di Liliana Comandè
Il turismo ha avuto notevoli e veloci cambiamenti. Ora c’è chi pensa di tornare indietro!
Innovazione non significa per forza di cose rincorrere quello che non si può. Innovazione può anche significare migliorare quello che già c’è, senza troppi stravolgimenti. A volte leggo nei social network ciò che scrivono gli agenti di viaggio e altre persone che si occupano in maniera diversa di turismo e, spesso, qualcuno da la colpa della tragica situazione in cui versa il settore a quegli agenti che non si sono adeguati ai tempi e non sono stati al passo con le veloci evoluzioni che stavano avvenendo – e che poi sono avvenute – nel campo turistico. Qualche volta lascio i miei commenti, altre volte lascio perdere perché penso che non c’entri poi così tanto il non essere stati al passo con ciò che stava accadendo fuori dalle quattro mura delle proprie agenzie. Spesso penso che gli agenti di viaggio non hanno fatto altro che continuare a fare il proprio lavoro, aggiornandosi tecnologicamente secondo le possibilità economiche di cui disponeva.
Forse ci si dimentica che la maggior parte delle agenzie sono a conduzione familiare e, di solito, qualcuna dispone di qualche impiegato proprio perché non ci sono le risorse economiche per poter fare il grande salto. Anche i nostri Tour Operator non possono essere paragonati a quelli europei. C’è chi ha avuto l’opportunità, le giuste conoscenze e qualche soldo da parte per fare il grande balzo e diventare un “grosso” operatore, ma se pensiamo a tutto ciò che è accaduto negli ultimi anni, i cosiddetti “grossi”, quelli che – per intenderci – avevano anche 60-100 impiegati, ora non ci sono piu, sono “defunti”. Che ciò sia avvenuto per mancanza di avvedutezza, di lungimiranza, per “ingordigia” e per errori nella gestione della propria azienda non ha importanza. Fatto sta che oggi come oggi, il nostro tour operating dell’outgoing può essere contato al massimo sulle dita di due mani per essere considerato “grosso”. Ne deduciamo, quindi, che anche loro non si sono innovati in tempo? Tutto può essere, ma il problema sta a monte e le responsabilità di ciò che è avvenuto fino ad oggi le dobbiamo imputare proprio a tutti i fornitori di servizi, e non solo ai T.O.
Quando sono nate realtà come le OLTA, che hanno alle spalle grosse società che dispongono di molti capitali, chi è che ha permesso loro di diventare i punti di riferimento dei clienti italiani? I fornitori di servizi, è chiaro! Senza servizi scontatissimi le Olta non sarebbero mai potute diventare quei colossi che sono ora!
Facciamo qualche esempio. Se l’albergo, che a malapena riconosceva il 10 per cento alle agenzie, ha incominciato a riconoscere alle Olta anche il 40 per cento di commissione, tra l’altro con condizioni castranti per l’albergatore, come si poteva pensare che queste realtà non avrebbero “sbaragliato il campo”, grazie anche alla martellante pubblicità radiofonica e televisiva che avevano iniziato a fare (sempre grazie ai capitali di cui disponevano?). I soldi possono far fare tutto, e le Olta lo hanno dimostrato ancora una volta!
Come mai accade spesso che se un ADV telefona ad un hotel, che è inserito in uno di questi portali, e chiede il prezzo, talvolta si sente rispondere di guardare su….perché il prezzo è più basso? E’ capitato a me di prenotare direttamente un hotel e sentirmi rispondere che era meglio se prenotavo su… diciamo Booking.com, perché potevo trovare il prezzo più basso in assoluto! Bene, se l’ADV potesse prenotare su quel portale sarebbe una cosa buona, perché molti prezzi sono veramente competitivi. Ma non si può, perché il pagamento lo deve fare il cliente direttamente in hotel!
E’ normale tutto questo?
Se le Olta pubblicano i pacchetti completi – anche con i voli charter – ad un prezzo che l’ADV può solo sognare – di chi è la responsabilità? Sicuramente del T.O. che ha concesso troppe commissioni!
Lo stesso lo possiamo riscontrare con le compagnie aeree, con i rent a car e con i prezzi di alcune escursioni.
Possiamo girare attorno al problema, ma le innovazioni che potevano fare i dettaglianti erano solo quelle di provare a fare accordi con le Olta per ottenere anche qui una misera commissione, tanto per poter togliere pochi euro ad un cliente. E’ stato possibile con Expedia e con qualcun altro…ma questi portali sono sorti come funghi e non si riesce neppure a star loro dietro.
Ma quando gli ADv hanno incominciato ad operare prenotando con le Olta, questo ha fatto sì che il revenue dell’ADV fosse sempre più basso e, inoltre, che il cliente, una volta visto come funzionava la prenotazione online, ha incominciato a farsela da solo ritenendo che quei pochi spiccioli di sconto non valessero il tempo perso fra andare e venire in agenzia.
Ora si piange a destra e a manca e ci troviamo a pagare una politica dissennata dei fornitori di servizi che, se da una parte hanno avuto l’opportunità di avere le stanze d’albergo più piene, i T.O. i voli e le camere, in realtà hanno visto assottigliarsi i margini economici che, invece, sono entrati in abbondanza nelle casse delle Olta.
Però, a quanto pare qualcuno si è svegliato e Federalberghi ha incominciato a contestare i contratti capestro delle Olta in quanto gli albergatori non sono più padroni di fare direttamente ulteriori offerte ribassate, quando sono ancora in difficoltà ed hanno ancora disponibilità di camere. Le Olta, infatti, non permettono prezzi più bassi di quelli che vengono pubblicati nei loro siti. Così, quella che sembrava la panacea per ogni male si sta rivelando – in molti casi – un boomerang.
Lo stesso sta accadendo per molte compagnie aeree, che pensavano di fare più soldi non pagando una commissione alle ADV, e poi si sono trovate ugualmente in grandi difficoltà, quando non hanno chiuso i battenti. Oggi, sul mercato, sono così poche quelle che possono vantare utili alla fine dell’anno che veramente ci si chiede il perché di quella stupida politica.
Fra queste ultime che hanno registrato utili – e continuano a farlo ancora oggi – conosciamo qualche low cost, ma sappiamo tutti il come e il perché possono dire di essere in attivo.
Ed anche sul discorso low cost ci sarebbe da dire molto, anche se sembra che easyJet voglia entrare a far parte delle compagnie aeree che si possono prenotare tramite i CRS. Un ritorno al passato o il bisogno di essere aiutati a riempire i voli anche con l’aiuto degli ADV?
In tutto questo “marasma”, le Associazioni di categoria non sembra abbiano fatto un granché. Anche loro non hanno capito che l’unione fa la forza e che da soli possono ottenere poco o niente. Tra l’altro, chi ne fa parte è sempre del settore e non capisco il perché non abbia salvaguardato anche i propri interessi. Forse perché alcuni di questi sono gli stessi che danno i prezzi più bassi alle Olta e vendono direttamente ai clienti i propri pacchetti, senza farli passare attraverso le agenzie che hanno contribuito a farli essere quello che sono?
Gran brutta cosa l’irriconoscenza, soprattutto quando dovrebbero ben sapere che non ci vuole niente per andare dalle stelle alle stalle. E di questi tempi le stalle sono quasi tutte piene!
Nel 2012, nel corso di No Frills, avevo suggerito a Nardo Filippetti di mettersi d’accordo con le altre Associazioni per avviare una campagna pubblicitaria atta a fare controinformazione riguardo i vantaggi di prenotare in un’agenzia di viaggi rispetto al viaggio “fai da te” e last minute, sempre troppo reclamizzati dai nostri media e da Licia Colò. Mi fu risposto che era una cosa alla quale aveva pensato proprio il giorno prima e ne aveva parlato con altri T.O.
E’ passato un anno e mezzo e tutto è rimasto come prima, anzi, la situazione è notevolmente peggiorata.
Il settore non ha mai sofferto come nell’anno appena passato e a nulla serve ripetere che la crisi è generale e nessuno è stato esente da grossi problemi. In tanti anni trascorsi nel turismo, per la prima volta due agenti di viaggio si sono uccisi perché erano pieni di debiti e non sapevano come uscire da quella terribile situazione. Mi auguro che ciò non accada più e che il 2014, anche se non promette niente di buono, consenta di far tornare nelle agenzie i clienti – vecchi e nuovi.
Fra le cose che molti dimenticano, perché pensano sempre alle innovazioni, e che il problema più grande di oggi è quello di vedere qualche cliente dentro le agenzie…
Oggi, infatti, il cliente in agenzia è diventato “merce rara” e il fare qualche pratica via e-mail, e poi ricevere il pagamento tramite bonifico bancario, sta rendendo molto sterile un lavoro che è stato sempre improntato sul rapporto umano e sul preparare o prenotare un viaggio “vis a vis”. Una stretta di mano, una voce sicura, convincente ed una persona esperta pronta a consigliare, hanno sempre fatto la differenza, sia per l’agente di viaggio sia per il cliente. Ma i tempi cambiano e anche in questo lavoro è facile comprendere che ognuno di noi preferisce interagire con una macchina piuttosto che con un suo simile, soprattutto se ci si sente un “quasi” agente di viaggio.
Peccato!
Ciao Liliana, avrei voluto leggere all’inizio dell’anno un articolo diverso, improntato all’ottimismo e, purtroppo, devo concordare con questa tua “spietata” analisi. Tu mi conosci, segui i miei scritti, in alcune occasioni li hai ospitati, e cosa potrei aggiungere? nulla di più di quanto hai già scritto. L’unica speranza che ci rimane è quella che il primo articolo del 2015 sia un articolo di rivincita, ma quanto è lontana quella data……comunque al di là di tutto ti invio tantissimi auguri per il 2014
Caro Santo, mi conosci da troppo tempo per non sapere che sono una persona che non si fa troppe illusioni quando non è il caso. Dal 1992 scrivo queste cose e, forse, sono stata sempre troppo avanti. Non tutti capivano il mio pessimismo, soprattutto alcuni operatori che mi accusavano di essere poco ottimista. Purtroppo, il tempo mi ha dato ragione…e ripeto putroppo! Tanti auguri anche a te.
Buonasera Liliana,
Analisi più che corretta anzi, direi che il tuo scritto potrebbe essere applicato a tutte le categorie merceologiche oggi presenti sul mercato, specialmente quelle dei piccoli dettaglianti, perché non sono i dettaglianti a non aver capito il cambiamento, ma è l’intera società ad aver voluto cambiare visione prospettica senza rendersi conto che per ogni “click” su portale straniero perdeva un millesimo del proprio posto di lavoro, bello acquistare su “ebay” o su “amazon”, si risparmia ( mah) e cosi tu che sei li a cliccare per dare il tuo piccolo patrimonio ad una “dot com” non ti rendi conto che diventi superfluo, perché fai un lavoro che costa, e la tua bella “dot com” con sede in Irlanda del Nord o alle Isole Aaran paga le tasse al 5%, bello.
A proposito di risparmio, la nostra società non sa più cosa significhi “risparmio”, qualcuno ci ha voluto spiegare che risparmio vuol dire poter spendere di più in cose che costano poco, ovvero ciò che accadeva in una economia di guerra quando si passava da un pane di burro a due pani di margarina che era un sottoprodotto, oggi acquistiamo tutto “low cost”, e clicchiamo perdendo il nostro potere di acquisto, spendendo tutto ciò che abbiamo in nome del risparmio che… non c’è.
Possiamo trovare sinergie, possiamo parlare di categoria, possiamo pure far si che con molta fatica si torni indietro, ma penso che fintanto il cliente non capirà che differenza passa i concetti di “prezzo” e “valore” non riusciremo a ristabilire un giusto equilibrio.
Grazie.
Analisi un po’ fredda, ma vera…purtroppo! Condivido tutto, soprattutto quando Liliana Comandè parla di ” irriconoscenza” e delle varie (troppe, dico io) associazioni di categoria, che non comunicano e non collaborano. Io sto lavorando ad un progetto per il turismo, che coinvolga le persone, più che le imprese, come le varie Fiavet, Astoi, ecc…vedremo cosa succederà…
Qualcuno si sta svegliando. Qualcosa si muove. Pero’ purtroppo non si vedono nubi rosa all’orizzonte. La triplice per decenni ha cinguettato con i governi e ci sono mille e mille sigle sindacali in ogni settore che fanno i propri interessi e non quelli della gente. Ora sono arrivati i forconi senza sigle ed i nostri politici si caccano un po’ addosso perché salta la concertazione. Tu hai parlato di FILIPPETTI …e chi e’?.Io mi domando . E’ un sig Nessuno. L’unione delle federazioni sarebbe la cosa piu’ semplice, ma poiché non lo fanno sono portato a pensare che i loro obiettivi non siano i miei, i nostri. Anch’io dal 1991 parlo di una situazione che con la liberalizzazione e l’azzeramento o la riduzione drastica dei margini avrebbe portato il settore alla stagnazione, ma chi di avrebbe dovuto difendere sedeva allo stesso tavolo dell’Alitalia……Comunque cara Liliana ci sono molti di noi che hanno vere palle d’acciaio e conoscenza della materia. Cosa che non ci salvera’, forse, ma ritardera’ di molto la nostra uscita da questo settore. BUON 2014.
Caro Pablo, dici bene quando scrivi: “Possiamo trovare sinergie, possiamo parlare di categoria, possiamo pure far si che con molta fatica si torni indietro, ma penso che fintanto il cliente non capirà che differenza passa i concetti di “prezzo” e “valore” non riusciremo a ristabilire un giusto equilibrio”.Il nocciolo del problema è capire chi è che deve far comprendere qutto questo ai clienti e con quali mezzi. C’è una tale frammentazione nel settore che “la mano destra non sa cosa stia facendo la sinistra, oppure, meglio, non gliene importa nulla di ciò che sta facendo.
Caro Stefano, io spero che il tuo progetto porti a qualche risultato concreto e non ad una tua delusione.
“Comunque cara Liliana ci sono molti di noi che hanno vere palle d’acciaio e conoscenza della materia. Cosa che non ci salvera’, forse, ma ritardera’ di molto la nostra uscita da questo settore. BUON 2014”. Caro Moreno, lo so anch’io che ci sono tante persone con gli attributi che hanno retto fino ad oggi una situazione difficilissima. Ma quanto potranno durare ancora? Buon 2014 anche a te.
Sottoscrivo parola per parola la tua analisi e tu lo sai cara Liliana, rafforzerei sottolineando la “merce” in agenzia sempre più rara, di questo valuto un bel contributo da parte delle adv che a leggere in tutti i gruppi adv su facebook, sembrano molto indaffarati ed occupati giorno per giorno a dileggiare e sbeffeggiare senza rendersene conto essere il loro unico filo esiguo di sopravvivenza: il cliente!! Non si sputa nel piatto dove si mangia e questo prima o poi si paga sempre caro!!
caro Luigi, sono più che d’accordo con quello che dici perché anch’io leggo nei social network che i commenti più numerosi ci sono solo quando c’è da dileggiare o lamentarsi perchè i clienti fanno fare preventivi e poi partono con altre agenzie. Gli agenti di viaggio non sanno che loro, quando sono dalla parte del cliente si comportano nella stessa maniera, e senza dire neppure un grazie per il lavoro svolto a vuoto!
Poter credere che la Storia possa essere riavvolta come un nastro magnetico sul piccolo registratore di una volta, è come far finta di credere a Babbo Natale o alla Vecchia Befana che arriverà stanotte. Tutta roba credibile solo nel Mondo Magico degli Agenti di Viaggio (per fortuna non tutti) raccontata forse da chi ha qualche interesse individuale!
Eppure la storia si ripete sempre…come vedi gli albergatori stanno facendo marcia indietro!
Io la vedrei più come una correzione di “errori” madornali come esperienze da non ripetersi. Il risultato è uguale ma almeno così come la vedo io, rimane l’esperienza seppur negativa e la voglia quindi di avanzare. L’immobilismo invece del comparto ADV è per me un qualcosa che non và avanti nè indietro, tutti aspettano Babbo Natale che tolga loro le castagne dal fuoco.
La correzione degli errori è una cosa positiva…anche se hanno fatto tanti di quei danni al comparto che bisognerebbe poi lasciarli da soli a “risalire la china”. In quanto all’immobilismo degli ADV, questa è una cosa cronica che viene da molto lontano. In tutto questo io mi pongo una domanda: ma le Associazioni di categoria cosa stanno facendo? Stanno guardando le stelle?
Già, ma la categoria continua a vivere di illusioni. Per il fatto di avere una “licenza” (pezzo di carta che sta scomparendo con la modifica delle leggi regionali per adeguarle alle normative UE…), si evocano “diritti” in nome di uno status che esiste solo nei sogni di chi spera di entrare nella ristretta cerchia delle professioni protette (notai, avvocati, giornalisti che hanno i famosi “ordini”, peraltro vacillanti…). Dimenticando che il futuro di questa attività è sempre piu legato alla capacità degli addetti ai lavori di reggere imprenditorialmente puntando sulla loro professionalità, all’aggiornamento che latita in molti (troppi) se consideriamo i forti sviluppi tecnologici in atto da tempo e tenacemente ignorati o sottovalutati. Ci compiacciamo delle ventilate sventure per le Olta, non vedendo come il mercato dell’incoming e della prenotazione dei servizi alberghieri sia già solidamente in mano (complice una deplorevole “sufficienza” del comparto agenziale) di ben altri “competitors” che stanno lanciando l’attacco al settore, con tanto di sempre più sofisticate piattaforme e portali che porgono il prodotto sul piatto d’argento della tecnologia “users friendly” b2c. E sui social network le Adv “ipotizzano” forme di “collaborazione” (sempre guardinghe nella loro storica diffidenza reciproca) ormai obsolete se guardiamo a quanto, per esempio, sta avvenendo in Italia dove i diverse Regioni ( vedi Piemonte, Valle d’Aosta, FVG, ecc…) danno il loro patrocinio (se non anche concreti contributi…) alla messa in operatività delle piattaforme atte a centralizzare le prenotazioni del prodotto turistico gestite da Società che fanno capo ad organismi associativi del settore, realtà confederali, ecc… E gli Adv si trastullano ancora su fantasiose sinergie di gruppo, mobilitazioni, lotte, Ordini, riunioni carbonare….
Buongiorno Carlo, il fatto è che le agenzie incoming sono già più fortunate perché l’Italia è risalita al 5° posto fra le destinazioni mondiali più visitate, anche se è una cosa da piangere il fatto che la Francia riceve il doppio dei turisti che riceve l’Italia…ed è al primo posto. L’Italia ha un Ente turistico (che poi funzioni al 50% è un’altra cosa) che promuove l’Italia all’estero. Se ci pensi bene sono sempre gli agenti che fanno outgoing ad essere i più penalizzati: Chi ha interesse, infatti, a far andare gli italiani all’estero e a portare euro fuori dai nostri confini? Nessuno! Per questo ho sempre detto che un’unione basata su cose concrete e fattibili – e ce ne sono da fare – porterebbe a qualche risultato. Ma gli agenti da soli non hanno la possibilità di arrivare al “ministro del turismo” per concertare qualcosa fra pubblico e privato. Eppure, ti assicuro, basterebbe poco per promuovere l’outgoing.
Cose che ho sempre detto e ripetuto. Basta che un Governo per prima cosa obbliga per legge tuttoi quelli che vendono nel web di avere una sede con partita IVA e assicurazione in Italia, tanto per essere alla pari con tutti noi che abbiamo gli obblighi di legge da rispettare e nessun beneficio. Poi obbligare tutte le Regioni e Province di applicare le stesse regole con particolare accento all’abusivismo con pesantissime sanzioni e chiusura temporanea. Oscurare totalmente siti abusivi etc. Certo bisogna cambiare anche la mentalità inerte delle associazioni che hanno causato più danni di qualsiasi altra cosa. Certamente parlo di una utopia ma bisogna farla diventare realtà. Buon anno a tutti.
E ce ne sarebbero ancora altre di cose da fare…Una cosa che sfugge a tutti è che l’outgoing procura lavoro a migliaia di persone. E poi…
Verissimo Liliana. Ho solo messo giù le prime cose pensate. E poi vai a farlo capire a tutti coloro che la poltrona e quasi una religione. Ma cambierà. Siamo tutti stanchi.
Voi che intervenite sapete bene quanto sia per me deprecabile e deleteria la latitanza ed il falso interventismo di “rappresentanza” generica delle Associazioni il cui maggior difetto è quello di essere usate dagli stessi Agenti di Viaggio quale specchietto per le allodole e para…vento di interessi appariscenti forse più personali che generali. Credo che molti dei loro associati come “dirigenti” non conoscano nemmeno il loro Statuto, figurarsi poi l’osservarlo e rispettarlo !!! Il vero “tarlo” stà tuttavia nei piani alti e superiori e responsabili del turismo Nazionale. Sistema e filiera che non regge più il confronto con l’avvento di Internet ed i nuovi sistemi operativi e NESSUNO pensa a revisionare e regolamentare di nuovo come dovrebbe, TUTTO il Turismo in Italia con lo stesso interesse per l’out-going che per l’incoming. Dovrebbe essere TUTTA la macchina del turismo revisionata e renderla efficiente quale primo mezzo di ripresa per l’economia nazionale. Fatemi solo un esempio di un settore che non ruoterebbe poi intorno al tema del turismo: viabilità, comunicazione, edilizia, servizi ecc. ecc. ecc.. Ma chi và a spiegarlo e farlo comprendere a “lorsignori” che hanno in mano le chiavi per risolvere e nel contempo l’ignoranza totale del problema “Turismo” che da opportunità si è trasformata in mille PROBLEMATICHE quando i più diretti interessati, da anni si trastullano nel dolce “farniente” ??!!!!
Rispolverando alcuni articoli non ancora letti ho trovato giorni fà sulla Repubblica questo articolo di cui cito solo l’intestazione perchè è facile intuire il testo tanto in linea con quando molto saggiamente Liliana Comandè ha iniziato questo scambio di opinioni. “Hotel contro agenzie online: “Troppo esose”
di Jenner Meletti
La rivolta degli albergatori, nel mirino i colossi della prenotazione in rete. “Impongono percentuali sempre più alte, ci impediscono di fare sconti. Non rispettano le leggi Ue” Si può certamente tornare indietro che non è un segno di arretramento ma una mossa necessaria per rivalutare azioni e programmi commerciali aggiornandoli. Gli albergatori si lamentano (mi auguro no lacrime di coccdrillo) ma possono fare un primo passo per avvicinarsi alle agenzie scegliendo solo quelle con tanti anni di esperienza, serietà e professionalità. Che smettano a cercar azioni infruttose ed innapliccabili come l’anno scorso prima delle elezioni che ha portato solo ridicolo. Una cosa è lampante. Il gran numero di Hotels che ora chiedono via e.mail una collaborazione. Un azione sicuramente dettata dalla crisi ma non la devono considerare tale se vogliono i risultati. Perchè non indirizzano i loro sforzi per far assicurare una legge che non permette più l’evasione o nel caso di problemi l’assicurazione in Italia, con un numero telefonico Italiano come ho scritto sul mio precedente post. Si può e si deve.
Ciao Luigi. Come sempre devo riconoscere quanto giusto è quello che scrivi. Se ne fregano altamente di tutti e di tutto salvo la loro visibilità che l’ignoranza alimenta. Quante volte da quasi venti anni dico anche Io le stesse cose come hai letto spero nella biblioteca personale che ti ho spedito.
Posso dire una cosa che può sembrare stupida? Ma gli aeroporti e gli aerei funzionano solo perché ci sono persone che arrivano dall’estero oppure perché ci sono anche quelli che riempiono i voli perché partono? E non parlo di quelli che finiscono la vacanza e devono tornare a casa.