Commissioni azzerate, tariffe trasparenti negate e saldi anticipati senza biglietti: la distribuzione turistica al punto di rottura

 

Di Liliana Comandé

 

Negli ultimi anni il modello di business della biglietteria aerea e della distribuzione turistica ha subito una trasformazione radicale che non si è limitata a ridefinire i processi operativi, ma ha progressivamente eroso e svalutato il ruolo professionale dell’agente di viaggio. L’origine di questa deriva risale al taglio netto delle provvigioni da parte dei vettori aerei, un passaggio che ha trasformato le agenzie in consulenti non retribuiti dai fornitori primari. Tuttavia, la vera criticità odierna non risiede più solo nell’assenza di margine diretto, bensì nella ingiustificata disparità tra i canali di vendita diretti delle compagnie e i sistemi globali di prenotazione in uso nelle agenzie.

Capita quotidianamente di riscontrare che le tariffe pubblicate sui portali di vendita diretta dei vettori, a volte, risultino sensibilmente più basse rispetto a quelle distribuite nei sistemi di prenotazione per agenzie. Questo disallineamento tariffario posiziona il dettagliante in una condizione di svantaggio competitivo costringendolo a giustificare al cliente finale un differenziale di prezzo che non deriva da un proprio ricarico, ma da strategie di distribuzione aggressivamente penalizzanti per il canale agenziale.

A questo scenario si aggiunge anche la distorsione delle logiche di gruppo. Storicamente, la prenotazione di gruppo garantiva condizioni economiche vantaggiose rispetto ai biglietti individuali in virtù del volume impegnato. Oggi la dinamica appare del tutto ribaltata: i preventivi per i gruppi presentano quotazioni mediamente più alte e condizioni di penale stringenti fin dalla stipula, vanificando spesso la motivazione commerciale della vendita di gruppo.

Un’altra criticità diffusa riguarda la gestione della prenotazione anticipata e l’uso delle tariffe dinamiche:

Sebbene l’acquisto in anticipo venga promosso come la strategia migliore per accedere alle tariffe più convenienti, non di rado le compagnie aeree, i tour operator italiani e i loro corrispondenti esteri — da cui spesso questi ultimi acquistano i pacchetti e i voli — applicano tagli tariffari sotto data per vendere i posti rimasti vuoti. L’assenza di retroattività su tali adeguamenti posiziona l’agente di viaggio in una situazione complessa, dovendo spiegare al cliente che ha prenotato con largo anticipo perché il medesimo pacchetto o volo venga offerto a condizioni economiche inferiori a ridosso della partenza.

Passiamo alle quote dinamiche. Gli operatori usano programmi al computer che cambiano il prezzo dei viaggi da un minuto all’altro in base alla richiesta che ricevono. Questo significa che che possono esserci variazioni di prezzo nell’arco di brevissimi intervalli di tempo. Presentare un preventivo e riscontrare un incremento della quota a distanza anche di soli trenta minuti altera la percezione di trasparenza del servizio. Il cliente, estraneo alle logiche di aggiornamento automatico dei flussi dei sistemi informatici, tende ad attribuire la variazione a una strategia di aggancio ingannevole del dettagliante.

Infine, rimane irrisolta la discrepanza temporale tra il saldo dei servizi e l’effettiva consegna dei documenti di viaggio. A fronte della richiesta da parte degli operatori nazionali e dei loro corrispondenti esteri di saldare la pratica con 30 o 35 giorni di anticipo rispetto alla partenza — motivata spesso al cliente con la necessità di bloccare la tariffa aerea e garantire la copertura dei titoli di trasporto —, la consegna effettiva dei biglietti avviene frequentemente solo a ridosso dell’imbarco. Questo scarto temporale ingenera perplessità e sfiducia nell’utente finale, il quale fatica a comprendere la necessità di un pagamento anticipato se la contestuale emissione dei titoli di viaggio viene posticipata a pochi giorni dal volo.

Il panorama attuale impone dunque una riflessione profonda sui rapporti di filiera.  Il canale agenziale non può continuare a sostenere l’impatto di politiche distributive orientate unicamente alla massimizzazione dei margini dei vettori e degli operatori intermediari, a discapito della trasparenza e della tutela della relazione con il cliente.

Per riequilibrare questi rapporti ormai compromessi, l’iniziativa non può più essere lasciata alla buona volontà dei singoli attori della filiera, ma richiede un intervento coordinato su tre livelli fondamentali:

Il ruolo delle Associazioni di Categoria e dei Network

Le associazioni rappresentative delle agenzie di viaggio e i network agenziali devono abbandonare un atteggiamento puramente difensivo per farsi promotori di tavoli di concertazione permanenti. L’obiettivo prioritario deve essere la definizione di un nuovo Codice di Condotta Commerciale con vettori e operatori, che imponga:

La trasparenza e parità tariffaria tra canale diretto e canale intermediato.

Clausole di salvaguardia per l’acquisto anticipato (advanced booking), garantendo la retroattività degli sconti o rimborsi sotto forma di servizi accessori qualora il prezzo venga ribassato sotto data.

Tempi certi e contestuali tra il saldo della pratica e l’effettiva emissione/consegna dei titoli di viaggio.

 

La regolamentazione istituzionale e le Autorità Antitrust

Laddove la negoziazione privata fallisce, è indispensabile l’intervento degli organi di vigilanza. Le autorità devono vigilare su pratiche commerciali scorrette quali l’abuso di posizione dominante nell’assegnazione dei prezzi tra canali diretti e indiretti garantendo che le dinamiche di pricing dinamico rispettino i principi fondamentali di trasparenza e non discriminazione verso il consumatore e il distributore.

La presa di coscienza delle Agenzie di Viaggio

Infine, il dettagliante stesso deve evolvere la propria identità operativa. Di fronte all’azzeramento delle provvigioni e all’incertezza delle tariffe fornite da terzi, la risposta strategica risiede nel riposizionamento consulenziale. Valorizzare il proprio compenso professionale tramite fee d’agenzia trasparenti ed esplicite permette di slegare il valore del proprio lavoro dalla semplice intermediazione del prezzo del volo, trasformando la relazione con il cliente da mera transazione economica a consulenza ad alto valore aggiunto.

Solo attraverso questa triplice azione — rappresentanza forte, tutela normativa e consapevolezza professionale — sarà possibile ristabilire una filiera equa, sostenibile e trasparente per tutti gli attori coinvolti.