Rispolveriamo un editoriale di maggio 2009…
Questo articolo di fondo non è molto vecchio, risale infatti a maggio 2009, ma lo “rispolvero” volentieri perché fa luce su un aspetto del settore al quale nessuno fa mai riferimento. Quando, infatti, l’agente di viaggio diventa un cliente, come si comporta con l’agenzia con la quale ha prenotato il suo viaggio scontato nel caso in cui accada qualcosa – qui si parla di vera e propria malafede e del volersi approfittare di una situazione della quale ci si dovrebbe soltanto vergognare. L’articolo di fondo raccontava i fatti accaduti nel corso di una vacanza a Mauritius mentre oggi vi racconto che, a distanza di quattro anni, l’agenzia di viaggi e l’operatore (che aveva fatto la sua proposta di risarcimento, chiaramente rifiutata) hanno ricevuto una notificazione di atti giudiziari con una richiesta di risarcimento danni pari ad Euro 196,00 (la differenza del cambio tipologia camera) più 10.000,00 – avete letto bene: diecimila per “danno da vacanza rovinata!!!
Per chi ha già letto questo editoriale, queste righe sono solo un aggiornamento della storia. Per gli altri…ritengo che sia istruttivo perché fa capire che in questo settore ci sono anche delle “mele marce” e sono quelle che poi rovinano il comparto. Ma quale professionalità! Ma quale coscienza umana e lavorativa può avere gente del genere? E si parla tanto delle scorrettezze dei clienti! Quelle degli ADV sono ancora più gravi proprio perché sanno come funziona il settore e perché…da ciò che leggerete nell’articolo, vi renderete conto che questa persona non merita di essere definita agente di viaggio ma semplicemente…una miserabile approfittatrice – lasciatemi usare il termine forte. A voi il giudizio!
Se l’ADV è il cliente… Il caso “topolino”
Il fatto: un agente di viaggio prenota per le sue vacanze un soggiorno in un’isola tropicale, in una struttura a 5*, chiedendo anche la sistemazione ‘fronte mare’, per la quale paga un supplemento di circa 200 euro. L’adv parte a metà settembre 2008 insieme al marito e, dopo alcuni giorni dal suo rientro, fa presente all’agenzia di viaggi presso la quale ha confermato e pagato la sua vacanza, di aver avuto un piccolo inconveniente nel corso del suo soggiorno.
Rientrando una sera nella sua camera, aveva trovato un topolino sul divano. Contattata immediatamente la reception, e preso atto che non vi erano altre camere fronte mare disponibili, veniva alloggiata in una camera ‘vista mare’ situata non più al piano terra – come la fronte mare – ma al primo piano e senza supplemento. L’adv, faceva presente all’agenzia che, non avendo usufruito della sistemazione richiesta, richiedeva la differenza pagata prima della partenza. Il tutto veniva raccontato in maniera piuttosto tranquilla e scherzosa e senza esternare alcuna pretesa se non, appunto, quella di riavere indietro il supplemento pagato. Invitata dall’adv, che aveva curato la sua pratica, a mettere per iscritto la sua richiesta di risarcimento – da spedire al tour operator gestore della struttura alberghiera e per conoscenza all’agenzia stessa, l’adv-cliente, inviava successivamente una lettera di poche righe con la richiesta di quanto dovuto, definendo il ritrovamento del topolino “inconveniente” e niente di più.
L’adv-cliente, a fine novembre, ripartiva nuovamente per un’altra vacanza al mare di Sharm el Sheikh, , prenotata sempre nella stessa agenzia e in una struttura appartenente sempre allo stesso 
T.O. dei Tropici il quale, il 1 dicembre 2008 – dopo aver effettuato le verifiche del caso ‘topolino’– inviava una lettera all’adv-cliente e per conoscenza all’agenzia intermediaria – nella quale si dichiarava disponibile a restituire la somma del supplemento (Euro 196,00 totali) sotto forma di un buono da utilizzare entro ottobre 2009 – esclusi periodi di alta stagione come Natale-Capodanno-Ferragosto.
La cosa strana è che da dicembre a fine febbraio l’adv-cliente aveva richiesto altri preventivi di viaggi all’agenzia senza mai accennare alla lettera di risposta del T.O. In una delle telefonate di risposta ai preventivi richiesti, però, l’agente dettagliante chiese all’adv-cliente se aveva ricevuto la lettera del T.O. e cosa avrebbe fatto. L’adv-cliente rispose che andava bene ma che non sapeva quando sarebbe ripartita.
Tutto questo accadeva a fine febbraio, dopodiché silenzio da parte dell’adv-cliente (d’altra parte aveva effettuato 2 viaggi nel giro di 2 mesi e non si poteva pretendere che ripartisse subito).
Ma sapete qual è stato l’epilogo della storia? Ebbene, verso il 20 di maggio 2009, è arrivata al T.O. e all’agenzia dettagliante una notificazione giudiziaria nella quale l’avvocato dell’adv-cliente , con dovizia di particolari e con un pathos degno di un film dell’horror, raccontava di un grandissimo shock riportato dalla sua cliente a causa di quel topolino (?1?) e di tutta una serie di problemi psicologici e fisici sorti a causa a quel ritrovamento in camera (neanche fosse stato un cobra!). Ovviamente, come è di moda ormai, l’avvocato ha evidenziato che questo grave episodio ha rovinato la vacanza dei suoi clienti quantificando il danno ( e qui c’è da rimanere schifati…) in ben 10.1096,00 Euro + tutte le spese processuali e avvocatizie!
Vi assicuro che se non ci fosse da rimanere di stucco nel leggere quanto scritto da quest’avvocato, ci sarebbe proprio da ridere per il testo della notificazione. Ho letto con vero stupore le mere stupidaggini – riportate in modo tanto ridondante e più adatte a una catastrofe nucleare che ad un imprevisto che può accadere – e che accade a chi abita in campagna o a chi ha l’abitazione circondata da tanta vegetazione. Il tono della citazione, tanto esagerato quanto poco credibile, mal si addice a chi si accorge tardivamente di poter sfruttare a proprio vantaggio (ma sarà poi così?) una situazione che di tragico e scioccante ha soltanto il comportamento dell’adv-cliente. La cosa che più mi lascia perplessa, però, è la seguente: qual è la molla che ha fatto scattare una decisione così pesante, fuori dalle righe, fuori luogo e a distanza di 8 mesi? Perché mai se l’adv-cliente aveva riportato uno shock così grave non l’ha mai riferito né verbalmente al suo ritorno, né quando ha prenotato un altro viaggio, né per iscritto al T.O. e all’ADV dettagliante?
E perché mai sull’accaduto ci aveva anche scherzato con l’operatore che aveva seguito la sua prenotazione? Se non andava bene il bonus dell’operatore – era padronissima di non accettarlo – sarebbe bastato farlo presente perché quest’ultimo le avrebbe restituito tranquillamente i soldi. Nessuno è così sciocco da perdere un cliente per 196,00 euro, soprattutto se il cliente è un agente di viaggio! E poi, se realmente la vacanza era rovinata (ma basta così poco ai nostri baldi giovani per far andare di traverso la vacanza? Che tristezza!), perché non dirlo subito – come accade normalmente?
Mi dispiace dirlo, ma io definirei certi comportamenti, sfortunatamente sempre più frequenti, come “storie di ordinaria follia”, una follia che contagia anche chi lavora nel settore e dovrebbe sapere come vanno le cose, a chi competono le responsabilità – quando ci sono.
Però, vi assicuro, che ci sarebbe veramente da escludere dal settore chi ci lavora ma si comporta poi come il peggiore dei clienti che “ci prova”. Sì, infatti non c’è altra spiegazione all’accaduto: l’adv-cliente, consigliata da chissà chi (forse l’avvocato, perché tanto qualcuno alla fine lo pagherà comunque?), ci sta provando nella maniera più indecorosa e biasimevole. Esistono tante sentenze di giudici – non di pace – che, analizzati i fatti, hanno condannato coloro che hanno avviato la causa. Mi auguro che una lezione esemplare venga data a queste persone indegne di essere definite “agenti di viaggio”.
A proposito, sapevate che in Italia l’assicurazione contro l’annullamento costa più che in altri paesi europei e che la maggior parte dei nostri operatori l’ha inserita d’obbligo nei pacchetti di viaggio?
I nostri “viaggiatori”, purtroppo, si distinguono da anni per essere quelli che prendono meno sul serio le condizioni generali di contratto di vendita di pacchetti turistici. Naturalmente quando sono a loro sfavore. Di solito “non l’hanno letto bene” quanto è riportato sui cataloghi, oppure, fateci caso…c’è sempre un avvocato disponibile a contestare anche i regolamenti che dovrebbero essere “legge” per chi vende e per chi acquista.
Poveri noi!
Liliana Comandè
Bravissima Liliana, è proprio il caso di ricordare a tanti che in chiesa non ci sono solo Santi e spesso ci si lamenta del male procurato da noi stessi. Mi spiace non poter condividere questo nel gruppo facebook dato che facebook mi ha bloccato ogni forma di messaggio, richieste e risposte di amicizia per ben 30 giorni (e non sò il motivo!!) Me ne restano ancora due-tre da espiare!! Se volessi condividerlo nel mio gruppo questo articolo, te ne sarei riconoscente! Farebbe bene a tanti leggerlo e rifletterci sopra.
Io non ho parole, copio/incollo quanto da te splendidamente scritto: “Esistono tante sentenze di giudici – non di pace – che, analizzati i fatti, hanno condannato coloro che hanno avviato la causa. Mi auguro che una lezione esemplare venga data a queste persone indegne di essere definite “agenti di viaggio”… io più che pena esemplare mi auguro che venga ripristinata la pena di morte per questa gentaglia. Veramente provo una pena infinita.
Ma questa è impazzita?! Ma poi citare in tribunale l’agenzia intermediaria? E quale sare la colpa di quest’ultima ? O forse la signora ha fatto questa bella e simpatica mossa perchè non ha racimolato i soldi sperati nella lista di nozze? Le faccio i miei migliori complimenti a questo adv-cliente da strapazzo.
Mi dispiace leggere di una collega che arriva a tanto per poter acchiappare due soldi, pretendendo anche dall’agenzia intermediaria una somma così alta che, visto il periodo tragico, una spesa del genere può fortemente destabilizzare le casse di una piccola media impresa. Ma poi che cosa c’entra l’agenzia? Al massimo avrebbe dovuto fare causa al tour operator che, comunque, si è comportato come da regolamento. Questa è gente che dovrebbe andare a zappare la terra.
Morena, la pena di morte mi sembra eccessiva, ma una giusta punizione la meriterebbero comunque.
Ludovica, evidentemente l’agente conosce solo la legge del pescecane: mangiare il pesce più piccolo e indifeso. Speriamo che venga punita severamente e che si ricordi che esiste una legge morale da rispettare: quella dell’onestà.
Marco sono d’accordo con te. La signora in questione dovrebbe andare a zappare la terra, ma sono sicura che citerebbe anche quella se non riuscisse ad ottenere i prodotti coltivati!!!
Concordo sulla valutazione del comportamento del cliente ma un appunto devo farlo sulle cond gen contratto degli operatori… pensate che talvolta sono confezionate male – sono copiate da altri e talvolta vi è la poca attenzione nel redigerle da parte dell’operatore stesso. epoi vogliami dire che il contratto astoi è insufficiente o i contratti redatti dalle agenzie mal si accoppiano alle congen degli operatori… QUINDI NON LASCIATE MARGINI DI VALUTAZIONE AL CONSUMATORE…. e ve lo dice chi anche tutela i consumatori!!!! [email protected]
Ciao Liliana! Anzitutto complimenti per i tuoi editoriali, li seguo da anni. Sai cosa mi sorprende di più e mi rattrista? Il vedere così pochi commenti da parte di altri colleghi agenti di viaggio, che solitamente riempiono questo “forum”. Stavolta sono scesi in un mutismo assoluto. Spero solo che non stiano facendo un mea culpa, mi rifiuto di credere che ci siano così tante persone che abbiano una coda di paglia così grande. Forse il male di questo settore, è un pò come il Male dell’Italia, non è solo chi la governa, ma anche chi la abita e chi vota i governanti. Spero proprio di sbagliarmi, altrimenti davvero ci meritiamo di stare così in crisi.
Non ti sorprendere ma cerca di capire perché il settore non è in grado di commentare il comportamento scorretto di un agente di viaggio.
Questo è un caso eclatante e ringrazio Liliana Comandè di averlo postato nel gruppo. Come allora sono rimasto convinto che in Chiesa non ci sono solo Santi ma anche peccatori e che per essere credibili e ritenuti affidabili, all’interno della compagine professionale, rimane necessario dotarsi di regole e di un severo codice professionale identificativo da far rispettare, additando ed espellendo ogni qualvolta qualsiasi sedicente partecipante non rispettasse questa autoregolamentazione. Da una Associazione di Categoria scaturì anche l’iniziativa diffusa di un Codice, redatto però solo per “politica di immagine”, senza alcun seguito attuativo. Oggi ancor più di ieri questo avrebbe potuto essere un segno distintivo e qualitativo discriminante da tutte quelle attività abusive e dai cosidetti simili “colleghi” non proprio corretti ed onesti.
Buongiorno Luigi, la cosa che mi colpisce di più è la mancanza di commenti sull’operato dell’ADV. Qui si parla spesso di comportamenti scorretti di clienti normali, ma, a mio avviso, questo episodio è di una gravità incredibile, proprio perché è un’agente di viaggio che si comporta in maniera peggiore del “peggiore” cliente.
Che poi proprio da questo gruppo non parta nessun commento, personalmente me ne dispiace molto. Ho forse sopravalutato il gruppo. E’ incomprensibile la mancanza di commenti a questo articolo, anzi è comprensibile solo se fosse ipotizzabile che questo non fosse affatto un problema per la maggior parte delle adv, cosa che non voglio pensare. In altri gruppi ogni giorno si riempono pagine di critiche e malevolenze di ogni genere, scandalizzandosi – a torto ed a ragione – su comportamenti dei clienti. Più volte, provocatoriamente, vi ho postato dei commenti e probabili scorrettezze di colleghi ma con nessun intervento. A suo tempo, addirittura in seno ad una associazione proponendo una azione moralizzatrice nei confronti delle adv in genere, fui tacitato forse per timore di “perdere” qualche quota associativa. Non è forse un caso che, anche su facebook, qualcuno metta il “naso” ovunque reclamizzandosi, ma mai sollevando questioni di moralità e correttezza che potrebbero essere un motivo qualificante della categoria. Una mela marcia tra le adv, fà apparire marcio tutto il paniere e produce molti più danni di un “bravo” abusivo che organizza bene le sue gite.
Bravo Luigi! Resta il fatto che, forse, adesso capisco di più anche il voto politico degli italiani!
Ciao Liliana, tutto questo è di una tristezza sconcertante. Certo da condannare severamente perchè diventa esempio. Il problema purtroppo che vedo chiaramente è la scarsissima partecipazione delle ADV su argomenti di vero interesse che spesso e sistematicamente degenerano in liti. Sicuramente facebook è interpretato come un luogo per sfogarsi per mille stupidaggini e raramente per contribuire anche con poco. Questi sono i tempi correnti. Non si può fare niente e non c’è peggior sordo di quello che non vuole ascoltare. Tanti saluti.
Sì Nick, è come se sapere che qualche ADV è peggiore dei clienti, li avesse spaventati e, così, per fare come Ponzio Pilato, non si vogliono pronunciare su una collega molto disonesta.
Esistono le BLACK LIST…….anche noi ne avremmo bisogno
Mah, e che dovrei dire allora io che allo Zululand Tree Lodge, rientrando in camera, ho trovato un leopardo che bivaccava sul balcone? Altro che topolino…
Sicuramente avrai provato una grande emozione epoi…al ritorno avrai fatto causa all’operatore e all’agenzia!!!
Cara Liliana condivido la tua scelta di pubblicare questo articolo giusto per rammentare la presenza di vere e proprie mele marce nel nostro settore:altro che i clienti,questa è una squallida situazione che dimostra fino a che punto può arrivare la malafede,ancora più grave perchè da parte di un operatore del settore.Un caro saluto
Rino Siconolfi
Ciao Liliana, sconcertante questa cliente adv e soprattutto sconcertante quello che ha fatto e come si comporta. Da radiare dall’albo se solo ne esistesse uno.
Rimango davvero sconcertata davanti queste cose… Per 196 euro, praticamente una miseria, questa pazza ne chiede 10.000? Ma come spera di vincere una causa? Ma l’avvocato chi è ? Un vicinissimo parente che lavora gratis mi auguro… Ma chi glieli darebbe mai tutti quei soldi solo per il motivo di “vacanza rovinata” ?!?! Io le rifarei causa per “salute e sistema nervoso” danneggiato…
Se anche gli agenti di viaggio cominciano a comportarsi così direi proprio che il settore è davvero finito nel baratro e ben gli sta. Fortuna che non siamo tutti così pidocchi.
Luisa, a volte ci sono persone un po’ disturbate mentalmente e, altre volte, che sono mascalzone vere e proprie. In questo caso abbiamo a che fare con una persona disonesta.
Caro Rino, l’ho ripubblicata appositamente proprio per far capire che, quando si parla di clienti normali, anche gli ADV – quando viaggiano – sono dei clienti normali. L’unica differenza è che non dovrebbero essere farabutti e non approfittarsi di una situazione che è a loro sfavore ed è così lampante da augurarmi che il giudice sappia punire queste mascalzonate. Un caro saluto anche a te.