A forza di “simplifying the business” alla fine il mondo agenziale è costretto a confrontarsi con innovazioni continue e no-stop. Tutti sappiamo bene quanto gli agenti siano soddisfatti della Iata, del Bsp, degli ADM, delle fideiussioni…ed ora ancora nuove idee in cantiere e nuovi problemi all’orizzonte. E così come al governo della nazione sono stati mandati a casa i politici e al loro posto messi i “tecnici” ormai bisogna rassegnarsi al fatto che ogni nostra più comune attività sarà sempre oggetto di continue innovazioni e tecnicalità telematiche: speriamo di sopravvivere e di non essere mandati tutti a casa a nostra volta. Per capire tuttavia tanta insistenza e interesse in questo specifico aspetto della biglietteria aerea rispolveriamo innanzitutto quanto scrivevamo meno di un anno fa su queste stesse colonne, nel nostro articolo “Il controllo del mercato della biglietteria aerea”.

“Il fatto è che il controllo dell’enorme mercato riferentesi al settore della biglietteria aerea cela interessi economici di dimensioni gigantesche.  Nel 2011 i passeggeri che si sono serviti del mezzo aereo sono stati 2.6 miliardi, questo valore varia con un rateo di crescita annuale del 6.4 per cento; siano essi domestici o internazionali, sia che abbiano volato con una low cost o una aerolinea tradizionale, ciascuno di essi si è dovuto procurare un documento di trasporto, un biglietto, o comunque effettuare una transazione da cui è scaturito un codice di prenotazione (PNR).

Il fatturato mondiale complessivo generato dai vettori aerei si aggira intorno ai 600 miliardi di dollari annui. E con queste cifre crediamo di aver reso un’idea abbastanza concreta dei valori in gioco. Ebbene questo mercato prima che fossero inventati i computer veniva prodotto, veniva generato esclusivamente dalle agenzie di viaggio e dagli uffici biglietteria delle compagnie aeree. La rete delle agenzie di viaggio era sparsa capillarmente in ogni nazione, al contrario l’ufficio biglietteria della aerolinea si trovava solo nella città ove l’aerolinea faceva scalo ed era quindi giocoforza che il ruolo principale era svolto dal mondo agenziale.

(Da Travelling Interline ; 29 maggio 2012)

Ricordato quindi quanto interesse attiri su di se il mercato dei biglietti aerei, cerchiamo ora di capire i punti essenziali di cosa bolle in pentola circa questa innovazione creata dalla Iata che risponde al nome di NDC (New Distribution Capability).

La prima parte del ciclo distributivo del prodotto messo in vendita dall’aerolinea può essere sintetizzato in alcuni passaggi chiave: 1) lo scheduling; 2) Il filing; 3) il search & compare; cui segue quale punto 4) la prenotazione, per infine arrivare all’eventuale shopping (5). Ebbene la nuova tecnologia NDC si va ad inserire specificatamente nel segmento di “Search & Compare” per cercare di rispondere, secondo quanto ci viene detto,  ad una esigenza molto sentita dal mondo dei vettori, quella di personalizzare il loro prodotto vuoi secondo la gamma delle peculiarità che il vettore stesso potrebbe vantare, vuoi per le esigenze particolari del cliente.

Per dirla in breve e andando al cuore del problema, alla fredda e impersonale schermata che fornisce classe, frequenze, tariffe, sigle di voli, eccetera …. bisogna aggiungere un tocco in più.  Evidentemente qualcuno si deve essere reso conto che il mondo telematico è si in grado di farci risparmiare tempo e denaro, ma in quanto a “umanizzazione” del prodotto offerto è piuttosto carente. Ancora, i vettori si devono essere accorti che a poco serve dedicarsi al brainstorming per cercare di sfornare nuove idee se poi quest’ultime devono trovare il collo d’imbuto della schermata video del GDS ove la loro esposizione o è limitata o è nulla. Al limite, passi per la vendita fatta tramite il proprio sito web ove la compagnia potrebbe continuamente ogni giorno variare l’esposizione in vetrina delle sue novità, mettendo cioè in evidenza “il piatto del giorno”, ma è indubbio che tramite le tradizionali piattaforme GDS la messa in mostra del prodotto viene limitata.

Crediamo che ora sia più chiaro su quale aspetto la Iata e le aerolinee stanno cercando di lavorare tramite lo strumento dell’NDC.  Nel momento della ricerca del prodotto da vendere, quando magari il potenziale passeggero è seduto davanti all’agente, proprio in quel momento decisivo viene a mancare l’interattività con l’aerolinea. Ora, si faccia attenzione a questa “improvvisa” illuminazione, in quanto essa altro non è che la ovvia raccolta di ciò che si è seminato in tutti questi ultimi anni. I vettori infatti da quando la telematica ha preso il sopravvento hanno pensato bene di chiudere tutti gli uffici locali ove agenti, passeggeri e impiegati dell’aerolinea (ricordate la mitica figura del “Sales Promoter”?) interloquivano in modo umano fra loro scambiandosi opinioni e suggerimenti, salvo ora prendere atto che servirebbe un po’ più di interattività ma, si badi bene, insistendo ancora nuovamente sulla via del canale telematico. E’ fin troppo facile vedere che l’appariscente termine di interattività all’atto pratico altro non significa che il disporre di una qualche informazione in più su cosa si sta vendendo, sulle sue caratteristiche.

Per valutare se quanto fin qui da noi esposto è corretto diamo un’occhiata al sito Iata ove, non certo casualmente, troviamo prima fra i dubbi ricorrenti (FAQ) la seguente domanda e risposta:

D: “How different will NDC be from the service GDSs offer today?”

R: “NDC will enable airline products to be displayed in a differentiated and personalized way on the travel agent screens, as opposed to a commoditized low fare search display today.”

Capite, cari agenti? Fino ad oggi al cliente voi avete venduto i voli su una mera valutazione del prezzo e non avete invece potuto tessere le lodi, le particolarità offerte da una specifica aerolinea, ma ora, grazie al New Distribution Capability, tutto cambierà. Ad una tale considerazione andrebbe innanzitutto fatto presente che fino ad oggi voi avete venduto quello che passava il convento e cioè quello che le aerolinee e la Iata ritenevano opportuno farvi vendere, ma soprattutto andrebbe ricordato che così come il Sales Promoter era strumento indispensabile per mantenere aperto il legame adv-aerolinea, le agenzie di viaggio sono indispensabili per mantenere aperto il contatto aerolinea-passeggero, e sarebbe opportuno non far fare alle adv la stessa fine che le aerolinee hanno riservato ai loro Sales Promoter.

(fine prima parte)

Antonio Bordoni