Spesso, un albergo, quando viene rappresentato nei depliants o, addirittura, pubblicato nei siti Internet, una volta sul posto, non corrisponde alla struttura che è stata scelta dai clienti. Alberghi moderni a 4* stelle, descritti con vista mare, a volte il mare lo fanno vedere solo se si percorrono alcune centinaia di metri a piedi. Stanze piccole, da far venire la claustrofobia e a volte prive di manutenzione, bagni quasi sempre senza finestra, piccoli e a volte ricavati restringendo stanze già preesistenti.
Luci insufficienti e posizionate in modo tale che una donna, per truccarsi, deve salire sul piano del lavabo per poter vedere quello che sta facendo ai suoi occhi. Non tutti gli alberghi, infatti, pensano a posizionare nei bagni quegli specchi che ingrandiscono l’immagine, così come, frequentemente, non ci sono gli specchi a “figura intera”. Luci, quasi sempre molto fioche e che spesso neppure si accendono.
Sono frequenti nei 3* stelle moquette macchiate, pareti non sempre verniciate di fresco e bagni con mattonelle scheggiate e water closet non propriamente immacolato..
Camere interne che, invece di dare tranquillità ai clienti, creano malumore e stress perché le finestre affacciano sui giganteschi e rumorosi impianti di aerazione.
Se, invece, affacciano su una strada trafficata, è sicuro che, al posto del sonno, si “sgrana tutto il rosario”. Questo perché, anche in alcuni alberghi italiani a 4* stelle, le finestre sono quelle vecchie e, quindi, dotate di in solo vetro e non di quello doppio piu’ insonorizzante.
Alla reception o in altri ambienti, a volte si trova personale spesso poco qualificato, poco gentile e poco efficiente. Direttori inesistenti e prime colazioni “tristi” e misere, che fanno iniziare male la giornata.
Il consumatore italiano o straniero, talvolta va incontro a delusioni inaspettate che lo colgono.
Eppure esiste il modo di passare dal ruolo di ignaro turista a quello di viaggiatore consapevole ed è quello di conoscere la classificazione degli hotel per stelle oppure per categoria.
La classificazione è uno strumento a disposizione del viaggiatore per evitargli sgradevoli sorprese o per non dargli aspettative diverse rispetto a quanto ha pagato.
Il problema è che in Italia sono le Regioni ad avere il compito di attribuire le stelle agli hotels, ma non tutte adottano criteri di classificazione analoghi.
Può capitare, infatti, che un albergo di Riccione abbia lo stesso numero di stelle di un hotel di Roma o di Cefalù, ma non sempre la qualità dei servizi offerti siano gli stessi come pure i prezzi applicati.
Lo stesso problema si presenta anche a livello europeo, dove un hotel a 3 o 4 stelle francese o inglese, può costare meno di un albergo italiano e offrire migliori servizi di un albergo italiano con la medesima classificazione.
Onde evitare spiacevoli sorprese, sarebbe bene chiedere in anticipo all’ADV, e controllare anche quanto riportato sulle brochure o in Internet, notizie dettagliate sui servizi offerti dall’hotel, l’ubicazione, eventuali optional gratuiti o a pagamento. In questo modo sarà possibile fare un raffronto sul rapporto qualità-prezzo.
E a proposito di prezzi, in Italia e all’estero non esiste una legge che stabilisce e impone tariffe fisse in base alla classificazione.
I prezzi variano perché si tiene conto di vari fattori come la stagione (bassa o alta), la posizione (centrale o periferica), i servizi aggiuntivi.
Praticamente ogni albergatore è libero di applicare il prezzo che vuole a patto di comunicarlo alla Regione o all’Ente di competenza (ma viene fatto da tutti gli albergatori?). Questi ultimi, però, sono obbligati, però, ad esporre le tariffe con specificata anche l’Iva e gli oneri accessori, sia nella hall che nelle camere.
L’albergatore ha, inoltre, la facoltà di alzare o abbassare le tariffe sulla base dei periodi di alta o bassa stagione o su quella del riempimento.
Altra buona norma per il cliente, perciò, è quella di chiedere all’atto della prenotazione in agenzia se sono previste agevolazioni o speciali forfait, cosa non rara soprattutto in bassa stagione.
Una quindicina di anni fa l’Adoc, Associazione per la difesa e orientamento dei consumatori, aveva divulgato una classificazione che permetteva di stabilire se gli standard qualificativi degli alberghi venivano rispettati.
Anche se oggi molti albergatori hanno migliorato lo standard dei propri alberghi, alcuni 3 stelle si avvicinano molto ai 4 stelle, non è male rammentare quali sono le differenze che distinguono le categorie degli hotels.
Se in un hotel a 4* e 5* stelle il cambio delle lenzuola e delle federe deve essere giornaliero, nei 3 stelle deve essere garantito almeno 3 volte la settimana mentre un 2 stelle ha l’obbligo di farlo 2 volte a settimana.
Il servizio di centralino deve essere attivo 24 ore su 24 nelle categorie più alte (4* e 5* stelle), mentre nei 3* stelle può funzionare anche dodici ore al giorno e non è obbligatorio – anche per le strutture a 2* e a 1* stella – che ci sia un portiere di notte, anche se, negli ultimi anni, anche molti 3* stelle offrono questo servizio.
Le pulizie delle stanze sono obbligatorie in ogni categoria tutti i giorni, ma in quelli a 4* e 5* stelle si può richiedere anche un riassetto pomeridiano. Il telefono, presente nelle categorie più alte, non è sempre presente nei 3*, mentre non è obbligatorio nelle categorie inferiori. Il frigobar è obbligatorio nelle due categorie maggiori mentre nelle categorie inferiori è facoltativo.
Cambio obbligatorio quotidiano per gli asciugamani nelle prime tre categorie e tre volte a settimana negli hotel a 2* e 1*, anche se, molti alberghi, stanno applicando una politica di risparmio economico ed ecologico chiedendo ai clienti se possono utilizzare più di un giorno la biancheria da bagno.
Negli hotel a 3 * deve esserci il servizio di trasporto interno dei bagagli e almeno il proprietario o il direttore di albergo devono conoscere una lingua straniera. In quelli di categoria superiore la conoscenza delle lingue straniere deve essere minimo due sia da parte del proprietario, del direttore e i capi servizio.
C’è l’obbligo di indossare una divisa e gli alberghi a 5 stelle devono proporre ai clienti standard tipici delle strutture alberghiere internazionali.
In pratica, non basta guardare solo le stelle di una struttura, ma bisogna conoscere a cosa corrispondono e quali servizi deve fornirci.
E…non chiamiamo subito l’agente di viaggio in Italia se la stanza assegnata non è quella vista nel depliant. Facciamoci sentire direttamente in albergo e pretendiamo i servizi che ci devono essere corrisposti, stanze comprese e all’altezza di quanto pagato. Ma non pretendiamo di ricevere i servizi di un hotel di lusso se ne abbiamo scelto e pagato uno a 3*. E’ il prezzo che fa la differenza, e non basta dire “tanto ci vado solo a dormire, basta che sia pulito”, perché non è mai così. L’italiano, soprattutto, pensa sempre di trovare una categoria superiore rispetto a quanto prenotato. E non prendiamocela con l’agente di viaggio che ha spiegato al cliente che un 3* stelle non corrisponde né a un 4* né a un 5* stelle. Una collana di perle, se ha le sfere più grandi, costa di più di un’altra che le ha più’ piccole. La stessa cosa accade per gli hotel: la categoria e il prezzo fanno la differenza! Quindi, quando si scelgono le stelle, attenzione a non finire nelle stalle!
Liliana Comandè
Cara Liliana,hai analizzato,con la tua grande professionalità ed esperienza,uno degli aspetti fondamentali del nostro settore,il rapporto fra classificazione delle strutture e i servizi realmente offerti e l hai descritto per quello che è nella realtà dei fatti:cioè una giungla.Una giungla perchè la classificazione è affidata alle Regioni dall abolizione del Ministero del Turismo(1992)pertanto i criteri possono essere diversi e tu hai giustamente citato il parallelo fra Riccione e Roma come esempio e credo che ormai tutti gli operatori di settore abbiano fatto esperienza del rapporto classificazione-servizi(assolutamente fuori luogo)degli alberghi della riviera romagnola durante le fiere di settore che vi si svolgono.Ma per uscire da questa giungla,oltre a un riordino della legislazione in materia,un ruolo fondamentale,come hai giustamente sottolineato,lo gioca l agenzia che può fornire reale consulenza in merito ai servizi offerti e alle eventuali tariffe promozionali applicate dagli alberghi,fermo restando,come dicevo,che un equiparazione dei parametri applicati dalle Regioni sarebbe più che mai opportuna.Un caro saluto
Rino Siconolfi
complimenti sig.ra Comandè! sono un agente di viaggio che fa poco questo lavoro e le sue indicazioni con le caratteristiche standard che deve avere un hotel 3* non le conoscevo. Di sicuro mi sarà più utile quando le farò presente ai miei clienti. Un saluto da Bergamo
Sempre precisa e puntuale nelle sue descrizioni e affermazioni! Soprattutto quando il cliente, se ha problemi in loco dovrebbe vederseli con la reception e non chiamando l’agenzia di viaggio dall’altra parte del mondo alle 3:00 di notte, cosa che mi è capitata! come si dice in gergo, poco paghi e poco ricevi, una massima che tutti dovrebbero imparare! Saluti
Proprio un bel editoriale, utilissimo a noi agenti ma da suggerire come lettura anche ai clienti soprattutto in alcuni punti….La frase finale poi la dice lunga, è vero che spesso la clientela ha le pretese da 5* ma vuole spendere per un 3*, pensano forse che le agenzie possano fare miracoli? Cordiali saluti
Finalmente un’analisi dettagliata e precisa sulla situazione alberghiera. Spero che la possiamo presto su qualche rivista patinata dove i ns. amati clienti leggono le recensioni fatte da giornalisti ospitati gratuitamente ( e guai se pagano gli extra ) e che poi sono i primi a pubblicizzare un albergo.
Quanti sono gli albergatori scorretti che NON pagano alle agenzie di viaggio la commissione ? quanti di loro si aprono le agenzie di viaggio in modo da girarsi la loro commissione ?
e noi agenti di viaggio piangiamo e soffriamo in silenzio.
Molti albergatori offrono ai grossi consolidatori mondiali le camere per poi pentirsi a tariffe bassissime e noi poveri agenti di viaggio o dobbiamo prenotare questi alberghi tramite questi canali o dobbiamo pagare una camera tre volte tanto. Che pochezza
Buongiorno Rino, nella mia analisi ne ho amessi alcuni che riguardano anche il set di cortesia che dovresti trovare nel bagno mentre, a volte, trovi solo la saponetta e lo shampoo, così come non sempre trovi il frigo-bar o asciugamani a sufficienza per le persone che sono in camera etc…Hai ragione, comunque, quando affermi che è una vera giungla. Il problema è che, in questo caso, c’è “un federalismo” che funziona come se fosse un’anarchia totale. Ognuno fa come vuole, a scapito del cliente.
Grazie Toni, credo che parecchi agenti di viaggio non siano a conoscenza del perché delle clasificazioni alberghiere e su quali basi vengono assegnate le stelle. Bisogna sempre stare molto attenti perché, a volte, può anche capitare che un hotel a 3 stelle sia superiore, come servizi, anche ad un 4 stelle modesto.
Francesca, il cliente, molto spesso, quando si trova in difficoltà, spera dnel miracolo dell’agenzia che, magari, si trova dall’altra parte dell’Oceano. Mi sono sempre domandata se quelli che prenotano online non si lamentano mai per la camera e i servizi che trovano, oppure se – costretti perché non hanno un interlocutore in carne ed ossa con il quale lamentarsi, tirano fuori quelle 4 parole di lingua straniera che conoscono e i problemi se li risolvono da soli!
Buongiorno Enrica, sonbo contenta di essere stata utile con il mio editoriale. Secondo il mio modesto parere, le pretese dei clienti sono veramente tante perché sono ignoranti sulle varie categorie. Però…c’è ignoranza anche fra chi dovrebbe conoscere tutto ciò che distingue una categoria dall’altra e non solo il prezzo piu’ alto o piu’ basso. Saluti
Buongiorno Cesare, sicuramente non andrà su nessuna rivista patinata perché so come, spesso, funzionano queste cose. Tanti anni fa mi sono trovata a partecipare ad un Press tour dove solo io ero del trade. Gli altri giornalisti lavoravano per quelle che tu chiami “riviste patinate”. Mentre si camminava per raggiungere una cittadina, una giornalista dava un’occhiata ai bar e ai ristoranti che piu’ le piacevano esteticamente. Entrava, si faceva dare i biglietti da visita e poi, a suo dire, avrebbe scritto qualcosa su questi esercizi….
In quanto agli hotel che danno ai grossi consolidatori mondiali cifre spropositate di commissione (35%) e poi alle ADV danno gli spiccioli (8% o 10%) è veramente una vergogna sia per il consolidatore che fa “man bassa” di clienti, sia per l’albergatore che, ormai, ha solo un motto “riempire l’hotel a qualsiasi ‘costo'” nel senso di svenderlo proprio!
Buon pomeriggio sig.ra Comandè, leggo sempre con interesse i suoi articoli, reportages ed editoriali ed è proprio vero che c’è sempre da imparare, soprattutto da una persona competente come lei. Non ero a conoscenza di tutte queste caratteristiche obbligatorie che devono avere gli hotel in base alla classificazione, in linea di massima si ma non così nel dettaglio. Grazie. Buona giornata e buon lavoro.
Sono un agente di viaggio e devo confessare che anche a me è capitato di prenotare per una mia vacanza personale un hoetl 4* all’estero. Certo, definirlo di tale categoria con i parametri che la signora Comandè ha appena elencato è davvero un’impresa. Sembrava di stare in un 2* a dir tanto. Camere piccolissime, servizi igienici fatiscenti e reception davvero incompetente. Eppure le recensioni su internet e le foto sembravano tutt’altro. Sarebbe davvero bene che tutti noi operatori venissimo a conoscenza dei parametri con i quali vengono assegnate le stelle alle strutture per consigliare al meglio i nostri clienti. un saluto
Sarò stato fortunato, ma a me, agente di viaggio, è capitato di prenotare un 3 stelle a Madrid e l’ho trovato rispondente a quanto mi aspettavo. Anzi, quando hanno saputo che ero un agente di viaggio, mi hanno offerto un drink nel bar situato sulla terrazza dell’hotel. Comunque è vero cara Liliana, molte volte le foto e le descrizioni non corrispondono al servizio che deve dare un albergo.
Cara Liliana come sempre affronti temi che altri giornali del settore non affrontano. Questo ci è utile, anche personalmente, perché ci da le indicazioni giuste da rigirare ai clienti. Certo che se lo prenotano in internet cambia tutto. Poiché hanno fatto tutto da soli va sempre tutto bene. Se invece i clienti prenotano un hotel in agenzia e trovano una mosca nella stanza, apriti cielo, la mosca è un elefante! Poveri noi, quante ne dobbiamo sentire e sopportare!
Sono una privata, cugina di un’agente di viaggio, e mi piace leggere quello che scrive la signora Comandè. Ha ragione su tutti i fronti. Mi ci metto anch’io fra quelli che prenotano da soli gli alberghi pur sapendo che potrei prenotare dove lavora mia cugina. Ma ormai mi sono abituata a fare tutto da sola in casa o in ufficio. Però qualche disavventura l’ho avuta anch’io e non l’ho mai detto alla mia parente. Probabilmente mi avrebbe rimproverata, forse a ragione. Cordiali saluti
Cara Liliana, ho avuto l’onore di conoscerti nel corso di una Fiera turistica a Napoli ed ho potuto riscontrare che la tua sincerità e spontaneità è la stessa che usi nei tuoi redazionali. Anche qui hai affrontato un argomento di cui nessuno parla ma che è fondamentale per la riuscita di un viaggio o soggiorno. Purtroppo, come hai giustamente rimarcato, le Leggi ci sono ma ogni Regione fa poi come vuole. Se ci sono dei parametri da rispettare per ogni categoria di hotel, questi DEVONO essere rispettati. Eppure cosa succede? Se il cliente che tu hai mandato in quel tale albergo non risulta essere consono alle stelle dichiarate, automaticamente la responsabilità cade sul povero agente di viaggio, anche se l’hotel è stato scelto dal cliente sulla base di ciò che ha letto in internet. Perché, mi domando, ci deve essere sempre chi, in questo caso gli albergatori o i direttori di hotel, non fanno il proprio lavoro onestamente sulla base di ciò che deve essere fornito al cliente? Perché sui depliants o su internet vengono mostrate le camere migliori e mai quelle che poi ti ritrovi assegnato, una volta che sei sul posto? E perché i direttori non controllano se l’albergo è pulito o il personale gentile? Anche in questo importante settore per il turismo c’è molto lassismo e poca professionalità. Grazie per essere sempre obiettiva e fornirci informazioni che nessuno ci da. Cari saluti da Stefano
Grazie Costantino. Mi fa piacere aver scritto qualcosa che sia stato di utilità agli ADV. Buona giornata.
Caro Mario, è capitato piu’ volte anche a me…ma io non sono il tipo che sta zitta e, quindi, ho sempre preteso quanto mi spettava e per quanto avevo pagato.
Caro Domiziano, a me è capitata la stessa cosa in vari viaggi. A volte alcuni hotel 3* non vogliono passare 4* per motivi fiscali ( piu’ tasse), ma i servizi sono da prima categoria e il prezzo da seconda. A volte si è fortunati e a volte no. Ma questo non dovrebbe mai accadere.
Cara Giovanna, sono d’accordo con quanto dici. Fare oggi l’agente di viaggio è quantomai difficile e, a volte, estenuante. Ci sono clienti che andrebbero messi alla porta appena vi si affacciano. Purtroppo non si può fare perché si spera sempre che non sia “rognoso” ma intelligente e che sappia cosa voglia dire viaggiare.
Sig.ra Giovanna, lei è il classico esempio del “fai da te”, pur avendo una cugina che lavora nel settore. Se legge i miei articoli, avrà anche letto quello nel quale affrontavo l’argomento della localizzazione del lavoro e della perdita di posti di lavoro, proprio per le persone che, come lei, prenotano tutto online su portali stranieri. Se in giorno sua cugina, ma non glielo auguro – chiaramente – non avrà piu’ il suo posto di lavoro, lo dovrà anche a lei. Si faccia un esamino di coscienza. Io non so quale sia il suo lavoro, ma immagini se qualcuno dei suoi parenti contrinuisse a farglielo perdere! Cordiali saluti anche a lei.
Grazie a te Stefano. Cosa posso aggiungere a quello che hai scritto? Che hai pienamente ragione. Cari saluti anche a te. PS Mi ricordo perfettamente di te.
Buonasera Signora Comandè,
volevo semplicemente salutarla e ringraziarla per le informazioni che ci da e ci sono utili per il nostro lavoro.
Cara Liliana, gli albergatori, al pari di tante altre categorie,spesso fanno vedere le cosiddette lucciole per lanterne sui siti internet e così anche noi agenti possiamo sbagliare nel dare un consiglio ai clienti. Ormai ho imparato a non mettere bocca anche quando i clienti mi chiedono”lei quale sceglierebbe?”. Ormai rispondo che sono loro che devono capire se ciò che è riportato sul sito è quello che cercano. E sul contratto di viaggio ci scrivo anche la voce “hotel scelto dai clienti”. Poiché se ne sentono troppe, mi cautelo un po’ di piu’ anche con questa dicitura.
Trovo molto giusto quanto e stato scritto e approvo in tutti i punti.