Turismo: si può tornare indietro? Certo, basta inserire la retromarcia!

 di Liliana Comandé

Qualcuno si sta accorgendo che, forse, è meglio tornare indietro piuttosto che andare avanti danneggiandosi!

Innovazione non significa per forza di cose rincorrere quello che non si può. Innovazione può anche significare migliorare quello che già c’è, senza troppi stravolgimenti. A volte leggo nei social network ciò che scrivono gli agenti di viaggio, e altre persone che si occupano in maniera diversa di turismo e, spesso, qualcuno da la colpa della tragica situazione in cui versa il settore a quegli agenti che non si sono adeguati ai tempi e non sono stati al passo con le veloci evoluzioni che stavano avvenendo – e che poi sono avvenute – nel campo turistico. Qualche volta lascio i miei commenti, altre volte lascio perdere perché penso che non c’entri poi così tanto il non essere stati al passo con ciò che stava accadendo fuori dalle quattro mura delle proprie agenzie. Spesso penso che gli agenti di viaggio non hanno fatto altro che continuare a fare il proprio lavoro, aggiornandosi tecnologicamente secondo le possibilità economiche di cui disponeva.

Forse ci si dimentica che la maggior parte delle agenzie sono a conduzione familiare, qualcuna dispone di qualche impiegato proprio perché non ci sono le risorse economiche per poter fare il grande salto. Anche i nostri Tour Operator non possono essere paragonati a quelli europei. C’è chi ha avuto l’opportunità, le giuste conoscenze e qualche soldo da parte per fare il grande balzo e diventare un “grosso” operatore, ma se pensiamo a tutto ciò che è accaduto negli ultimi anni, i cosiddetti “grossi”, quelli che – per intenderci – avevano anche 60-100 impiegati, ora sono “defunti”. Che ciò sia avvenuto per mancanza di avvedutezza, di lungimiranza, per “ingordigia” e per errori nella gestione della propria azienda, non ha importanza. Fatto sta che oggi come oggi, il nostro tour operating dell’outgoing può essere contato al massimo sulle dita di due mani per essere considerato “grosso”. Ne deduciamo, quindi, che anche loro non si sono innovati in tempo? Tutto può essere, ma il problema sta a monte e le responsabilità di ciò che è avvenuto le dobbiamo imputare proprio a tutti i fornitori di servizi, e non solo ai T.O.

Quando sono nate realtà come le OLTA, che hanno alle spalle grosse società con disponibilità di molti capitali, chi è che ha permesso loro di diventare i punti di riferimento dei clienti italiani? I fornitori di servizi, è chiaro!

Se l’albergo che a malapena riconosceva il 10 per cento alle agenzie, ha incominciato a riconoscere alle Olta anche il 40 per cento di commissione, tra l’altro con condizioni castranti per l’albergatore, come si poteva pensare che non avrebbero “sbaragliato il campo” grazie anche alla martellante pubblicità radiofonica e televisiva che avevano iniziato a fare?

Come era, ed è ancora così, che un ADV telefoni ad un hotel, che è inserito in uno di questi portali, chieda il prezzo e si sente rispondere che il prezzo più basso è su, diciamo Booking.com, e l’ADV non può prenotare perché il pagamento lo deve fare il cliente direttamente in hotel?

E’ normale tutto questo?

Se le Olta pubblicano i pacchetti completi – anche con i voli charter – ad un prezzo che l’ADV può solo sognare – di chi è la responsabilità? Sicuramente del T.O. che ha concesso troppe commissioni!

Lo stesso lo possiamo riscontrare con le compagnie aeree, con i rent a car e con i prezzi di alcune escursioni.

Possiamo girare attorno al problema, ma le innovazioni che potevano fare i dettaglianti erano solo quelle di provare a fare accordi con le Olta per ottenere anche qui una misera commissione, tanto per poter togliere pochi euro ad un cliente.

Ma questo ha fatto sì che il revenue dell’ADV fosse sempre più basso e che il cliente, una volta visto come funzionava la prenotazione online, ha incominciato a farsele da solo ritenendo che quei pochi spiccioli di sconto non valessero il tempo perso fra andare e venire in agenzia.

Ora ci troviamo a pagare una politica dissennata dei fornitori di servizi che, se da una parte hanno avuto l’opportunità di avere le stanze d’albergo più piene, i T.O. i voli e le camere, in realtà hanno visto assottigliarsi i margini economici che, invece, sono entrati in abbondanza nelle casse delle Olta.

A quanto pare qualcuno si è svegliato e Federalberghi ha incominciato a contestare i contratti capestro in quanto gli albergatori non sono più padroni di fare direttamente ulteriori offerte ribassate, anche se hanno ancora disponibilità di camere. Le Olta, infatti, non permettono prezzi più bassi di quelli che vengono pubblicati nei loro siti. Così, quella che sembrava la panacea per ogni male si sta rivelando – in molti casi – un boomerang.

Le compagnie aeree, che pensavano di fare più soldi non pagando una commissione alle ADV, si sono trovate ugualmente in grandi difficoltà e oggi sul mercato sono così poche quelle che possono vantare utili alla fine dell’anno.

Fra queste ultime conosciamo qualche low cost, ma sappiamo il come e il perché possono dire di essere in attivo.

Ed anche sul discorso low cost ci sarebbe da dire molto, anche se sembra che easyJet voglia entrare a far parte delle compagnie aeree che si possono prenotare tramite i CRS. Un ritorno al passato o il bisogno di essere aiutati a riempire i voli anche con l’aiuto degli ADV?

In tutto questo “marasma”, le Associazioni di categoria non sembra abbiano fatto un granché. Anche loro non hanno capito che l’unione fa la forza e che da soli possono ottenere poco o niente. Tra l’altro, chi ne fa parte è sempre del settore e non capisco il perché non abbia salvaguardato anche i propri interessi. Forse perché alcuni di questi sono gli stessi che danno i prezzi più bassi alle Olta e vendono direttamente ai clienti i propri pacchetti, senza farli passare attraverso le agenzie che hanno contribuito a farli essere quello che sono?

Gran brutta cosa l’irriconoscenza, soprattutto quando dovrebbero ben sapere che non ci vuole niente per andare dalle stelle alle stalle. E di questi tempi le stalle sono quasi tutte piene!

Nel 2012, nel corso di No Frills, avevo suggerito a Nardo Filippetti di mettersi d’accordo con le altre Associazioni per avviare una campagna pubblicitaria atta a fare controinformazione riguardo i vantaggi di prenotare in un’agenzia di viaggi rispetto al viaggio “fai da te” e last minute, sempre troppo reclamizzati dai nostri media e da Licia Colò. Mi fu risposto che era una cosa alla quale aveva pensato proprio il giorno prima e ne aveva parlato con altri T.O.

E’ passato un anno e mezzo e tutto è rimasto come prima, anzi, è peggiorato.

Il settore non ha mai sofferto come nell’anno appena passato e a nulla serve ripetere che la crisi è generale e nessuno è stato esente da grossi problemi. In tanti anni trascorsi nel turismo, per la prima volta due agenti di viaggio si sono uccisi perché erano pieni di debiti e non sapevano come uscire da quella terribile situazione. Mi auguro che non accada più e che il 2014, anche se non promette niente di buono, consenta di far tornare nelle agenzie i clienti – vecchi e nuovi.

Fra le cose che molti dimenticano, perché pensano sempre alle innovazioni, e che il problema più grande di oggi è quello di vedere qualche cliente dentro le agenzie…

Oggi è diventato “merce rara” e il fare qualche pratica via e-mail, e poi ricevere il pagamento tramite bonifico bancario, sta rendendo molto sterile un lavoro che è stato sempre improntato sul rapporto umano e sul preparare o prenotare un viaggio “vis a vis”. Una stretta di mano, una voce sicura, convincente ed una persona esperta, pronta a consigliare, hanno sempre fatto la differenza, sia per l’agente di viaggio sia per il cliente. Ma i tempi cambiano e anche in questo lavoro è facile comprendere che ognuno di noi preferisce interagire con una macchina piuttosto che con un suo simile.

Peccato!