Mai come in questi tempi di elevata automazione in cui tutti noi riceviamo bollette sfornate dai computer si fa forte il rimpianto per il vecchio sportello dietro al quale trovavi una persona per esporre il tuo dubbio, protestare contro un presunto sopruso o semplicemente chiedere lumi su una cifra sospetta.
Sappiamo bene quale è invece la strada obbligata che ci è stata proposta, il numero verde: “buongiorno sono Caio come posso aiutarla?” E alla fine della telefonata se ti dice bene ti danno un numero di pratica, salvo poi accorgerti alla successiva bolletta che il problema è ancora lì e la tua pratica non è stata lavorata oppure diciamo che Caio non ha potuto fare un bel niente contro un computer che da i numeri. Ora intendiamoci bene, lo stesso identico inconveniente sarebbe potuto accadere anche con “l’antiquato” sistema dell’umano impiegato dietro lo sportello; ma volete mettere la soddisfazione, lo sfogo di poter andare di persona a protestare con qualcuno che vedi in faccia e che rappresenta la ditta responsabile del disguido piuttosto che sentirvi dire al telefono da una voce anonima che “provvederemo ad inoltrare un sollecito”?
Superfluo ovviamente precisare che il buon vecchio sportello con un 
dipendente dietro al vetro è stato chiuso in quanto ritenuto assolutamente incompatibile con i tempi moderni e del tutto superfluo grazie alle possibilità offerte dalla automazione, soprattutto tenendo presente “il risparmio” che ne deriva. Pensando a quest’ultimo aspetto non crediate che esso consista solo nell’aver chiuso un ufficio e mandato a casa un bel numero di persone, ma aggiungete anche che con ogni probabilità Caio potrebbe avervi risposto da un call center situato chissà dove, particolare questo dal quale l’azienda ha tratto ulteriori risparmi.
E parlando di queste politiche bisogna rendersi conto che la tanto decantata liberalizzazione non poteva non significare uno scatenarsi al gioco al ribasso in termini di salario, diritti, e condizioni di lavoro argomenti sui quali i lavoratori hanno ben poco margine di manovra essendo sempre presente la spada di Damocle di spostare la produzione altrove.
Il settore delle compagnie aeree non è rimasto indenne da questa trasformazione, i problemi causati dalla automazione non sorgono solo con le bollette di luce, gas e telefono ma anche per gli utenti che prendono l’aereo. Anche qui il problema è pressoché identico: la transazione oggetto del vostro acquisto si è svolta senza intoppi di sorta? Lode e gloria al computer.
Dovete per caso chiedere un rimborso? In tale ipotesi potreste rimpiangere seriamente l’ufficio biglietteria della compagnia aerea e quel dipendente che vi lavorava il quale era il vostro referente nel caso avevate problemi. E citiamo l’esempio del rimborso quale una delle ipotesi più ricorrenti ma stesse considerazioni si potrebbero avanzare per molti altri aspetti.
Indubbiamente la chiusura degli uffici biglietteria è avanzata di pari passo alla famelica corsa ai tagli sui costi dell’intermediazione, in particolare verso gli agenti di viaggio. Quest’ultimi lungi dall’essere “parassiti” come qualcuno, ammagliato dalle possibilità della rete, ebbe a sentenziare con infelice battuta, sono stati sempre dalla parte dei vettori e per tutta risposta sono stati oggetto di una costante politica di azzeramento delle percentuali di commissione ovunque nel mondo.
Proprio sull’ intermediazione però ironia della sorte ha voluto che le compagnie aeree finissero dalla classica “padella alla brace” in quanto fra loro e il passeggero, sempre a causa della evoluzione tecnologica, i vettori si sono trovati a confronto con l’ennesimo intermediario questa volta chiamato sistema di distribuzione.
E’ accaduto infatti che pur avendo chiuso le agenzie di biglietteria e privilegiato il canale diretto fra il passeggero e l’aerolinea (website) fra i due si frappone sempre un ulteriore incomodo: il sistema CRS o GDS che dir si voglia il quale anch’esso ha i suoi non indifferenti costi. Ecco allora le aerolinee, tramite la loro associazione Iata, cercare nuove soluzioni anche su questo fronte e in merito vi rimandiamo ai nostri recenti interventi sul nuovo prodotto NDC, New Distribution Capability, a proposito del quale la Iata ha aperto il 23 aprile scorso uno specifico blog [www.ndc-blog.iata.org].
Le compagnie aeree si ritrovano sempre un “middle man” da pagare…
In questo scenario quello che di certo si può affermare è che ognuno degli 
attori in scena sembra avere la sua croce; le compagnie aeree si ritrovano sempre un “middleman” da pagare se vogliono mantenere il contatto con il passeggero; le adv da parte loro debbono combattere nuove battaglie per riuscire a vendere i biglietti “ultima generazione” e con questo termine intendiamo riferirci a compagnie come Ryanair che pretendono di vendere biglietteria solo se l’acquisto viene fatto tramite il proprio sito.
Quest’ultimo argomento si trascina da anni nelle aule dei tribunali e a tal proposito non possiamo che rallegrarci della recente sentenza spagnola pronunciata dal Tribunal Supremo (TS) il quale ha ratificato la precedente decisione (Audiencia Provincial de Madrid) che autorizza l’agenzia online Rumbo (Gruppo Bravofly) a commercializzare i servizi di Ryanair non ravvisando in ciò gli estremi di una politica concorrenziale scorretta.
E il prodotto aereo è sempre più complesso. L’agente di viaggio è importante nel processo di acquisto
Le compagnie aeree insomma attraversano una fase molta confusa dove ogni vettore sembra adottare sue proprie iniziative (leggere a tal proposito quanto abbiamo scritto nel nostro ultimo intervento circa l’iniziativa di far pagare tariffe legate al peso corporeo del passeggero) ma in generale ci sembra di poter dire che i tentativi di voler fare tutto da sole bypassando il mondo dell’intermediazione siano destinati all’insuccesso.
Vendere un biglietto aereo non è proprio la stessa cosa che vendere una pentola, le particolarità che lo circondano sono molteplici e inoltre il prodotto aereo anziché semplificarsi si va facendo sempre più complicato e complesso: in un tale scenario la figura del consulente, quale è a tutti gli effetti un agente di viaggio, non può non venir apprezzata.
