di Antonella Pino d’Astore
Vueling For You è un progetto strategico articolato in quattro fasi, a cura del dipartimento Customer, iniziato nel 2017 e proiettato verso il 2023.
Con un investimento di oltre 70 milioni di euro, Vueling vola verso un ambizioso traguardo da raggiungere: diventare la prima comagnia aerea low cost in Europa nel servizio e nell’assistenza clienti.
In occasione della presentazione del progetto a Barcellona lo scorso 25 ottobre, Calum Laming, Chief Customer Officer di Vueling, ha spiegato: “Vueling For You è uno dei progetti più ambiziosi e strategici che abbiamo lanciato in Vueling ed è, allo stesso tempo, uno dei più eccitanti. Vogliamo guadagnare la fiducia dei nostri clienti e diventare la loro compagnia di riferimento offrendo la migliore esperienza di viaggio low cost in Europa; per questo ci siamo fissati un obiettivo: l’anno 2023“.
La prima fase di Vueling For You, sviluppata tra il 2017 e il 2018, si è focalizzata sulla razionalizzazione dei processi di base: dal rocesso di acquisto, al transito attraverso all’aeroporto, all’esperienza a bordo.
Sempre nel 2018, Vueling ha lanciato nuovi prodotti e nuove tariffe come Timeflex e Family; ha migliorato l’offerta di posti con più spazio come Space One (fila 1), Space Plus (fila 2,3,4) e Space (uscite di emergenza).
La seconda fase del progetto si svilupperà tra il 2019 e il 2020. Nel frattempo il dipartimento Customer di Vueling ha realizzato anche il progetto Vueling Academy, grazie al quale tutti i lavoratori della compagnia sono coinvolti nelraggiungimenti degli obiettivi.
La strategia per il 2021 avrà l’obiettivo di creare esperienze uniche e personalizzate per il cliente, basate sullle loro esigenze; in tal modo Vueling si proietta verso il 2023, l’anno in cui si posizionerà come la prima compagnia aerea low cost nel servizio clienti.
Obiettivi ambiziosi quindi per Vueling e Laming sottolinea: “La grande sfida in questo percorso verso l’eccellenza nel servizio clienti sarà la stagione estiva, quando diversi fattori esterni, come per esempio scioperi, saturazione degli spazi aerei, condizioni meteo avverse, mettono alla prova le compagnie aeree con un forte impatto sul regolare funzionamento delle operazioni aeroportuali e sull’esperienza, la soddisfazione e la percezione dei clienti della compagnia aerea“.
Per ridurre i disagi dei propri clienti, Vueling, attraverso il Customer Service, ha attivato programmi per migliorare la comunicazione come sms, email, informazioni in tempo reale sullo stato del volo attraverso l’App “Vueling Flight Status”.
Infine, un voucher elettronico, iCupon, viene attivato in caso di disservizi del volo: il valore economico del coupon viene caricato direttamente sulla carta d’imbarco del passeggero, potendo così essere utilizzato presso qualsiasi ristorante dell’aeroporto come carta di credito.
