Basta la professionalità a contrastare la tecnologia?

di Antonio Bordoni

E’ una impressione per la quale non potremo mai avere una risposta definitiva, tuttavia chi scrive è ragionevolmente sicuro di quanto afferma. Se all’utente fosse data la possibilità di scegliere fra acquistare un biglietto aereo nella agenzia della compagnia aerea o via web, la maggioranza delle scelte andrebbe sulla prima alternativa. E stessa conclusione vale nella scelta fra l’acquisto presso un agente di viaggio o via web purché all’ADV venga data l’opportunità di vendere il vettore prescelto. Il contatto umano insomma gode sempre della preferenza sul freddo, tecnologico contatto telematico. Così come di fronte all’opportunità di un testo elettronico c’ è chi un libro lo preferisce cartaceo e assaporare il profumo delle pagine che si sfogliano.
Di certo, entrambi i canali hanno punti a favore e contro. Il web è disponibile 24 ore al giorno per 365 giorni, festività comprese, l’agenzia invece rispetta gli orari del contratto di lavoro; il web lo puoi interrogare direttamente dal tuo domicilio, in agenzia invece ci si deve recare; su un certo argomento o dubbio sul web ci puoi tornare sopra infinite volte, mentre la disponibilità di un impiegato talvolta è limitata; il contatto personale ti permette di esternare domande dirette e mirate anziché navigare nelle tante pagine del sito prima di trovare la risposta alla tua domanda. Ma più di tali considerazioni che in fondo vengono svolte dall’ottica del consumatore, le compagnie aeree hanno analizzato e indirizzato le loro indagini di mercato su ben altri, più concreti aspetti ovvero, quanto mi costa tenere aperta una agenzia e quanto invece costa vendere quello stesso biglietto via Internet? In altre parole qualcuno osservando i grafici dei componenti costi si è posto la domanda se non era il caso di eliminare o ridurre al massimo il costo dell’intermediazione. E a questo punto ogni dubbio o remora residua era destinata a soccombere. D’altra parte non è certo casuale che alle zero-commission ci si è arrivati una volta che ogni vettore si è dotato di un proprio sito web di vendita.
Sull’argomento “tecnologia vs. contatto umano” si sono scritti numerosi testi e tutto sommato la stessa cronaca dell’evoluzione registrata nel corso degli anni sul rapporto aerolinee-agenzie ne è fedele testimonianza, e alla fine la conclusione cui giungono gli autori dei testi è immancabilmente sempre la stessa: dal web indietro non si torna ma è la professionalità che alla fine ripaga, quindi gli agenti si comportino di conseguenza.
Val la pena approfondire un tale specifico aspetto a prima vista del tutto accettabile ma alquanto scontato. Il pubblico, l’utente sa davvero apprezzare il valore della professionalità ma soprattutto è davvero questo il motivo per cui l’agente viene preferito? Diamo per scontato che, potendo scegliere, il passeggero preferisce avere come interlocutore un suo simile piuttosto che accendere il computer, ma questo fatto da solo basta a dimostrare che egli è alla ricerca della professionalità? Magari fosse così! Perché allora tutti i problemi degli agenti di viaggio sarebbero risolti. Il recente cambio di policy da parte delle compagnie low cost di aprirsi alle ADV dipende ad esempio dalla voglia di assicurare al cliente più professionalità, o piuttosto non dipende dal fatto che l’evoluzione stessa del prodotto LCC , destinato originariamente al cliente point-to-point, vuole ora puntare anche al traffico interlinea? Decisamente crediamo che bisognerebbe spingersi un po’ oltre alla semplice spiegazione della professionalità, per comprendere il fenomeno che taluni chiamano la rivincita delle agenzie.
Seduti di fronte al vostro computer voi intendete scrivere la frase “voglio acquistare il biglietto dall’agente”. E invece per sbaglio scrivete “ voglio acquistare il biglietto dalla gente” ebbene il computer non vi segnalerà alcun errore perché nella sua incapacità di discernimento accetterà senza problemi la parola “gente” in quanto per lui corretta. Riflettendoci bene è proprio su questo aspetto che gli intermediari del trasporto aereo trovano il loro più fedele alleato. Il passeggero infatti trova insoddisfacente la sua relazione con l’acquisto telematico, in quanto vi è un disagio causato dal fatto di non riuscire a instaurare un vero dialogo con la controparte e da ciò ne discende la scelta verso il professionista del mestiere che ne capisce di più.

Una tale critica relazione con lo strumento telematico è senz’altro aggravata dal particolare che oggi acquistare un biglietto aereo è una delle transazioni commerciali più complicate che si possa immaginare e comunque non è una operazione lineare e trasparente come lo era una volta. Chi ci legge sa bene di cosa stiamo parlando. Ogni compagnia ha i suoi regolamenti, ogni compagnia tratta il passeggero in modo differente, ogni compagnia ha le sue regole sulla politica dei rimborsi, sui pasti a bordo, sull’applicazione di tasse e penali, sul bagaglio, sulla possibilità di cambiare la prenotazione, sulle spese ancillari….. Per non parlare poi di cosa accade negli aeroporti nei casi di disruption del servizio. Ed è interessante notare che dovendo il sito web dell’aerolinea prevedere una vasto ventaglio di possibili domande o dubbi, la sua strutturazione per forza di cose ben difficilmente potrà essere diretta e lineare, bensì prolissa.
En passant, ci si passi la disgressione, annotiamo che alcune tragedie aeree sono accadute in quanto il computer di bordo, di fronte a dati inesatti provenienti da componenti difettosi, ha fornito direttive errate ai comandi automatizzati del velivolo, comandi che in taluni casi, prima che il pilota riuscisse a capire cosa stava accadendo, hanno provocato incidenti mortali. Ennesima riprova che il computer non ragiona, ma semplicemente elabora in base al programma che gli viene impartito.
Per farla breve diciamo che parlando di vendite via web, richiedere una informazione su un particolare aspetto del trasporto aereo è cosa ben differente dall’acquistare un set di pentole, operazione che una volta effettuata non può di certo riservare particolari sorprese di cui pentirsi. E ad alleviare dubbi e perplessità non basta certo la soluzione dei call-centers. Di fatto quando si chiude la transazione su un sito web per l’acquisto di un biglietto aereo non è la conclusione di un affare, ma siamo solo all’inizio della fase di acquisto del prodotto. Il volo infatti potrebbe venir cancellato, rischedulato o potrebbe essere il passeggero stesso che a posteriori potrebbe trovarsi nella necessità di dover cambiare giorno o orario del volo di partenza o di quello di arrivo. Nel caso del trasporto aereo ciò che si acquista è un servizio che si concretizzerà a posteriori, del quale il vettore può solo comunicare orario e giorno; si può dire che l’acquirente al momento in cui chiude la transazione ha acquistato solo una promessa di trasporto il cui concreto realizzarsi è soggetto a non pochi imprevisti (meteo, scioperi, ritardi, mancate coincidenze….
Fra tutti i prodotti e servizi che si vendono via web quello del trasporto aereo è senz’altro uno dei più critici e complessi, non c’è da meravigliarsi quindi se le modalità di acquisto per via telematica da parte del passeggero sono oggetto di non pochi problemi.
Indubbiamente la professionalità è un elemento che ha la sua valenza nel riuscire a fidelizzare il cliente dell’ADV rispetto al concorrente che magari ha dipendenti non aggiornati e preparati sulla materia. Di qualunque genere di acquisto vogliamo trattare fa sempre piacere doversi confrontare con persone che sanno il loro mestiere rispetto a tanti improvvisati venditori. Ma nel caso del prodotto aereo non è solo questa la spiegazione della preferenza. Proprio tenendo presente la complessità della materia, il vero segreto del perchè l’utente preferisce dialogare con l’agente invece del computer è che quest’ultimo, ahimè, non sa discernere la differenza che intercorre fra l’agente e la gente.