediari (12 punti percentuali in meno rispetto alla rilevazione del 2011) viene imputata dagli intervistati alla maggiore confidenza e accessibilità allo strumento internet da parte dei clienti, i quali possono informarsi e prenotare autonomamente i propri viaggi.
Intermediazione: gli elementi chiave del successo
La ricerca ha permesso di evidenziare i fattori in grado di determinare la buona riuscita di una vendita: qualità e originalità del prodotto (35%) e customer care (26%). La reputazione online è indicata solo dal 6% degli intervistati.Osservando singolarmente i mercati, la relazione con il cliente è al primo posto per gli intermediari turistici francesi (43%) e tedeschi (40%); per i britannici la forza del brand è di primaria importanza (25%) così come il prodotto (25%). La maggioranza degli italiani (46%) e degli spagnoli (33%) mettono al primo posto la qualità e l’originalità del prodotto, seguita dal valore aggiunto per gli italiani (19%) e dal customer care per gli spagnoli (16%).
Mobile penetration: la nuova frontiera nella distribuzione dei viaggi?
Prenotazione viaggi e diffusione della tecnologia mobile: l’11% degli intervistati pensa che sia oggi uno strumento essenziale e il 50% la ritiene molto influente nel processo di acquisto; il 31% crede 
che il ruolo del mobile non sia ancora dominate e solo l’8% che non sia influente nel segmento viaggi.
È interessante notare che sono Regno Unito (21%) e Italia (16%) i mercati che contano il numero più alto di sostenitori del mobile, avendo scelto “essenziale” come risposta.
La scelta del consumatore
Con una risposta pressoché unanime (85%), i professionisti si ritengono ancora in grado di influenzare la scelta del consumatore in fatto di destinazione o prodotto. Un dato in crescita rispetto al 2011, quando solo l’81% si era espresso in tal senso. Solamente l’11% del panel è oggi in disaccordo.Il 66% degli interrogati pensa che i loro clienti siano propensi a prenotare un viaggio online, purché assistiti da sistemi di pagamento sicuro; mentre il 18% crede siano restii.L’online viene inoltre utilizzato come principale fonte di informazione: il 43% dei rispondenti dichiara che i clienti interpellano principalmente i “siti di recensione”; il 18% indica i website di prodotti/brand; il 14% sceglie i forum di viaggio e il 12% i social network. Solamente il 13% ritiene che la maggior parte delle persone preferisca lasciarsi consigliare da amici e parenti.
Previsioni
Nonostante il crescente utilizzo di internet e degli strumenti informativi che sono a disposizione dei viaggiatori, la maggioranza dei professionisti intervistati (75%) ritiene che anche in futuro continueranno a ricoprire un ruolo chiave. Rispetto alla precedente rilevazione il trend non è sostanzialmente cambiato. Il restante 25% degli intervistati immagina invece un futuro senza intermediazione e, tra questi, il 71% prevede che ciò diverrà realtà nei prossimi 5-10 anni.
