Ci vogliano scusare i cultori della lingua italiana per il titolo all’inglese, ma poiché il mondo dell’aeronautica, e non solo esso per la verità, è ormai dominato da termini anglosassoni, abbiamo pensato che ricorrere ad un termine che ci ricorda il solitario cow boy il quale con il suo fido cavallo vaga da solo per le praterie del west, avrebbe meglio reso l’idea di ciò di cui andremo a parlare, e cioè dell’atmosfera surreale cui oggi è costretto a confrontarsi un viaggiatore del mezzo aereo, senza mai incontrare un’anima con cui parlare, dalla scelta del vettore fino al volo e relativo arrivo a destinazione.
Iniziamo dall’acquisto del titolo di viaggio. Per entrarne in possesso dobbiamo disporre di un collegamento a Internet, quindi se esso non fosse disponibile, contattiamo l’esperto del settore e prepariamoci a sborsare i soldi o per un collegamento fisso o per una Internet Key mobile. Tralasciamo di stabilire quanto esattamente ciò può costare, in quanto troppe variabili entrano in gioco, ci basti sapere che se si vuole entrare in un sito web di una compagnia aerea, quei siti cioè che hanno mandato a casa gli impiegati di biglietteria e prenotazione degli uffici delle aerolinee una volta presenti nelle maggiori città, bisogna pagare. Ebbene sì, dietro l’accattivante frase “comodamente da casa tua” si cela quindi questa realtà: io compagnia aerea non ho affatto intenzione di pagare impiegati e uffici per darti il biglietto, quindi tu viaggiatore te lo procuri per conto tuo e ti fai carico di tutte le spese necessarie per averlo, compresa la stampa.
Bene, ora disponiamo del nostro collegamento e ovviamente diamo per scontato che a casa vi sia pure un Personal Computer, ma poiché questo apparecchio non serve solo per l’acquisto di un biglietto aereo ma anche per altre utilità, evitiamo di includerlo nei costi.
“Comodamente” quindi dal nostro appartamento, colleghiamoci al www.compagniaereaX.com e iniziamo a navigare.
Malgrado la compagnia da noi scelta è straniera, il sito è disponibile in diverse lingue fra cui anche la lingua italiana. Prima schermata: sola andata o andata/ritorno, e che data scegli? Bene, la data sarebbe in realtà una variabile dipendente dalle tariffe applicate, ma in questo primo step siamo obbligati a mettere una data di partenza e una di arrivo ed ecco che troviamo due tariffe a disposizione, una più economica e una seconda che costa il doppio dell’altra. Optiamo per la più bassa e otteniamo un costo complessivo di 251,00 euro tasse comprese. Per sapere il motivo di tanta differenza di prezzo fra una tariffa e l’altra, è necessario cliccare sul tipo di tariffa e qui compare l’informazione che con la tariffa più cara si ha possibilità di cambiare le date del viaggio senza pagare penali.
Optiamo per la tariffa più bassa e passiamo alla schermata successiva, la quale ci propone la scelta del posto on-line al costo di 9 euro all’andata e altrettanto al ritorno. Altri 18 euro da aggiungere al conto, 18 euro che sostituiscono quella semplice domanda che l’impiegato dell’aerolinea al check-in aeroportuale una volta faceva, chiedendo “ha preferenze per la scelta del posto?” Ora questa semplice domanda, ha un suo costo.
La successiva schermata ci informa che se volessimo mangiare qualcosa a bordo dobbiamo pagare partendo da 11 euro, e se abbiamo eccedenza bagaglio oltre i 20 chili permessi, sono richiesti 25 euro fino a 5 kg aggiuntivi.
Ci viene chiesto se vogliamo stipulare una assicurazione e se vogliamo versare un obolo in quanto ogni passeggero del nostro volo emetterà nell’ambiente 0,11 tonnellate di CO2 e la donazione serve per favorire un progetto di aiuto all’ambiente.
Dopo aver bypassato tutte queste allettanti offerte, giungiamo alla pagina del pagamento, ove viene richiesta la carta di credito ma contemporaneamente veniamo informati che poiché paghiamo con carta di credito (di fatto non ci sono altre alternative) il nostro conto finale sarà gravato di altri 6 euro.
A questo punto siamo pronti a stampare, a nostre spese, dalla printer di casa 4 pagine di biglietti e condizioni di viaggio mentre via e-mail ci verrà fornita conferma dell’intera operazione.
Fin qui, diciamolo con franchezza in quanto non vogliamo artificiosamente “costruire” un caso, la procedura non sarebbe affatto complicata, ma quello che va evidenziato è che, oltre ad aver pagato per l’acquisto di un biglietto aereo, la stessa operazione di acquisto ha comportato costi indiretti aggiuntivi a carico del viaggiatore. Quando la Iata ha annunciato di voler abolire il classico biglietto cartaceo a cuponi carbonati, da quel momento il costo della stampa è passato a carico del “solitario passeggero” che se lo deve stampare dalla sua printer; e le cartucce hanno un costo, soprattutto tenendo presente che la stampa del biglietto non è limitata alla sola leggenda letterale ma contiene marchi, logo e pubblicità che incidono sul consumo di inchiostro.
Comunque sia, ora abbiamo il nostro documento di trasporto con il quale ci recheremo all’aeroporto dove ben difficilmente troveremo personale della aerolinea da noi prescelta, quindi imbarco in solitario magari con un check-in elettronico, anche qui senza traccia di personale.
Stessa cosa dicasi per l’arrivo all’aeroporto di destinazione. A bordo del velivolo invece solo grazie al fatto che hanno la precedenza i regolamenti safety e non la scienza del marketing, possiamo ancora trovare qualche raro esemplare di quel genere di umano in via di estinzione che si chiama personale dell’aerolinea.
A proposito, abbiamo letto che entro il 2030 potrebbe volare l’aereo senza piloti, quindi vi sono concrete possibilità che le low cost, grazie all’ulteriore taglio sui costi dell’equipaggio, ci faranno viaggiare gratis o addirittura saranno loro a pagare il passeggero per farlo volare….
Il viaggio si è concluso e tutto si è svolto per il meglio: A ben vedere la politica delle aerolinee di puntare sugli automatismi elettronici sembrerebbe rivelarsi un felice connubio tra tecnologia telematica e tagli dei costi…certo, sembra così, ma noi ci siamo avvalsi dell’esempio di un volo che parte in orario e arriva in orario. Ma cosa accade in realtà quando, vuoi per fattori meteo, vuoi per motivi operativi, l’aereo tarda, o il bagaglio si perde e servirebbe un minimo di assistenza?
E’ in questi frangenti, i quali fra l’altro non sono affatto eventi rari, che il nuovo corso instaurato dalle aerolinee mostra tutti i suoi limiti.
E sull’aspetto dei disagi causati dalla mancanza di personale delle aerolinee in caso di disruption, avremmo potuto davvero sbizzarrirci. D’altra parte basta battere su un motore di ricerca “complaints airlines” per trovare di tutto; suggeriamo l’inglese onde poter avere una idea più ampia e rendersi conto che il problema non riguarda solo il mercato italiano.
Le lamentele investono sia i vettori low cost sia le aerolinee tradizionali, ma almeno le prime hanno l’attenuante di averti fatto volare a basso costo.
A febbraio di quest’anno si è appreso che una delle aerolinee major statunitensi ha deciso di abolire anche il servizio telefonico di pubbliche relazioni sostituendolo con un customer call center situato in India il quale accetta solo e-mail o lettere, ciò significa nessun numero telefonico a disposizione, cioè nessun interlocutore con cui dialogare.
Quando poi, alla fine, la risposta tarda ad arrivare o non si è soddisfatti della spiegazione data, sapete che fa il passeggero? Ritorna da quell’agenzia di viaggio dove mesi prima aveva comprato un biglietto, si presenta come un assiduo cliente e chiede “non è che potete darmi una mano…?”
Ma qualcuno a questo punto potrebbe dire che vi è anche l’altra alternativa, quella cioè di recarsi presso un’agenzia di viaggio e fare tutta l’operazione suddescritta tramite l’agente. L’osservazione è corretta, avendo però bene in mente un particolare non certo trascurabile: chi pensasse che a fronte di questa uscita di scena dalle città e dagli aeroporti del personale delle compagnie aeree, avesse almeno corrisposto un occhio di riguardo verso l’unico possibile canale commerciale alternativo al fai-da-te, sbaglierebbe di grosso, basti ricordare che la politica dello “Zero Commission” si sta espandendo a macchia d’olio in sempre più Paesi nel mondo.
Da ciò se ne deduce che l’industria aerea nutre fiducia assoluta sugli acquisti on-line casalinghi, ritenendo marginale l’opera dell’intermediario.
E’ una politica decisamente biasimevole perché al momento del ritiro del proprio personale avrebbe dovuto corrispondere una maggiore sensibilità, con relativa incentivazione, verso il mondo agenziale che rimaneva l’unica alternativa all’acquisto fatto in casa.
E a tal proposito val la pena rammentare che non tanti anni fa aveva preso il via alla grande, la forma di vendita per corrispondenza. Veniva distribuito gratis un robusto volume dove si poteva trovare di tutto, dall’utensile di cucina al vestiario, dagli articoli di cancelleria agli elettrodomestici. In pratica una forma di acquisto fatta senza muoversi da casa con la possibilità di più forme di pagamento e la consegna garantita via corriere nel giro di poche ore. Ebbene una tale forma di vendita non ha attecchito, ed è stata fortemente ridimensionata. Forse perché, come sapevano bene i saggi filosofi di un tempo “l’uomo è un animale sociale” il quale, qualora gliene venga data la possibilità, preferisce confrontarsi con i suoi simili.
Antonio Bordoni
