Riceviamo e volentieri pubblichiamo la lettera di Elisabetta Pavanello, responsabile commerciale Swan Tour, a seguito di un articolo pubblicato dal quotidiano “Il Messaggero” e scritto dalla giornalista Luana De Vita
Cara Liliana, ho scritto una lettera in risposta ad un articolo uscito il 10 giugno a firma di tale Luana De Vita sul Messaggero che ritengo di tale superficialità e incompetenza da avermi proprio fatto saltare dalla sedia. E allora credo di voler mettere a tua disposizione questa mia lettera aperta a tutti gli addetti del settore. Perché forse è arrivato il momento che tutti abbiano un filo di consapevolezza in più, considerando quale livello di consapevolezza vi sia fuori da qui…
Non intendo dare alcuna risposta all’articolo stesso, ma mi ha dato lo spunto per dire qualcosa ai nostri agenti di viaggio, a tutti coloro che, come noi, lavorano come matti da mesi e forse già da un paio d’anni per tenere insieme le proprie baracche, passando invece sempre per i furbetti del quartierino…
I sempre imperfetti
C’è una industria in questo Paese che ha una caratteristica unica, una peculiarità tutta sua. Una industria silenziosa, che costruisce viaggi, costruisce vacanze, le costruisce incastrando insieme un mosaico di quelli più difficili, quelli con tanto cielo, tanto prato, quei puzzle dove butti tutti i pezzi sul pavimento, li guardi e pensi: caspita sembrano tutti uguali, tutti inutili, invece non ne deve mancare neppure uno perché il mosaico esca bene, completo, piaccia a tutti, sia all’altezza delle aspettative di tutti. E se questo puzzle porta gli Italiani all’estero e non gli stranieri in Italia, allora sembra non interessare a nessuno.
E non bendiamoci gli occhi, non raccontiamo fandonie: questa industria sta soffrendo, sta soffrendo tanto e con lei tutte le migliaia di agenzie di viaggio in Italia, risorsa unica per noi e risorsa che a sua volta tanto dipende da noi e dal nostro di salute.
E chi in questo momento sente l’esigenza di raccontare queste cose, appartiene grazie a Dio ad una delle pochissime industrie di tour operating ancora solide, forti, con una situazione economico finanziaria talmente consolidata nei passati vent’anni da avere ossigeno a sufficienza per saper tener duro per tutto il tempo necessario. Ma nessuno di noi festeggia quando uno stimato collega dichiara fallimento e lascia a casa settanta dipendenti, così come nessuno di noi ha avuto che da dispiacersi per tutti i fallimenti che in questi ultimi anni si sono infilati a catena, uno dietro l’altro, nel nostro settore. Perché il fallimento di ognuno è l’insuccesso di tutti.
Però io sento l’esigenza di gridare a voce forte che anche questa industria vorrebbe avere al suo fianco l’informazione, la stampa, la comunicazione, il Ministero del Turismo, il Governo tutto di questo Paese, perché anche questa industria ha la sua dignità. E’ una industria da decine e decine di migliaia di posti di lavoro e di attività imprenditoriali medio/piccole che intorno a lei vivono e, ultimamente, sopravvivono.
E allora qualcuno di noi dovrà pure prendersi il carico di chiedere all’informazione di aiutarci a spiegare a tutti che nessun tour operator si sta divertendo ad accorpare voli, far fare uno scalo in più ai propri charter, a ridurre di una o due unità gli animatori pronti ad accogliere i clienti all’estero, che nessuno di noi sta facendo altro che tenere duro, stringere i denti, cercare di dare servizi sempre e comunque di qualità e sta cercando di superare insieme alle agenzie di viaggi, alle compagnie aeree, e a tutti gli addetti a questo settore, uno dei periodi più neri che si sia mai visto.
E per tornare al puzzle, costruirlo non è mai stato facile, neppure vent’anni fa, quando c’era il tempo, il denaro, il passante attento, che lo sceglieva perché era bello, completo, il più bello, costasse quello che meritava…
Poi gli anni sono passati, i costruttori di mosaici aumentati, gli avventori diminuiti, meno attenti all’estetica e molto più attenti al suo prezzo.
Ecco, credo sia arrivato il momento per tutti noi, dell’industria del turismo outgoing di questo Paese, di raccontare fuori dai nostri uffici, fuori dalle mura sempre meno sorridenti delle nostre aziende, che siamo tutti qui, tutti con il medesimo obiettivo, a tenere insieme un’industria della quale pare interessare solo a noi, ai nostri clienti agenti di viaggio, ai nostri fornitori, spesso di Paesi del terzo mondo dove lavorano centinaia di migliaia di persone grazie a questa piccola industria che qui invece è “figlia di un Dio Minore”.
Credo sia arrivato il momento di dire a tutti che non siamo certo benefattori, lavoriamo tutti per portare a casa lo stipendio dei dipendenti e dei collaboratori, e per portare a casa dei ricavi, per pochi che siano, che ci servano a non allungare le fila di coloro, tra i nostri colleghi, che nonostante abbiamo portato lustro, lavoro e indotto a questa industria per anni, ora sono a battenti chiusi, con centinaia di lavoratori in giro a cercar alternative.
E questo lo voglio gridare a voce alta a favore soprattutto dei nostri interlocutori più preziosi, quegli agenti di viaggio che dalla loro “bottega” ogni giorno combattono con i clienti, quei turisti che, giustamente e a pieno titolo, vogliono andare in vacanza, vogliono che la loro vacanza sia perfetta, sia quella sognata da tempo, non abbia nessun impedimento, nessun disagio, insomma sia una Vacanza, con la V maiuscola. Quella vacanza che deve costare tre quattrocento euro, che deve avere un volo perfetto, in orario, comodo, senza scali, che deve prevedere una struttura con le sue piscine, i suoi animatori, il suo cuoco italiano, i suoi trasferimenti, le sue escursioni affascinanti, la sua necessaria e sacrosanta copertura assicurativa, insomma quel mosaico perfetto che noi siamo qui a costruire per loro.
E sarebbe bello se in questo Paese la stampa, la comunicazione e le istituzioni e anche le nostre stesse associazioni, si stringessero intorno a noi anziché, come mi è capitato proprio ieri con una giornalista di un importante quotidiano nazionale, fossero i primi a lamentare “disguidi inaccettabili che l’hanno portata a perdere sei ore di mare” e a chiedere a gran voce perché mai un volo che “non era assolutamente previsto facesse uno scalo, lo ha invece irrimediabilmente fatto?”.
Perché mai, signora, un tale inaccettabile disservizio?
Perché mai – chiedo io a lei – sembra che in questo Paese neppure i giornalisti più attenti abbiano ancora guardato intorno a loro e si siano accorti di come una piccola silenziosa industria, sempre imperfetta, stia cercando, con un terzo dei clienti di qualche anno fa, di continuare a fare il proprio mestiere.
E talvolta, sì è vero, e ci cospargiamo tutti insieme il capo di cenere, capita che pur di far partire i propri cento clienti contro i duecento seggiolini pagati su un aeromobile, possa cadere nell’imperdonabile oculatezza di far fare uno scalo intermedio ad un volo di bolognesi per raccogliere, sul medesimo volo, una decina di pisani, che da soli un charter non lo riempiono.
Ecco, questo il sempre imperfetto, e sempre più solo, mondo del turismo outgoing.
Con buona pace dei giornalisti/clienti. Che ci ritengono “alla nuova moda”.
Elisabetta Pavanello
Responsabile Commerciale Italia
SWAN TOUR SPA
Ottimo resoconto della situazione odierna del turismo.
quello che vorrei sottolineare è che, noi del settore sappiamo benissimo come funzionano i voli charter e come vengono gestiti, pagati e rivenduti dai tour operator, ma i nostri clienti, che vengono in agenzia, pagano, prenotano sapendo di partire ad una certa ora e di fare un certo tragitto, spiegare loro che a 24 ore dalla partenza, il loro volo Roma – Sharm (per fare un esempio) fa uno scalo a Milano Malpensa sia all’andata che al ritorno, facendo perdere loro tutta la giornata praticamente. alcuni che già hanno viaggiato sanno come funziona, quelli, diciamo, alle prime anni, non sempre lo accettano e, come sempre, chi deve scontrarsi con loro siamo noi agenti. Un saluto da Napoli
Sarà che io non riesco a vendere pacchetti che costino meno di 600-700 euro (incluesi tutti gli adeguamenti, visti, tasse e voci varie che oscenamente si abbattono sulle quote base da 400- 500 €)
detto questo, Ho letto l’articolo citato e l’ho trovato anche troppo indulgente con certi Tour Operator e compagnie aeree che ultimamente stanno gestendo i passeggeri come ghiande da dare in pasti ai porci. Vero è che stiamo combattendo contro il fallimento ma davvero non credo che “tirare bidoni” ai clienti sia il modo per uscire dalla crisi e mantenere dignità e credibilità professionale. io mi vergogno ogni giorno di più delle situazioni che sono costretto a “comunicare” ai clienti da parte di Tour Operator, Traghetti, Compagnie aeree. Credo che l’Italia sia un paese dove i diritti dei consumatori vengano ignorati, nel resto d’Europa non potrebbe accadere, chi si permettesse di spacciare una variazione non imputabile al Tour Operator una operazione di tornaconto economico e commerciale verrebbe denunciata e fatta chiudere. Voglio augurarmi che davvero tutti gli imprenditori del settore giochino pulito e non sporchino il nostro settore ulteriormente perchè se questa è “la moda” che difende la signora Pavanello…io mi dissocio dopo 20 anni di turismo io non voglio avere a che fare con la costruzione di “bidoni” a danno dei miei clienti, certo io sono un dettagliante, quello che ci mette la faccia con i clienti e quello che prende gli insulti e perde i clienti grazie probabilmente alle “pavanello” che girano nel mondo dei Tour Operator.
Gentile Sig.ra Pavanello, ho letto con attenzione la sua lettera e, per fortuna, anche lei, come fa la Sig.ra Comandè da sempre, ammette che il settore è in grave crisi, che i passeggeri sono diminuiti e che nessuno ha a cuore la sorte di questo settore, istituzioni in primis. L’unica cosa sulla quale mi sento di dissentire è quella riguardante l’accorpamento dei voli. Non sempre noi agenti siamo avvertiti in tempo di questa cosa e le assicuro che non è facile far digerire ai già scarsi clienti, che dovranno metterci più ore per raggiungere la spiaggia sognata. NOn credo che voi non sappiate per tempo quante persone ci sono su un aereo e da dove partono. Ecco, un po’ di chiarezza in più in questo senso non guasterebbe.
Mi è sembrato di leggere uno degli editoriali di Liliana Comandè che sembra essere l’unica voce “vera” di questo settore – fantasma – come lo definisce Liliana. Cosa dirle cara Elisabetta? Nessuno è contento del fallimento degli operatori e della perdita del lavoro dei colleghi. Ma vorrei anche ricordarle che anche noi dettaglianti siamo sempre in pericolo di estinzione molte volte proprio grazie a voi T.O. che date tariffe scontatissime ad alcune realtà che hanno la possibilità di pagare la pubblicità anche su Televideo. Noi piccole agenzie non abbiamo i soldi per pubblicizzarci, ma li conserviamo per pagare le nostre spese di gestione e il personale che tuteliamo nonostante ci siano mesi nei quali fatichiamo a far combaciare le entrate con le uscite. Cordiali saluti
Gentile Elisabetta, io sono un assiduo lettore di Travelling Interline e anch’io, come ha già sottolineato il collega Mauro, mi rendo conto che sono anni che Liliana Comandè va ripetendo quello che lei ora ha scritto in risposta a quanto pubblicato sul Messaggero. Tra l’altro, mi risulta che quella giornalista sia stata abbastanza incensata da qualche addetto ai lavori ritenendola una persona competente nel nostro campo. Detto fra noi, solo chi ci lavora in questo settore può comprenderne completamente i problemi e i sacrifici che si fanno per tenere aperta la bottega ogni mattina. Io metterei il dito anche sulla piaga dei giornalisti del trade, che non fanno altro che ripetere quello che dicono gli operatori o compagnie aeree che intervistano, senza fare mai una domanda “men che corretta” e che faccia togliere la pubblicità sui giornali dove scrivono.
La poca professionalità sta anche nel nostro settore e, mi permetta, anche a me seccherebbe perdere 6 ore di mare se non sono stato avvertito di questa cosa in tempo utile per cancellare la mia prenotazione. E questi cambiamenti sono una disgrazia anche per noi che ci andiamo di mezzo una volta che il cliente ritorna in Italia. Ci sarebbe da rimettere in piedi un codice etico per tutti. Noi agenti o T.O. compresi.
Buonasera, io vorrei aggiungere che i deputati a parlare di turismo, delle sue pecche e delle sue virtù sono solo gli agenti di viaggio che stanno vivendo una condizione di crisi mai avuta. La giornalista del Messaggero ci ha messo il carico da quaranta, ma noi agenti viviamo sulla nostra pelle gli errori che commettono i tour operator e spesso perdiamo i clienti proprio a causa loro. Ma questo non è mai importato ai T.O. in quanto alcuni neppure rispondono alle lettere di lamentela che inviamo.
Mi dispiace che ci sia andata di mezzo Swan Tour, ma sappiamo che anche questo operatore non sempre avverte in tempo dei cambiamenti di operativo e di aeromobile o di aggiunta di un altro scalo. Saluti
Negativo,cara sig.ra Pavanello! Capisco che deve averle fatto un brutto effetto, ma per noi romani leggere sul messaggero gli articoli di turismo scritti dalla signora che lei cita non è una sorpresa e in genere sono molto puntuali ed efficaci, tant’è che sebbene lei parli di 6 ore di ritardo in quell’articolo non si parla affatto di ritardi ma di voli confermati, biglietti in mano ai clienti e voli perfettamente operativi su cui voi però non fate volare i clienti…sbattendoli su altri voli, comunicati all’ultimo minuti con scali e orari impossibili. E’ successo anche a 2 miei clienti prenotati con voi e non mi avete dato spiegazioni di sorta. Tanto che si sono rivolti all’avvocato.
Non ho bisogno di leggere sul giornale che c’è la crisi ma sono contenta di leggere quanto lei con la sua lettera ha confermato…voi cercate di sopravvivere “sbattendo” i clienti dove capita in barba alle leggi, in barba ai disservizi e nascondendovi dietro le variazionioperativo. Noi perdiamo clienti grazie alle vostre “manovrine furbette” e menomale che qualcuno comincia a raccontare la verità sui giornali così posso spiegare ai clienti che noi agenti di viaggio non abbiamo responsablità ma che questa è l’ultima moda dei TOur Operator”. Non ha fatto una bella figura a scrivere questa lettera, ma almeno ci ha messo nome e cognome e nome dell’azienda di questo, e solo di questo, le riconosco merito.
Sig.ra Elisabetta,
sono una viaggiatrice e come tale molto interessata all’argomento ed anche direttamente interessata agli eventi. Viaggio Bologna Marsa Alam che oltre al volo mi è stato cambiato anche il giorno!
Credo proprio che vi state nascondendo dietro alla grave sitazione che stiamo attraversando tutti, nessuno escluso, approfittando così della situazione per stere a “galla” e facendoci andare di mezzo i viaggiatori.
Così facendo si perde fiducia sulle agenzie di viaggio, le quali ne rispondono in primis perchè direttamente a contatto con i viaggiatori che ne subiscono l’urto al posto vostro, costringendoli ad organizzarsi da soli e poi vi lamentate! Ci vuole un bel coraggio!
La realtà è che dovreste essere più onesti e chiari con questo mondo che vi circonda ed essere consapevoli che vendete viaggi e non “uova Pasquali” !
E’ ora veramente di farla finita a prendere in giro quelle persone che confidano in un pò di libertà e serenità si ritrovano prede incappando nelle vostre reti!
Saluti.
Stefania Cerusico
Allora stattene a casa invece di lamentarti. così non rischi niente.