Anarchia o cooperazione? Nessuna delle due ci salverà finché continueremo a regalare il nostro lavoro a chi cerca solo il prezzo più basso

 

Di Liliana Comandé

 

Il dibattito che ho letto ieri, a seguito di un post pubblicato da agente di viaggio sul suo profilo FB, mi è sembrato un po’ surreale. Da un lato c’è chi sogna la “rivoluzione degli anarchici”: uscire dai network, dimettersi dalle associazioni, mandare a quel paese tutti e proclamarsi “liberi”. Un’idea romantica, ma che nel mercato reale equivale a un suicidio. Da soli, contro gli algoritmi, i colossi del web e i grandi fornitori, si è solo più facili da sbranare, è destinato alla marginalità.

Dall’altro lato c’è chi si rifugia nel “modello cooperativo”: tutti sotto lo stesso tetto, stesso gestionale, stesso commercialista, costi tagliati all’osso per far quadrare i conti. Ha fatto sopravvivere molti alle crisi, è vero, ma è una strategia puramente difensiva. Mantiene in vita il paziente, ma non lo cura.

Mentre la categoria pensa di salvarsi prendendo spunto da questi due modelli, il mercato là fuori ci sta prosciugando il terreno sotto i piedi. E la colpa non è dei social, degli abusivi o del cliente “tirchio”. La colpa è di un settore che continua a vendere un servizio che su Internet si trova gratis.

Il mercato non aspetta chi si piange addosso. Mentre nei soliti salotti e sui soliti gruppi social ci si accapiglia su sigle, tessere associative e commissioni da miseria, là fuori il mondo ha smesso di comprare “viaggi”, o meglio, ha smesso di comprarli in agenzia.

I clienti scarseggiano? Diciamo la verità, i clienti non scarseggiano affatto, sono semplicemente andati altrove. Sono nei gruppi Facebook dove ci si scambiano consigli a costo zero, sono sulle app dei vettori low-cost, sono catturati dai Reel degli influencer o finiscono direttamente nelle reti dei DMC e degli operatori stranieri, che hanno capito prima di noi come si fa marketing digitale. Nel frattempo, l’agente di viaggi medio continua ad aspettare che qualcuno varchi la soglia del negozio per farsi fare un preventivo che, al 90%, verrà poi replicato online dal cliente stesso da casa.

 Perché la gente non entra più dalla porta

Pensare di risolvere la crisi facendo pagare oggi i preventivi è una follia suicida. Se chiedete un solo euro per un preventivo, il cliente fa un passo indietro e se ne va dal primo “influencer” o dal gruppo Facebook che gli regala l’itinerario in due minuti.

Il punto drammatico è un altro: abbiamo abituato il cliente a usarci come un motore di ricerca umano.

Le persone non entrano in agenzia perché:

Facciamo le stesse cose che fa un algoritmo, ma più lentamente. Se il nostro lavoro si riduce a sfogliare un catalogo, inserire le date in un sistema e stampare un foglio con un prezzo, il cliente se lo fa da solo la sera sul divano.

Siamo diventati complici del sistema che ci stritola. Vendiamo i prodotti dei Tour Operator alle loro condizioni, con i loro margini ridicoli, mentre gli stessi fornitori vendono direttamente al cliente finale o bombardano i social di offerte, a volte a prezzi più bassi.

Manca una barriera d’ingresso vera. Chiunque apre una pagina Instagram, si spaccia per “esperto di viaggi” e manda indicazioni ai clienti. E se il nostro servizio percepito è identico al loro, vincono loro perché non hanno i nostri costi fissi.

Qual è il VERO futuro? La nuda e cruda realtà

Se la libertà assoluta è un’utopia da sprovveduti e la cooperazione passiva è solo una cura palliativa, dove si va?

Il futuro non sta nel fare la guerra a Internet, ma nello smettere di fare gli intermediari.

Smettere di vendere “destinazioni” e iniziare a vendere “garanzie legali ed economiche”. Il cliente sui social trova l’ispirazione, ma sui social non trova nessuno che gli stacchi un assegno di rimborso o gli faccia un bonifico se il volo viene cancellato, se l’hotel fallisce o se scoppia un casino geopolitico dall’altra parte del mondo. Chi entra in agenzia non deve cercare la quotazione della camera: deve cercare la tranquillità blindata. È la manleva dal rischio l’unico vero prodotto che Internet non può regalare.

Uscire dal ricatto della commissione. Finché le agenzie vivranno del 8% o 10% lordo concesso per grazia ricevuta dai fornitori e su cui paga tasse e costi di struttura, saranno sempre a un passo dal fallimento. Il futuro appartiene a chi costruisce il proprio prodotto netto, stringe accordi diretti e impone le proprie regole, (tramite direttive europee sulla responsabilità organizzativa/brokeraggio), costruendo pacchetti con margini reali imposti da sé, trattando direttamente con i ricettivi locali ed erogando garanzie proprie. Il margine si fa sulla marginalità netta, non sulle commissioni concesse per carità dai grandi player, oppure usando la forza di aggregazione (che sia un network, un gruppo o un modello cooperativo) NON per difendersi, ma per imporre le condizioni ai fornitori, non per subirle. 

L‘agenzia del futuro deve rifiutare attivamente l’80% del mercato. Chi cerca il volo low-cost per Londra, il villaggio all-inclusive standard in offerta o la tariffa da comparatore non deve superare la porta della sede, né fisica né digitale. Servire la fascia bassa del mercato significa lavorare sottocosto e assumersi responsabilità giganti per guadagni irrisori. Le agenzie che restano in piedi devono chiudere le porte ai “cacciatori di prezzo” e lavorare esclusivamente su target ad alta capacità di spesa che cercano la manleva totale dal rischio di viaggio.

Accettare, quindi, la selezione naturale. Il cliente che cerca il prezzo più basso, la tariffa da comparatore o la “dritta” da gruppo Facebook non è un cliente, è una perdita di tempo. Continuare a inseguirlo o a fare preventivi sperando di “agganciarlo” significa lavorare a perdita. L’agenzia del futuro deve avere il coraggio di lasciar andare la fascia bassa al suo destino online e concentrare tutte le energie su chi ha soldi da spendere e nessuna intenzione di rischiare il proprio tempo libero.

Senza queste prese di posizione nette, ogni dibattito tra “network sì” o “network no”, “autonomia” o “cooperazione” resta solo masturbazione intellettuale per una categoria destinata all’estinzione.

Alla fine, è inutile raccontarsela: l’agente di viaggi che fa la fotocopia del catalogo o la ricerca su un portale standard è già morto, deve solo decidere quando chiudere.

Chi resterà in piedi sarà solo chi saprà diventare una vera azienda di protezione del viaggio, strutturata, coesa e spietata sul proprio margine.

Il resto sono solo chiacchiere da bar.