Mettere una firma su un contratto non è un riscaldamento per le dita, ma un impegno di legge.

Se vuoi il rischio zero, resta sul divano: lì il reso è gratuito.

Di Liliana Comandé

Ah, il mondo delle agenzie di viaggio. Qui non parliamo solo di contratti, ma di sogni, aspettative e una dose massiccia di delirio di onnipotenza. Noi non vendiamo solo un servizio, vendiamo il nostro tempo, la nostra consulenza e, spesso, anticipiamo pure i soldi.

Però…c’è una categoria di persone che crede che un agente di viaggio sia una via di mezzo tra un confessore, un assicuratore gratuito e un sacco da boxe.

È il Cliente Cancellatore, colui che prenota un tour della Thailandia per agosto e poi, il 15 di luglio, decide che “forse preferisce la montagna” e si stupisce se non gli restituisci anche i centesimi della marca da bollo.

Il mito del “Tasto Canc” magico

Il cliente medio pensa che il lavoro dell’agente di viaggio consista nel premere un tasto. Di conseguenza, è convinto che per annullare tutto basti premere il tasto opposto. Non vede le ore passate a incastrare voli, hotel, transfer e visti. Non vede le penali dei fornitori che, a differenza del cugino, (anzi cugggino) generoso, non accettano come scusa un “mi sento un po’ stanco”.

Quando il cliente cancella e ha torto, la sua prima reazione è: “Ma io a te non ho dato mica disturbo, hai fatto tutto al computer!”.

La cosa che dimentica il più delle volte il cliente è che: “firmare un contratto significa assumersi una responsabilità legale. I regolamenti dell’agenzia e dell’operatore sulle cancellazioni sono chiari e vincolanti: le penali sono dovute e non c’è margine per contestazioni infondate. La firma tutela il cliente, ma garantisce anche il rispetto del lavoro altrui. In caso di cancellazione, quindi, le penali previste dal regolamento dell’operatore vanno pagate, senza eccezioni o pretesti. Firmare significa accettare i propri diritti, ma anche i propri doveri”.

La negazione dell’evidenza. Le tre scuse d’oro, ma ce ne sono di più…

Perché il cliente di un’agenzia pensa di avere sempre ragione anche quando calpesta il contratto?

“La colpa è del meteo/del telegiornale/del destino”. Hanno sentito che a 500 km dalla loro destinazione ha piovuto per dieci minuti? Cancellano. E pretendono il rimborso totale perché “non ci sono le condizioni”. Se spieghi che l’operatore non rimborsa per due nuvole, diventi improvvisamente complice del cambiamento climatico.

“Ma io sono un cliente fedele”. Questa è la carta del ricatto sentimentale. “Vengo da te da tanti  anni, come puoi farmi pagare la penale?”. Come se la fedeltà del cliente potesse pagare le fatture che il tour operator invia regolarmente all’agenzia.

“L’assicurazione deve coprire tutto”. Il cliente che non ha voluto l’integrativa (per risparmiare alcuni euro) è lo stesso che, quando deve cancellare perché si è dimenticato di rinnovare il passaporto, urla che “l’assicurazione base deve servire a qualcosa!”. No, la tua sbadataggine non è un evento catastrofico coperto da polizza.

L’agente di viaggio come “Banca Privata”

La follia raggiunge l’apice quando il cliente pretende che sia l’agenzia ad anticipare il rimborso mentre si attende l’esito della pratica. Se non lo fai, sei “poco elastico”. Se gli mostri il contratto che lui stesso ha firmato (spesso con lo scarabocchio di chi ha fretta di sognare ma non di leggere), quel foglio diventa improvvisamente “burocrazia inutile”.

Il cliente che cancella e pretende di aver ragione non sta solo chiedendo i suoi soldi, sta negando il valore del tuo lavoro di intermediazione. Per lui, se il viaggio non avviene, il tuo tempo vale zero.

Poi ci sono altri tipi di clienti “cancellatori seriali per paura”…

Se la paura di un moscerino diventa un caso legale

C’era una volta il Viaggiatore, colui che sfidava l’ignoto, accettava l’imprevisto e partiva con lo spirito di chi sa che il mondo non è un salotto sterilizzato. Oggi, quel viaggiatore sembra essersi estinto, sostituito da una nuova specie: il “Disdicente seriale per apprensione fantasiosa”.

Sia chiaro, gli imprevisti seri esistono e vanno tutelati. Ma qui parliamo di quel fenomeno grottesco che vede frotte di clienti annullare vacanze prenotate da mesi perché “hanno sentito al telegiornale che in quella zona forse pioverà”, o perché “una mosca ha volato in modo sospetto vicino al passaporto”.

L’arte creativa della scusa non rimborsabile

Il copione è sempre lo stesso. Il cliente decide che non ha più voglia di partire (o ha trovato un volo a 10 euro in meno da un’altra parte). Invece di assumersi la responsabilità della propria scelta, inizia la danza delle giustificazioni creative.

Le assicurazioni, com’è noto, coprono eventi oggettivi, documentabili e imprevedibili. La “sensazione di ansia da cambio climatico” o il “timore generico per una notizia letta su un blog complottista” non rientrano nel contratto. Ed è qui che la fantasia supera la realtà, si inventano malanni diplomatici dell’ultimo minuto, catastrofi familiari improbabili e fobie improvvise per il cibo locale.

Esiste anche un paradosso. Spesso vogliono il rischio zero, ma non vogliono pagare il premio per la polizza “All Risk”. Vogliono la libertà di cambiare idea, ma pretendono che il costo della loro indecisione ricada interamente sulle spalle dell’agenzia o del tour operator.

La clava della PEC. Quando l’avvocato è l’ultimo accessorio da viaggio

Quando l’agenzia, regolamento alla mano, fa notare che le penali sono dovute, perché i servizi sono stati bloccati e pagati con acconti o già saldati, i voli pagati e il lavoro svolto, scatta la fase due: la minaccia legale.

Oggi non si parte più senza aver prima consultato l’amico o il parente avvocato. Ed ecco che la casella mail del professionista del turismo viene inondata da PEC scritte con il tono di chi sta denunciando un crimine contro l’umanità.

  • “Il mio assistito è profondamente turbato…”
  • “Diffidiamo dal trattenere somme…”
  • “Sulla base dell’Art. Tot ( ma vuoi che noi, le nostre Associazioni di categoria e i suoi Legali non conosciamo gli Articoli del Codice del Turismo?)

Si cerca di trasformare una clausola contrattuale firmata in una “vessazione”, sperando che l’agenzia, per sfinimento o timore di lunghe cause, restituisca anche l’ultimo centesimo.

Il rispetto (purtroppo scomparso) per il lavoro altrui

Dietro ogni prenotazione c’è un lavoro di consulenza, prenotazione e gestione dei rischi. Quando un cliente cancella per un capriccio travestito da paura, sta sabotando un sistema economico. Pretendere il rimborso totale per una scusa non coperta dall’assicurazione non è “difendere i propri diritti”, è mancanza di rispetto per la professionalità altrui.

Se hai paura di un soffio di vento o di una notizia di cronaca distorta, la soluzione è semplice: resta a casa. Ma non pretendere che il mondo del turismo diventi il tuo ente di beneficenza personale.

Il confine tra ragione, torto e dignità professionale

Sia chiara una cosa, per evitare i soliti malintesi. Quando il cliente ha ragione, l’agente di viaggio non è il drago a guardia del tesoro, né un nemico da abbattere. Se un volo viene cancellato, se l’hotel non corrisponde alle promesse o se un imprevisto reale e documentato stravolge i piani, noi siamo i primi a scendere in trincea. Attiviamo i contatti, apriamo le pratiche, litighiamo con i fornitori dall’altra parte del mondo e facciamo i salti mortali per farvi recuperare fino all’ultimo centesimo. Perché proteggere il viaggiatore fa parte del nostro lavoro e della nostra etica.

Ma c’è un “ma” grosso quanto un Airbus A380.

Quando il cliente ha torto, quando la cancellazione è figlia del capriccio, della sbadataggine o del ripensamento dell’ultimo minuto, allora cambia tutto. In quel momento, il cliente deve fare una cosa che sembra passata di moda: assumersi le proprie responsabilità e dimostrare serietà.

Mettere una firma su un contratto non è un riscaldamento per le dita o un click distratto sullo schermo dello smartphone, è un impegno di legge, un atto formale che vincola le parti.

Se firmi, accetti le regole del gioco. E se decidi di non giocare più senza un motivo valido, non puoi pretendere che il conto lo paghi chi ha lavorato per te.

Il turismo è un mercato di professionisti, non un parco giochi assistenziale.

Il viaggio è un impegno serio, non un gioco

Vorrei chiarire una cosa, visto che faccio parte di questo settore da tantissimi anni e, nonostante tutto, ancora lo amo e mi piace farne parte.

Viaggiare è un atto di libertà, ma la libertà comporta responsabilità. Se non sei pronto ad accettare il fatto che fuori dal tuo pianerottolo esiste l’imprevisto, forse la vacanza migliore per te è quella sul divano. Lì, almeno, le mosche non richiedono l’intervento dell’avvocato.

Inoltre, bisogna ricordare che l’agente di viaggio non è Amazon.

Non c’è un magazzino di sogni pronti al “reso gratuito entro 30 giorni”. Dietro ogni pratica cancellata c’è un professionista che ha lavorato, che ha preso impegni legali con fornitori globali e che ha garantito per voi.

Avere ragione non significa urlare più forte al telefono o minacciare una causa.

Avere ragione significa rispettare il lavoro altrui e capire che la libertà di cambiare idea, quando si ha torto, ha un prezzo.

E quel prezzo, di certo, non deve pagarlo l’agenzia!