Incrementare la produttività e la soddisfazione del cliente, risparmiando sui costi. Questi gli elementi che hanno convinto la catena alberghiera NH Hoteles acentralizzare i suoi call center europei a Madrid.
Grazie a questa ristrutturazione, iniziata nel 2009, è stato registrato un aumento del 117% dei ricavi del CRO (Central Reservations Office), con un conseguente incremento della produttività del 27%, una crescita del 9% del volume di vendite e una riduzione dell’incidenza delle chiamate abbandonate del 70%.
NH Hoteles ha introdotto il programma HR “Great Job, big opportunities”, realizzato con l’obiettivo specifico di motivare il personale del CRO.
“I nostri dipendenti – ha affermato Alexandra Da Silva, direttore del CRO di NH Hoteles – rappresentano il principale asset strategico dell’organizzazione. Presso il nostro centro europeo di prenotazioni lavorano più di 160 persone e ognuno fornisce un accurato servizio, rispondendo a più di 100 richieste al giorno”.
Questo business model è stato riconosciuto dalla Fondazione Dintel che ha assegnato al CRO di NH Hoteles il Dintel 2012 Contact Center e il Premio CAU, come società con il miglior custome care in Europa.
